Sie haben beschlossen, Umfragen an Ihre Kunden und Klienten zu senden, um Feedback zu erhalten und diese Erkenntnisse zur Verbesserung Ihres Unternehmens zu nutzen. Zu wissen, zu welchen Themen Sie Feedback erhalten möchten, ist jedoch nur ein Teil des Problems. Der Erfolg einer Umfrage hängt auch davon ab, dass Sie die richtige Art von Kundenumfragen auswählen, um die gewünschten Erkenntnisse zu erhalten.
In diesem Beitrag werden wir die 7 Arten von Umfragefragen und Antwortskalen sowie die Vor- und Nachteile der einzelnen Arten aufschlüsseln.
Arten von Umfragefragen
- Abschließende Fragen zur Umfrage
- Erhebungsfragen mit Bewertungsskala
- Multiple Choice Fragen zur Umfrage
- Dichotome Fragen in der Umfrage
- Visuelle Umfragen
- NPS Fragen zur Umfrage
- Fragen zur demografischen Erhebung
- Offene Fragen zur Umfrage
Abschließende Fragen zur Umfrage
Es gibt einige häufig verwendete Arten von Fragen mit geschlossenem Ende: Fragen mit Bewertungsskala, Multiple-Choice-Fragen, Fragen mit visueller Skala, dichotome Fragen, Net Promoter Score (NPS) Umfragen und demografische oder firmenbezogene Fragen. Jede von ihnen ist für bestimmte Situationen besonders geeignet.
Geschlossene Fragen sind quantitativ und fordern die Kunden auf, aus einer Liste von Antwortmöglichkeiten auszuwählen. Diese Antworten können dann in Punkte, Prozentsätze oder Statistiken umgewandelt werden, die im Laufe der Zeit verfolgt werden.
Geschlossene Fragen eignen sich am besten, wenn Sie genau wissen, zu welchen Themen Sie ein Feedback wünschen, und wenn Sie Daten wünschen, die sich für laufende Berichte leicht aufschlüsseln lassen.
Im Folgenden werden die verschiedenen Arten von Fragen mit geschlossenen Antworten vorgestellt.
Erhebungsfragen mit Bewertungsskala
Eine Bewertungsskala ist eine der bekanntesten Umfrageoptionen. Sie ermöglicht es den Befragten, ihre Meinung zu einer Aussage oder Einstellung auf einer 5- oder 7-Punkte-Skala anzugeben. Sie können Bewertungsskalen entweder mit einem bipolaren oder unipolaren Konstrukt einrichten.
Bipolar bedeutet, dass die Skala von negativ bis positiv reicht und in der Mitte eine neutrale Bewertung liegt. Zum Beispiel von "sehr unzufrieden" über "neutral" bis hin zu "sehr zufrieden".
Eine unipolare Skala reicht von null bis positiv und wird verwendet, wenn eine negative Bewertung semantisch keinen Sinn machen würde. Die Frage nach der Bewertung mit Sternen "Wie würden Sie bewerten" hätte beispielsweise keine Option für negative Sterne und wäre eine unipolare Skala. Eine Frage, die nach dem Muster "Wirksamkeit" bewertet würde, wäre ebenfalls unipolar, da es unmöglich ist, dass etwas "negativ wirksam" sein kann. Es kann nur "ineffektiv" sein.
Bewertungsskala Vorteile
- Flexibilität bei der Erstellung der Ratingskala
- Kann verwendet werden, um jeden Teil der Kundenerfahrung zu bewerten
- Liefert eine Statistik, die sich leicht über einen längeren Zeitraum verfolgen lässt
Nachteile der Bewertungsskala
- Geht nicht darauf ein, warum Kunden ein bestimmtes Rating wählen
- Erfordert eine gewisse Vorbereitung, um herauszufinden, welche Aspekte des Unternehmens am wichtigsten sind, um danach zu fragen
Tipps zur Bewertungsskala
- Verwenden Sie eine ausgewogene Skala mit gleich vielen positiven und negativen Antworten
- Fügen Sie eine neutrale Antwort für diejenigen ein, die keine starken Gefühle für eine der beiden Seiten haben.
- Verwenden Sie diese Skala, um herauszufinden, was Kunden und Klienten über Produkte, Dienstleistungen, Websites, Werbung oder andere Aspekte Ihres Unternehmens denken oder fühlen.
