Wenn Sie an Ihren Kunden denken, wer kommt Ihnen da in den Sinn?
Können Sie ihre Absichten, Motivationen und Probleme benennen? Oder noch besser: Wissen Sie, warum sie sich unter den Wettbewerbern für Ihr Unternehmen entscheiden?
Die Definition von Kundenbedürfnissen, -problemen und -interaktionen mit Ihrem Unternehmen mag überwältigend und manchmal auch unnötig erscheinen. Das Verständnis der Kundenerfahrungen in jeder Phase der Customer Journey ist jedoch entscheidend für die Umsetzung von Geschäftserkenntnissen in langfristige Verbesserungsstrategien.
Die Erstellung einer Customer Journey Map kann Ihnen und Ihrem Unternehmen dabei helfen, zu visualisieren, wie sich die Kunden an allen Berührungspunkten mit der Marke fühlen. So können Sie potenzielle Probleme bereits im Vorfeld vermeiden, die Kundenbindung erhöhen und wichtige Informationen ermitteln, um die besten Entscheidungen für Ihr Unternehmen zu treffen.
In diesem Beitrag werden wir uns mit dem Thema beschäftigen:
- Was ist eine Customer Journey Map?
- Wie können Customer Journey Maps das Kundenerlebnis verbessern?
- Wo soll ich mit meiner Customer Journey Map beginnen?
- Warum sind Umfragen für die Entwicklung meiner Customer Journey Map so wichtig?
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung aller Interaktionen, die ein Kunde mit einer Dienstleistung, einer Marke oder einem Produkt hat. Der Customer Journey Mapping-Prozess versetzt das Unternehmen direkt in die Gedanken des Kunden, um dessen Prozesse, Bedürfnisse und Wahrnehmungen besser zu verstehen.
Eine Journey Map zeigt alle Berührungspunkte Ihres Kunden mit Ihrer Marke auf - von der ersten Begegnung mit Ihnen über soziale Medien oder Markenwerbung bis hin zu direkten Interaktionen mit Ihrem Produkt, Ihrer Website oder Ihrem Support-Team - und enthält alle Aktionen, die Ihr Kunde durchführt, um ein Ziel über einen bestimmten Zeitraum zu erreichen.
Eine visuelle Darstellung der gesamten Customer Journey kann wertvolle Erkenntnisse über die Gedanken Ihrer Kunden liefern. Dies kann dann die Grundlage für wesentliche Änderungen an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung oder der gesamten Kundenerfahrung, dem Marketing und der Geschäftsstrategie bilden.
Verwendung einer Customer Journey Map zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
Die Skizzierung Ihrer aktuellen Prozesse hilft dabei, die Kundenerfahrungen in Echtzeit zu visualisieren und kann gemeinsame Schmerzpunkte aufdecken, die behoben werden müssen.
Durch diesen Mapping-Prozess können Sie auch eine Verbindung zu Ihren Käufern herstellen und im Gegenzug Ihr Unternehmen dahingehend beeinflussen, dass die Kundenerfahrung(CX) durch ein gemeinsames Verständnis priorisiert wird.
Ein tieferes Verständnis für Ihren Kunden gewinnen
"Erlebniskarten betrachten einen breiteren Kontext des menschlichen Verhaltens. Sie zeigen, wie die Organisation in das Leben einer Person passt."
-Jim Kalbach, Autor von Erlebnisse kartieren
Wie fühlt sich Ihr Kunde, wenn er den Kundendienst nicht erreichen kann, weil er ein Problem hat? Oder wenn ihr Paket nicht rechtzeitig ankommt?
Vielleicht stellen Sie sich eine Situation vor, in der Ihnen diese Vorfälle außerhalb des Arbeitsplatzes passiert sind, und erinnern sich an Gefühle der Frustration. Sie gehen davon aus, dass der Kunde das Gleiche empfindet und können seine Gefühle nachempfinden.
Die Fähigkeit, Empathie für Ihre Kunden zu entwickeln und zu erkennen, wie sie sich auf Schritt und Tritt fühlen, macht das Customer Journey Mapping zu einer leistungsstarken Übung.
