Se você é uma empresa B2B ou B2C, a relevância e a longevidade em seu setor dependem de quão bem seus produtos respondem às necessidades de seus clientes. Entretanto, quando chegar a hora de demonstrar essa compreensão - durante uma conversa de vendas, interação com o atendimento ao cliente ou através do próprio produto - como você acha que se mede?
De acordo com a pesquisa Future of Experiência do cliente da PWC, as empresas estão ficando aquém das expectativas:
"Apenas 38% dos consumidores dos EUA dizem que os funcionários com quem interagem compreendem suas necessidades; 46% dos consumidores de fora dos EUA dizem o mesmo".
As empresas que entendem seus clientes colhem os benefícios. De acordo com o mesmo estudo, uma forte experiência do cliente obtém "até 16% de preço premium em produtos e serviços, além de maior lealdade".
E não se trata apenas de receita a curto prazo e participação de mercado que você perderá se ficar para trás com a experiência do cliente. Os clientes também são mais propensos a conceder-lhe acesso aos seus dados pessoais para experiências personalizadas se você os impressionar com sua compreensão, permitindo que os principais concorrentes aprimorem e mantenham sua vantagem para o futuro.
Então, como as empresas podem aproveitar a oportunidade, fechar essa lacuna no entendimento e alinhar a experiência de seus clientes aos pontos de dor reais dos clientes? Ouvindo a Voz do Cliente (VoC).
O que é a Voz do Cliente?
A Voz do Cliente (VoC) é uma metodologia utilizada para captar as necessidades, exigências e percepções dos clientes sobre produtos ou serviços. Ela ajuda a compreender os fatores por trás das decisões dos clientes, fornece feedback para experiências aprimoradas e facilita a inovação e o pensamento para novas ofertas.
A metodologia VoC leva não somente a melhores produtos, mas também estabelece a base para a melhoria contínua à medida que essas necessidades e percepções mudam.
Como a VoC prova o futuro de sua empresa
A VoC é fundamental para um programa sólido de experiência do cliente e afeta todas as etapas da jornada do cliente.
Ele ajuda os desenvolvedores de produtos a criar ou melhorar um produto ou serviço, os marqueteiros desenvolvem mensagens que repercutem nos clientes atuais e futuros, e as empresas em todo o mundo percebem onde ficam aquém da promessa de sua marca. Conhecer seu cliente evita que você falhe no mercado.
Quando a Voz do Cliente chega em tempo real, esse feedback pode mudar a trajetória de seu negócio.
BonobosA Voz do Cliente, uma empresa varejista de roupas, usa um programa de Voz do Cliente para dar a todos em sua empresa uma linha direta para o feedback do cliente bruto.
Em 2014, eles usaram especificamente uma ferramenta de NPS para validar uma mudança operacional em seu processo de remessa. Eles achavam que o impacto dessas mudanças seria mínimo, mas os clientes deixaram claro que tinham uma opinião diferente. Andy Dunn, CEO, diz:
"Pudemos literalmente observar o declínio das pontuações. Isso nos permitiu ter a confiança necessária para reverter a mudança. Sei que, graças ao site Delighted, evitamos o desastre."
Tuft and Needle, uma empresa de colchões fundada na criação de uma experiência fundamentalmente melhor, reconhece o valor da escuta contínua.
Depois de alcançar consistentemente a classificação de 4 estrelas na Amazônia, eles estabelecem suas metas para a perfeição de 5 estrelas. Eles sabiam que havia feedback que estavam faltando e que as coisas poderiam melhorar. Eles só precisavam acessá-lo.
JT Marino, fundador da Tuft and Needle, diz isso sobre o período anterior à incorporação do site Delighted como sua ferramenta de voz do cliente:
"Isso era o que faltava nos primeiros tempos, apenas usando o telefone. Não tivemos notícias de pessoas que estavam felizes. Não estávamos fazendo as coisas boas melhor".
A melhoria constante é como você se mantém à frente da concorrência. Bom não é suficiente: "as melhores experiências hoje são apostas de mesa amanhã".
Desenvolvendo sua estratégia de Voz do Cliente (VoC)
Um programa de Voz do Cliente (VoC) é um processo de circuito fechado que envolve todos em sua empresa. Com ele, você será capaz de reunir, analisar e agir com base no feedback coletado de todos os seus clientes, incluindo clientes potenciais e aqueles que não estão satisfeitos com seu serviço. Como diria Bill Gates:
"Seus clientes mais infelizes são sua maior fonte de aprendizado".
Mas, antes de nos anteciparmos e falarmos sobre quem pedir feedback, vamos falar primeiro sobre como desenvolver sua estratégia. Há três perguntas a se fazer ao desenvolver uma estratégia VoC.
Qual é o objetivo e a intenção do programa COV?
Você quer fazer um benchmark de seu desempenho, ou você está se concentrando mais na melhoria contínua a longo prazo? Existe alguma faceta particular da experiência do cliente que lhe interessa? Web, na loja, no produto, no pós-compra?
Como a experiência do cliente não é definida apenas por você e sua equipe, mas pela empresa como um todo, seu objetivo também o ajudará a descobrir quem mais você precisa trazer a bordo para impulsionar essas mudanças alimentadas pelo feedback. Obter este alinhamento antecipado é imperativo.
Que informações você precisa captar (por exemplo, as necessidades do cliente)?
As informações de que você precisa determinam como você as capta. Neste caso, não são apenas os comentários do cliente que você precisa captar, mas também o contexto de sua experiência. Que produto eles compraram? Quais canais eles usaram para pedir suporte? Que páginas do site eles visitaram?
A sincronização destes conjuntos de dados (o feedback experiencial com os dados operacionais do backend) vem a calhar quando chega a hora de interpretar os dados.
Que tecnologia de pesquisa captará as informações corretas para cumprir seu objetivo?
A coleta de feedback do cliente As ferramentas VoC executam a gama. Elas podem ser tão raspadas quanto formulários gratuitos do Google que você formatar e enviar via e-mail, tão sofisticadas quanto plataformas empresariais de milhares de dólares, ou em qualquer lugar no meio.
Você precisa de uma plataforma "chave na mão" de feedback do cliente que você mesmo possa colocar em funcionamento, ou de plataformas de experiência mais sofisticadas com pesquisa de mercado e análises avançadas?
Seu programa VoC será executado em pesquisas por e-mail, pesquisas por texto, pesquisas por interceptação web, pesquisas por link de código QR, ou todas as pesquisas acima?
E as integrações que consolidam o feedback do cliente com os dados operacionais para você? Se você tiver declarado claramente o objetivo de sua estratégia VoC, você será capaz de responder a estas perguntas e descobrir qual solução de software de gerenciamento de experiência é adequada para você.
Criando pesquisas de Voz do Cliente (VoC)
Depois de determinar sua estratégia, você pode começar a criar pesquisas de Voz do Cliente (VoC). O uso de uma plataforma de VoC dedicada, como a Delighted , não só o ajudará a gerenciar todos os aspectos do feedback do cliente, mas também a garantir que você esteja seguindo as práticas recomendadas ao elaborar pesquisas com clientes.
As perguntas de satisfação do cliente que você faz variam de acordo com o ponto de contato que você gostaria de melhorar. Pesquisas de experiência do cliente testadas e comprovadas, como o Net Promoter Score (NPS), a pontuação de satisfação do cliente (CSAT) ou o Customer Effort Score (CES), são um bom ponto de partida.
A pesquisa com os funcionários também é importante. Por quê? Estudos mostram que as experiências mais sólidas dos clientes resultam de experiências positivas dos funcionários. Obtenha facilmente o feedback dos funcionários com eNPS pesquisas que fazem a pergunta "com que probabilidade" para saber o quanto um funcionário gosta de trabalhar na sua empresa ou se recomendaria que outros trabalhassem lá. Funcionários mais felizes significam melhores resultados.
Finalmente, não se esqueça de estabelecer metas claras e acompanhar o feedback do cliente. E, garantir que todas as equipes envolvidas no processo sejam informadas sobre os dados pertinentes à sua área de especialização.
Saiba tudo sobre estas dicas e muito mais em nosso artigo sobre o projeto de seu programa Voz do Cliente.
Escolhendo uma ferramenta Voz do Cliente (VoC)
Compreender a Voz do Cliente e agir de acordo com o feedback do cliente garante o sucesso contínuo de sua marca. Entretanto, incorporar este processo em sua estratégia pode ser difícil sem uma plataforma dedicada.
Dê o pontapé inicial em seu programa de graça com nossa ferramenta Voz do Cliente (VoC). Comece a coletar feedback em minutos e experimente o que o feedback do cliente pode fazer pelo seu negócio.