Beispielfragen zur Bewertungsskala
Die Umfrage zum Customer Effort Score oder CES ist ein gutes Beispiel für eine Umfrage mit Bewertungsskala. Die Befragten geben auf einer Skala von 1 bis 5 an, wie stark sie der Aussage zustimmen, wobei 5 die beste Bewertung ist. Diese Art der Skala "stimme nicht zu" ist auch als Likert-Skala bekannt.
[Website des Unternehmens] machte es mir leicht, das zu finden, was ich suchte. Die Antworten hier wären:
- 1: Stimmt überhaupt nicht zu
- 2: Stimme nicht ganz zu
- 3: Neutral
- 4: Geringfügig zustimmen
- 5: Stimme voll und ganz zu
Die Umfrage CSAT oder die Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist ein weiteres Beispiel für eine Umfrage mit Bewertungsskala in unserer Software für Umfragen zur Kundenzufriedenheit.
Wie zufrieden waren Sie mit [Aspekt des Kundenerlebnisses]? Die Antworten wären hier:
- 1: Sehr unzufrieden
- 2: Geringfügig unzufrieden
- 3: Neutral
- 4: Zufrieden
- 5: Sehr zufrieden
CES Umfragen messen, wie einfach es für die Menschen ist, ihr Ziel zu erreichen, während CSAT Umfragen die Zufriedenheit messen. Beide Fragen können modifiziert werden, um die Meinung der Kunden zu bestimmten Kundenkontaktpunkten zu ermitteln. So könnten Sie beispielsweise nach einer Umfrage zum Kundensupport CSAT benutzerdefinierte Folgefragen erstellen, um die Mitarbeiter nach ihrer Produktkenntnis, ihrer Hilfsbereitschaft, ihrer Höflichkeit und ihrer Problemlösung zu befragen. Weitere Ideen für Fragen finden Sie in einer vollständigen Liste von Beispielen für Fragen zur Kundenzufriedenheit.
Multiple Choice Fragen zur Umfrage
Multiple Choice Fragen erinnern Sie vielleicht an die Standardtests in der Grundschule - jene Tests mit Zeitvorgaben, bei denen Sie schwitzen mussten, während Sie hektisch die Blasen ausfüllten. Im Rahmen einer Kundenbefragung sind diese Fragen für Ihre Kunden viel einfacher zu beantworten - das heißt, wenn Sie eine durchdachte, umfassende Reihe von Antworten gegeben haben.
Um es Ihren Kunden leichter zu machen, können Sie ihnen auch die Möglichkeit geben, eine oder mehrere Optionen auszuwählen. Multiple Choice Fragen sind eine großartige Möglichkeit, zusätzliche Informationen zu sammeln, die Ihnen helfen, Entscheidungen über neue Produkte zu treffen, zu verstehen, wo Sie sich verbessern können, oder zu entscheiden, wo Sie Werbung schalten sollten, um Ihre Zielgruppe zu erreichen.
Multiple Choice Frage Profis
- Kunden können eine oder mehrere Antworten wählen
- Ergebnisse können leicht zusammengestellt und analysiert werden, um einen Einblick zu erhalten.
- Entfernt Subjektivität aus den Antworten
Multiple Choice Frage Nachteile
- Beschränkt sich auf die Antworten, die Sie gegeben haben
- Lässt den Grund dafür weg
- Die Erstellung kann zeitaufwändig sein
Multiple Choice Fragetipps
- Sollte aus mindestens drei verschiedenen Optionen bestehen
- Fügen Sie eine "andere" Option für den Fall ein, dass keine der Auswahlmöglichkeiten passt
- Die Antwortmöglichkeiten sollten sich gegenseitig ausschließen.
- Die Antworten sollten alle plausibel und einfach formuliert sein
Multiple Choice Beispielfragen
- Wie können wir es besser machen? Die Antworten könnten Optionen für neue oder verbesserte Produktmerkmale oder Dienstleistungsangebote sein
- Wie haben Sie von [Unternehmen] erfahren? Mögliche Antworten: Fernsehen, Zeitung, Zeitschrift, Website von [Unternehmen] oder Mundpropaganda
Mit Delighted können Sie Ihre eigenen Multiple-Choice-Fragen als zusätzliche Fragen erstellen, um mehr über Ihr Publikum zu erfahren, nachdem Sie ein erstes Feedback zu dessen Erfahrungen mit Ihnen erhalten haben.
Dichotome Fragen in der Umfrage
Eine dichotome Umfrage ist eine Frage mit nur zwei möglichen Antworten: ja/nein, wahr/falsch oder zustimmen/nicht zustimmen. Sie ist für schnelle, einfache Antworten konzipiert und eignet sich perfekt für unkomplizierte Bewertungen. Sie eignet sich auch gut als Screening-Frage. Sie könnten Ihre Kunden zum Beispiel fragen, ob sie eine bestimmte Produktfunktion kennen, und dann je nach Antwort mit einem anderen Fragenkomplex tiefer einsteigen.
Dichotomische Umfrage Profis
- Einfach und schnell zu beantworten
- Die Ergebnisse sind auf einen Blick leicht zu verstehen
- Ermöglicht es Ihnen, Kunden in zwei verschiedene Gruppen einzuteilen
Dichotomische Umfrage Nachteile
- Erlaubt keine höhere Empfindlichkeit
- Erzwingt eine Ja- oder Nein-Antwort, wenn weitere Informationen erforderlich sind
- Es gibt keine neutrale Option für diejenigen, die sich nicht für die eine oder andere Seite entscheiden wollen.
Tipps für dichotome Umfragen
- Die Frage sollte immer so formuliert sein, dass sie mit Ja oder Nein beantwortet werden kann.
Beispielfragen für eine dichotome Umfrage
- Wurde Ihr Problem mit dem Kundensupport gelöst?
- Haben Sie in den letzten 30 Tagen ein Produkt oder eine Dienstleistung von [Unternehmen] gekauft/genutzt?
- Haben Sie jemals die Website von [Unternehmen] genutzt, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen?
DelightedDie Umfrage von Daumen ist eine dichotome Umfrage. Anstelle von "Ja" oder "Nein" wählen die Kunden jedoch einen "Daumen hoch" oder "Daumen runter". Auf die Eingangsfrage folgt immer eine offene Frage, damit die Kunden ihrer Antwort mehr Farbe geben können. Sie können auch eigene dichotome Fragen erstellen, indem Sie die Funktion Zusätzliche Fragen verwenden.
Visuelle Umfragen
Denken Sie an Emoji! Visuelle Umfragen machen es den Kunden leicht, eine Bewertung auszuwählen, da sie eine intuitive Reaktion hervorrufen.
Die Smiley-Skala ist in Krankenhauszimmern unter der Frage "Wie stark sind Ihre Schmerzen?" bekannt, wobei das weinende Gesicht für starke Schmerzen und das Smiley-Gesicht für die geringsten Schmerzen steht. Es ist für jemanden einfacher, eine Option auszuwählen, wenn er ihr eine Emotion zuordnen kann.
Visuelle Skala Profis
- Einfach zu reagieren
- Visuell ansprechend
- Überwindet Sprachbarrieren
- Erhöht Reaktionen und Engagement
Nachteile der visuellen Skala
- Kann nur für zufriedenheitsbezogene Fragen verwendet werden
Tipps zur visuellen Skala
- die Skala nicht erklären, was der intuitiven Natur der Skala zuwiderläuft
- Achten Sie darauf, dass die Frage so formuliert ist, dass sie in den Kontext einer Smiley-Skala passt
Beispielfrage zur visuellen Skala
Wie zufrieden sind Sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung des [Unternehmens]?
DelightedDie Smileys-Umfrage ist eine unterhaltsame und ansprechende Methode, um von Ihren Kunden Feedback zu Produkten und zum Kundensupport zu erhalten. Beantworten Sie anschließend eine offene Frage, um weitere Details zu erfahren.
Net Promoter Score (NPS) Fragen zur Umfrage
Die Umfragen von NPS Software messen nicht nur die Zufriedenheit von Kunden und Klienten, sondern geben auch Aufschluss über die Markentreue. Mit dieser Frage wird die Wahrscheinlichkeit bewertet, dass jemand Ihr Unternehmen an Freunde oder Verwandte weiterempfehlen wird.
Obwohl die Frage eine Skala von 0 bis 10 verwendet, unterscheidet sie sich von einer herkömmlichen Umfrage mit Bewertungsskala durch die Art und Weise, wie die Antworten bewertet werden.
Die Antworten werden in Kritiker, Passive und Befürworter unterteilt. Ablehner sind diejenigen, die Sie mit 0 bis 6 bewerten und am wenigsten zufrieden mit Ihrem Unternehmen sind. Passive liegen mit einer Bewertung von 7 oder 8 dazwischen. Befürworter geben Ihnen mit 9 oder 10 die höchste Punktzahl und sind Ihre treuesten Kunden.
Auf Umfragen mit unserer SoftwareNPS folgt immer ein offener Kommentar, damit die Teilnehmer den Grund für ihre Bewertung erläutern können.
Net Promoter Score Profis
- Eine einfache Methode zur Bewertung der Markentreue
- Wertvolle Einblicke in Befürworter und Kritiker
- Kann für Beziehungs- und Transaktionsumfragenverwendet werden
Net Promoter Score Nachteile
- Komplexere Analyse als bei Standardzufriedenheitsumfragen
- Wenn sie zur Messung des gesamten Kundenerlebnisses verwendet werden, kann es schwierig sein, Bereiche mit Verbesserungsbedarf auszumachen.
Tipps zum Net Promoter Score
- Nutzen Sie diese Umfrage, um die Beziehung Ihrer Kunden zu Ihrer Marke zu verstehen
- Versenden Sie Umfragen in regelmäßigen Abständen, z. B. jährlich, halbjährlich oder vierteljährlich
- Lassen Sie die Punktzahl nicht die einzige Kennzahl sein, anhand derer Sie die Kundentreue bewerten - beziehen Sie andere Kundenerfahrungskennzahlen wie den Lebenszeitwert und die Nutzungshäufigkeit ein, um ein vollständiges Bild zu erhalten.
NPS Beispielfragen
Die klassische Frage von NPS lautet: "Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] Ihrer Familie und Ihren Freunden empfehlen? Schließen Sie eine offene Frage an, in der Sie fragen, warum die Befragten eine bestimmte Zahl gewählt haben. Sie können die Frage von NPS auch so abändern, dass Sie nach einem bestimmten Produkt oder einer Support-Interaktion fragen.
Delighted verfügt über eine UmfragevorlageNPS , die Sie leicht an Ihre Bedürfnisse anpassen können.
Demografische und firmenbezogene Erhebungsfragen
Demografische Fragen finden sich am Ende fast jedes Fragebogens. Diese Fragen helfen Ihnen zu verstehen, wer Ihre Kunden sind und woher sie kommen. Sie stellen Fragen zu Standort, Alter, Einkommen, Geschlecht, Rasse, Familieninformationen, persönlichen Gewohnheiten und manchmal sogar zu Haustieren oder Autos.
Bei B2B-Unternehmen sind firmenbezogene Fragen üblicher. Bei diesen Fragen geht es darum, wie viele Mitarbeiter ein Unternehmen hat, wie hoch der Umsatz ist oder an wie vielen Standorten es zu Marketing- und Produktentwicklungszwecken vertreten ist.
Demografische und firmenbezogene Fragen für Profis
- Sie erfahren etwas über Ihre Kunden und Auftraggeber, damit Sie wissen, wie Sie Ihre Produkte vermarkten und anpreisen können.
- Hilft Ihnen, bestimmte Zielgruppen für neue Kunden anzusprechen
Demografische und firmenbezogene Fragen: Nachteile
- Stellt persönliche Fragen, die viele Kunden und Klienten nicht gerne beantworten
Tipps zu demografischen und firmenbezogenen Fragen
- Vermeiden Sie Fragen, die Sie bereits über Ihre Kunden wissen sollten.
- Fragen Sie nur nach Informationen, die sich tatsächlich auf Ihre Geschäftsstrategie auswirken
Beispielfragen für demografische und firmenbezogene Erhebungen
- Was ist Ihr Alter? Bieten Sie sich gegenseitig ausschließende Optionen an, z. B. 18-24, 25-34, 35-44, 45-54, 55+
- Wie hoch ist Ihr jährliches Haushaltseinkommen? Geben Sie mehrere Optionen an, z. B. 50.000 oder weniger, 51.000-99.000, 100.000-249.000, 250.000 und mehr
- Wie viele Mitarbeiter hat Ihr Unternehmen? Multiple Choice Optionen können sein: 1-10, 11-25, 26-50, 51-80, 81-120, 121-250, 251+
- Weitere Fragen können sich auf Rasse, Familienstand, Bildung, Branche, Unternehmensstandorte usw. beziehen.
Demografische und firmenbezogene Fragen sind Multiple-Choice-Fragen. Sie können sie leicht mit den zusätzlichen Folgefragen von Delightederstellen.
Offene Fragen zur Umfrage
Offene Fragen sind qualitativ und erlauben es den Kunden, in ihren eigenen Worten zu antworten. Diese Fragen erfordern mehr kritisches Denken und bieten Einblicke in Ihr Unternehmen, die Sie vielleicht noch nicht kannten. Sie eignen sich perfekt für die Nachbereitung quantitativer Fragen mit geschlossenem Ende, damit die Kunden ihre Antworten in einen größeren Kontext stellen können.
TIPP: Erfahren Sie mehr über qualitative und quantitative Forschung in unserem Leitfaden.
Offene Frage Profis
- Hilft Ihnen, die Gründe für ihre Gefühle zu verstehen
- Liefert qualitative Daten
- Kann für die Erfassung einfacher Kundeninformationen, wie z. B. E-Mail oder gekaufte Produkte, für Umfragen, die auf anonyme Weise verteilt werden (z. B. am Kiosk oder im Internet), nützlich sein.
Offene Frage: Nachteile
- Zeitaufwendige Beantwortung und Analyse
- Weniger Engagement
Tipps für offene Fragen
- Verwenden Sie offene Fragen, um Kunden aufzufordern, ihre Bewertung nach einer geschlossenen Frage zu erläutern, so dass Sie dieses offene Feedback mit einer Bewertung verknüpfen können.
Denken Sie daran, dass offene Fragen wertvolle Einblicke in die Gedanken Ihrer Auftraggeber und Kunden liefern, nicht aber statistische oder kategorische Daten.
Beispielfragen für eine offene Umfrage
"Erzählen Sie mir mehr darüber, warum Sie sich für [Bewertung/Option] entschieden haben" ist die klassische offene Frage, um auf eine abgeschlossene Frage zu antworten. Die Frage "Wie können wir uns verbessern?" oder "Gibt es noch etwas, das Sie uns mitteilen möchten?" ganz am Ende einer Umfrage kann auch Feedback einfangen, das durch die vorherigen Fragen nicht erfasst wurde.
Alle Umfragevorlagen von Delighted(NPS, CSAT, CES, Smileys, Daumen und 5-Sterne) enthalten eine offene Folgefrage, mit der Sie die Wünsche Ihrer Kunden besser verstehen können.
Da die Analyse qualitativer Daten zeitaufwändig sein kann, hilft Ihnen die Umfrageplattform Delightedauch bei der Analyse Ihres offenen Feedbacks, um den Prozess der Kundenfeedbackanalyse zu erleichtern.
Die Wahl der richtigen Umfrageart
Befolgen Sie bei der Erstellung von Kundenumfragen die bewährten Verfahren für die Gestaltung von Umfragen, damit Sie die besten Ergebnisse erzielen. Die Art und Weise, wie Sie Ihre Umfragen gestalten und verwenden, ist ebenso wichtig wie die Fragen, die Sie auswählen. Nutzen Sie diese Tipps bei der Erstellung Ihrer Umfragen, und vergessen Sie nicht, eine Vorschau zu erstellen, bevor Sie sie an Ihre Kunden senden.
Im Folgenden finden Sie eine kurze Zusammenfassung gängiger bewährter Praktiken, die Sie beachten sollten:
- Definieren Sie klare Ziele für Ihre Umfrage
- Verteilen Sie Umfragen über den besten Kanal für Ihr Unternehmen
- Halten Sie Ihre Umfrage so kurz und einfach wie möglich
- Verwenden Sie eine Verzweigungslogik, damit Kunden Fragen, die sie nicht beantworten möchten, überspringen können.
- Aktivieren Sie die bedingte Logik, damit den Kunden Fragen auf der Grundlage früherer Antworten angezeigt werden
- Entfernen oder umformulieren Sie voreingenommene Fragen, die Ihre Umfrageergebnisse verfälschen könnten.
Weitere Ideen, was Sie Ihre Kunden fragen können, finden Sie in unserem aktuellen Leitfaden über die beliebtesten Fragen zur Kundenzufriedenheit.
Um einige der oben genannten Fragetypen auszuprobieren, melden Sie sich für eine Delighted Testversion an und beginnen Sie mit der kostenlosen Kundenbefragung. Mit unserer Erfahrungsmanagement-Software erhalten Sie in wenigen Minuten Feedback.