Eine Customer Journey Map - oder Kundenerfahrungskarte - erweitert dieses Einfühlungsvermögen auf einer breiteren Ebene, so dass Sie ein echtes Verständnis für die Erfahrungen Ihrer Kunden haben und die Strategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen sinnvoll einsetzen können. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, die Perspektive Ihrer Kunden einzunehmen und sie als Chance zu nutzen, um Lösungen für jedes Problem zu finden, das sie bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen haben.
Ihre Karte kann helfen, Fragen wie diese zu beantworten:
- Ist meine Online-Schnittstelle benutzerfreundlich und entspricht sie den Erwartungen der Kunden? Warum verlässt der Nutzer die Website so schnell wieder?
- Wie oft wendet sich mein Kunde an den Kundendienst und ist das Team in der Lage, die Probleme zeitnah zu lösen?
- Wie interagiert der Kunde mit meiner Marke, bevor er sich für einen Kauf entscheidet? Wie fühlen sie sich in dieser Phase?
Wenn Sie die Customer Journey aus der Vogelperspektive verstehen, erhalten Sie einen tieferen Einblick in die Kundenbedürfnisse an jedem Berührungspunkt, so dass Sie Maßnahmen ergreifen können, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Ein kundenorientiertes Unternehmen schaffen
Die Ausrichtung auf dieselben Unternehmensziele ist für die strategische Planung von Kundenerfahrungszielen und die Verfolgung des Erfolgs unerlässlich. Wenn Sie eine Journey Map erstellen, haben Sie ein kundenorientiertes Werkzeug, auf das Sie sich beziehen und das Sie im gesamten Unternehmen verteilen können.
Mit Ihrer Customer Journey Map können Sie:
- Nutzen Sie Ihre Karte, um Teammitglieder in CX-Standards und Best Practices zu schulen.
- Präsentation des visuellen Diagramms in unternehmensweiten Besprechungen zur Festlegung kundenorientierter Quartalsziele
- Beziehen Sie das Vertriebsteam in Ihre Map-Bewertung ein, um die Onboarding-Abläufe zu verbessern
- Prüfen Sie die Karte mit Ihrem Kundendienstteam, um zu ermitteln, wie Sie Hindernisse während des gesamten Kundenlebenszyklus abbauen können.
Die Verwendung von visuellem Mapping, um Ihrem Unternehmen eine Geschichte zu erzählen, setzt nicht nur einen einheitlichen Standard für außergewöhnliche Kundenbetreuung, sondern kommt auch der Kundenerfahrung und der Kundenbindung langfristig zugute.
Entwurf einer Customer Journey Map
Es gibt keinen richtigen oder falschen Weg, eine Customer Journey Map zu erstellen. Bevor Sie jedoch damit beginnen, sollten Sie Ihre Karte mit einer ausgewählten Customer Persona abstimmen und überlegen, welche Journeys und Phasen für Ihr Unternehmen am sinnvollsten zu messen sind.
Erstellen einer Customer Persona
Eine Customer Persona (oder Buyer Persona) ist eine fiktive Figur, die Ihren durchschnittlichen Kunden auf der Grundlage von Nutzer- und Marktforschung repräsentiert. Wenn Sie sich das Alter, die berufliche Funktion, die persönlichen Ziele usw. dieser Persona vorstellen, können Sie sich in die Lage des Kunden versetzen und die Customer Journey Story gründlich entwickeln.
Beginnen Sie mit der Erstellung von höchstens drei Personas, um Ihren Charakter und Designfokus einzugrenzen.
Entscheiden, was gemessen werden soll
Als nächstes müssen Sie entscheiden, was Sie messen wollen und welches Ziel Sie erreichen wollen.
Vielleicht möchten Sie die aktuellen Kundenerfolgsprozesse überarbeiten oder die Erfahrungen Ihrer potenziellen Kunden während des Verkaufszeitraums genauer betrachten. Wie auch immer Sie sich entscheiden, Ihre Customer Journey Map ist anpassbar und sollte sich im Laufe der Zeit entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen weiterentwickeln. Sie können in Zukunft auch mehrere Customer Journey Maps erstellen, wenn sich Ihre Neugierde und Ihre Ziele durch neue Gelegenheiten ändern.
Organisieren mit Berührungspunkten und Stufen
Wenn Sie mit dem Entwurf Ihrer Customer Journey beginnen, sollten Sie Ihre Karte nach Berührungspunkten und Phasen gliedern:
- Identifizieren Sie Berührungspunkte: Ein Berührungspunkt ist jeder Moment, in dem ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert. Von der Werbung bis zum Dankesschreiben, das sie nach einem Kauf erhalten, sollten Sie diese Berührungspunkte in Ihre Karte aufnehmen, damit Sie Feedback sammeln und Muster erkennen können, wie sie sich bei jeder Interaktion fühlen.
- Schreiben Siedie Etappen auf: Jedes Mal, wenn Ihr Kunde mit Ihrer Marke in Berührung kommt, steht eine zielgerichtete Handlung dahinter. Unterteilen Sie die Customer Journey in Stufen (oder Phasen), die auf den Bedürfnissen des Kunden während seiner Reise basieren.
Customer Touchpoint Mapping und Journey Mapping gehen Hand in Hand, aber das Mapping von Personas und die Definition spezifischer Customer Touchpoints kann zeitaufwändig sein. Verwenden Sie Excel-Dokumente, um Ihre Karte zu organisieren, oder arbeiten Sie mit Customer Journey-Vorlagen wie der Journey Map-Vorlage von Qualtrics, um eine einfache Grundlage für Ihren Diagrammerstellungsprozess zu schaffen.
Nutzung von Umfragedaten zur Verbesserung Ihrer Customer Journey Map
Um die Beweggründe, Hindernisse, Probleme und Erfolge Ihrer Kunden zu erfahren, ist Forschung unerlässlich. Wenn Sie nicht über die Umfragedaten verfügen, um diese Fragen zu beantworten, könnten Sie Ihre Karte auf Annahmen aufbauen, was Raum für eine falsche strategische Planung in der Zukunft lässt.
Erwägen Sie Umfragen zum Net Promoter Score (NPS), zum Customer Satisfaction Score (CSAT) oder zum Customer Effort Score (CES), um Kundenfeedback aus erster Hand zu erfassen und in Ihre Customer Journey Map aufzunehmen. Wählen Sie dann zwischen verschiedenen Befragungskanälen (E-Mail, Web, Link oder SDK), um Ihre Zielgruppe dort zu erreichen, wo sie sich aufhält.
Hier finden Sie einige Beispiele für Fragen, die Sie in Ihre Umfrage aufnehmen können:
- [CSAT]: Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Einführungserfahrung?
- [CSAT]: Wie zufrieden waren Sie mit unserem Bestellvorgang?
- [NPS]: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Lösung Ihren Kollegen empfehlen?
- [NPS]: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Geschäft Ihren Freunden oder Ihrer Familie empfehlen?
- [CES]: Die Website machte es mir leicht, Optionen zu vergleichen
- [CES]: Die Support-Mitarbeiter machten es mir leicht, meine Fragen zu beantworten
Nachdem Sie Ihre Umfrage, die Frage und den Kanal ausgewählt haben, legen Sie fest, wann und wie oft Umfragen während des Kundenlebenszyklus ausgelöst werden. Ehe Sie sich versehen, enthält Ihre Customer Journey Map aktuelles Feedback, sodass Sie regelmäßig CX-Feedback analysieren und darauf reagieren können.
TIPP: Um mehr Kontext hinter dem Kundenerlebnis in jeder Phase der Customer Journey zu erhalten, erstellen Sie nach der ersten Frage Ihrer Umfrage individuelle Folgefragen. Von freien Antworten bis hin zu Multiple-Choice-Fragen können Sie bis zu 10 zusätzliche Fragen erstellen, um sicherzustellen, dass Ihre Journey-Map (und der zukünftige Zustand der Kundenerfahrung) durch detailliertes, wörtliches Feedback aufgewertet wird.
Delighted macht es einfach, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen. Verwenden Sie Delighted Umfragevorlagen, um aussagekräftige, automatisierte Kundenumfragen zu erstellen, die Sie in Ihre Mapping-Reise integrieren können.
Zusätzliche Ressourcen für Customer Journey Maps
Weitere Ressourcen finden Sie in diesen Artikeln über die Optimierung Ihres Kundenerfahrungsprogramms und die Fragen, die Sie in jeder Phase der Customer Journey stellen können:
