Sie haben sich also die Mühe gemacht, Kundenfeedback zu sammeln. Sie haben die perfekte Umfrage mit einer zuverlässigen Verteilungsmethode erstellt und verfügen nun über eine Goldmine an Kundenfeedback. Jetzt ist es an der Zeit, diese Daten mit einer Kundenfeedback-Analyse zu nutzen.
Egal, wie gut die Umfrage durchgeführt wurde, Sie werden nicht viel Nutzen aus Ihrem Feedback ziehen können, wenn Sie die Ergebnisse nicht analysieren.
Mit der richtigen Methodik für den Umfrageentwurf und den richtigen Werkzeugen für die Datenauswertung können Sie wichtige Erkenntnisse aus Ihren Umfrageergebnissen gewinnen und Ihr Unternehmen zum Erfolg führen.
In diesem Beitrag gehen wir die Grundlagen der Analyse von Kundenfeedback durch, von der Aufbereitung Ihrer Kundendaten bis hin zur Verwendung von Umfrageanalysetools zur Vereinfachung des Prozesses.
Was ist eine Analyse des Kundenfeedbacks?
Der Prozess der Kundenfeedback-Analyse liefert Unternehmen unschätzbare Informationen, wenn es darum geht, die Bedürfnisse und Frustrationen ihrer Kunden zu ermitteln. Unternehmen nutzen diese Daten aus verschiedenen Feedback-Berichtsquellen, um die Nutzererfahrung zu verbessern und die Kundenabwanderung zu verringern.
Wie man eine Analyse des Kundenfeedbacks durchführt
Die Durchführung von Umfrageanalysen kann kompliziert sein. Mit einer gut konzipierten Umfrage und einem zuverlässigen Berichts- und Analysetool kann jedoch jeder schnell wertvolle Erkenntnisse aus seinem Kundenfeedback gewinnen.
Das Wichtigste zuerst: Wir müssen sicherstellen, dass Ihre Kundendaten in Ordnung sind.
Einrichtung der operativen Kundendaten
Als Sie Ihre Kundenbefragung konzipierten, sollten Sie eine Vorstellung davon gehabt haben, wer die Befragten sein würden und wie sie mit Ihrem Unternehmen interagierten. Bei diesen Kundendaten handelt es sich um die internen Betriebsdaten, die Sie mit dem jeweiligen Kundenfeedback (Erfahrungsdaten) in Verbindung bringen möchten.
Einige gängige Beispiele für operative Daten sind: Customer Lifetime Value, Neu- bzw. Bestandskunden, Abonnementdauer, Standort, Berührungspunkte mit der Customer Journey, gekauftes Produkt, in Anspruch genommener Service, Serviceagent und Benutzerrolle. Auch wenn es sich bei Ihrer Umfrage um eine anonyme Webumfrage handelt, können Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Informationen, z. B. wann und wo die Umfrage während des Webauftritts durchgeführt wurde, zur Segmentierung der resultierenden Daten verwenden.
Die Verknüpfung dieser operativen Daten mit den Erfahrungsdaten ist der Schlüssel, um das Beste aus Ihrem Kundenfeedback herauszuholen und aussagekräftige Schlussfolgerungen zu ziehen.
Kategorisierung der Erfahrungsdaten von Kunden
Kundenfeedback gibt es in zwei Datenformen: qualitativ und quantitativ. Quantitative Metriken sind die Bewertungen, die Ihre Kunden Ihnen gegeben haben, und qualitatives Feedback kann als Freiform-Kommentare gesehen werden, in denen die Kunden die Gründe für ihre Bewertungen erklären.
Im Folgenden finden Sie die grundlegenden Schritte zur Kategorisierung von rohem Kundenfeedback, damit Sie es mit Ihren operativen Daten verbinden können.
- Lesen Sie das offene Feedback. Sie wollen keine Gelegenheit für eine bahnbrechende Idee oder eine Chance zur Verbesserung einer bestehenden Funktion/Dienstleistung verpassen.
- Nachdem Sie das Feedback gelesen haben, sortieren Sie die Kommentare nach aussagekräftigen Stichwörtern wie Öffnungszeiten, Standort, Kundenservice, Produktmerkmale usw. in Kategorien.
- Filtern Sie die Kommentare innerhalb dieser Kategorien auf der Grundlage der qualitativen Bewertung in positive und negative Gruppen.
- Achten Sie auf Trends, die auf der Grundlage Ihrer Schlüsselwort- und Stimmungsfilter auftauchen. Hier kommt ein Analyse-Dashboard ins Spiel, um wichtiges Feedback herauszufiltern.
- Vergleichen Sie das Feedback zwischen den einzelnen Segmenten anhand Ihrer operativen Kundendaten, Stimmungsbewertungen und aufgedeckten Trends.
Zu Beginn müssen Sie möglicherweise eine manuelle Analyse durchführen, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wo Ihre Stärken und Schwächen liegen, und um zu verstehen, welche Schlüsselwörter Ihre Kunden verwenden, um sie zu beschreiben.
Wenn Sie eine Kundenfeedback-Plattform mit Tools für die Umfrageanalyse verwenden, können Sie Filter mit diesen Schlüsselwörtern einrichten, so dass Ihr gesamtes zukünftiges Feedback automatisch für schnelle Dashboard-Berichte und Analysen segmentiert wird.
Gut konzipierte Kundenfeedback-Plattformen ermöglichen es Ihnen nicht nur, Ihr Kundenfeedback nach Punkten und Feedback-Kanälen zu organisieren, sondern auch, operative Kundendaten problemlos in die Plattform zu übertragen oder Kundendaten in Ihre bestehenden Toolsets zu integrieren.
Wenn Sie Ihr Team mit der besten verfügbaren Software für die Berichterstattung und Analyse von Kundendaten ausstatten, wird der Prozess der Umfrageanalyse erheblich vereinfacht, sodass Ihr Kundenerfahrungsprogramm mit dem Wachstum Ihres Unternehmens mitwächst.
Im nächsten Abschnitt werden wir alle wichtigen Komponenten der Kundenfeedback-Analyse und ihre Funktionsweise untersuchen, so dass Sie sich am Ende dieses Beitrags darauf vorbereitet fühlen, wertvolle Erkenntnisse aus Ihren Umfragen zu gewinnen.
Gewinnung relevanter Erkenntnisse aus Kundendaten
Daten ohne Erkenntnisse sind praktisch nutzlos; wenn Sie nicht wissen, wie Sie das Feedback Ihrer Kunden interpretieren können, können Sie es nicht zu Ihrem Vorteil nutzen. Andererseits kann Kundenfeedback mit den richtigen Werkzeugen und Kenntnissen ein echter Wendepunkt für Ihr Unternehmen sein.
Nach Angaben des White House Office of Consumer Affairs können treue Kunden zehnmal so viel wert sein wie ein einzelner Kauf. Die Aufrechterhaltung einer positiven Beziehung zu Ihren Kunden liegt eindeutig im besten Interesse Ihres Unternehmens.
Wenn Sie das Kundenfeedback richtig interpretieren, können Sie die Stimmung der Kunden im Laufe der Zeit verfolgen, Schwachstellen in Ihrem Unternehmen erkennen und Pläne für künftige Verbesserungen erstellen. Dashboards sind ein guter Ausgangspunkt.
Feedback Dashboard-Analytik
Eine Funktion, die das Leben leichter macht, ist ein Analyse-Dashboard. Die Rohdaten aus dem Kundenfeedback können unübersichtlich und überwältigend sein. Ein Dashboard für Kundenfeedback ist jedoch eine optimierte Methode zur Organisation und Visualisierung von Kundenfeedback.
Mit einem Dashboard für Kundenfeedback können Sie Rückmeldungen in Echtzeit verfolgen und Stichwortsuchen durchführen, um bestimmte Bereiche, die den Kunden am Herzen liegen, gezielt anzusprechen.
Kundenfeedback-Dashboards ermöglichen es Ihnen, die aus Umfrageergebnissen gewonnenen Erkenntnisse zu erkennen und zu integrieren, damit Ihr Unternehmen davon profitiert. Die besten Dashboard-Tools lassen sich auch nahtlos in Ihre bevorzugten Plattformen und Dienste (wie Slack oder MailChimp) integrieren, sodass es einfacher denn je ist, auf der Grundlage von Feedback zu handeln.
Wenn Sie die Stimmung Ihrer Kunden richtig einschätzen, kann dies für die Steigerung der Einnahmen und der Produktivität Ihres Unternehmens entscheidend sein. Laut Ruby Newell-Legners Buch "Understanding Customers" ist es sechsmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu halten. Kundenfeedback-Dashboards geben Ihnen die Werkzeuge an die Hand, die Sie brauchen, um Ihre Kunden zu binden.
Mit einem Dashboard für Kundenfeedback kann Ihr Unternehmen:
- Die Stimmung der Kunden auf einen Blick verstehen
- Feedback nach Schlüsselwörtern und Kundensegmenten filtern
- Verfolgen Sie das Kundenfeedback in Echtzeit
Darüber hinaus ermöglicht ein Kundenfeedback-Dashboard allen Teams innerhalb Ihres Unternehmens den Zugriff auf wichtige Kundendaten. Auf diese Weise sind alle Teams auf derselben Seite und bleiben mit den echten Kundenanliegen verbunden.
Fragen Sie einfach JT Marino und Daehee Park, die Mitbegründer des Matratzenherstellers Tuft & Needle, wie der Einsatz eines Dashboards für Kundenfeedback ihrem Unternehmen geholfen hat.
Bevor wir ein Dashboard für Kundenfeedback einführten, sagt Marino: "Wir hörten nicht von Leuten, die zufrieden waren. Wir haben die guten Dinge nicht besser gemacht." Das änderte sich bald, als Marino und Park beschlossen, ein Kundenerfahrungsprogramm auszuprobieren.
Durch den Einsatz eines leistungsstarken Dashboards für Kundenfeedback konnten Marino und Park feststellen, dass viele ihrer Kunden ihre Matratzen im Wohnzimmer und nicht im Schlafzimmer öffneten.
Dadurch wurde ein Konstruktionsfehler in ihren Matratzen aufgedeckt: schwache Griffe. Mit diesem neuen Wissen konnten Marino und Park das Design ihrer Produkte verbessern, um den Gewohnheiten ihrer Kunden besser zu entsprechen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Mit einem Dashboard für Kundenfeedback ist Ihr Unternehmen in der Lage, die Stimmen derjenigen zu hören, die am wichtigsten sind: die Kunden.
Analyse der Umfrageergebnisse und Berichterstattung
Obwohl Datenanalyse und Datenberichterstattung zwei getrennte Prozesse sind, können sie im Zusammenspiel verwertbare Erkenntnisse liefern, von denen Ihr Unternehmen erheblich profitiert. Doch zunächst wollen wir einige Grundlagen besprechen.
Bei der Datenberichterstattung handelt es sich einfach um die Verfolgung bestimmter Metriken innerhalb Ihres Unternehmens (z. B. Anzahl der Verkäufe und Rücksendungen).
Die Berichterstattung über Umfragedaten geht noch einen Schritt weiter und umfasst die Weitergabe der Ergebnisse und Erkenntnisse aus Ihren Kundenfeedback-Umfragen an den Rest des Unternehmens. Um zu diesen Erkenntnissen zu gelangen, müssen die Feedbackdaten im Zusammenhang mit Ihren internen Geschäftskennzahlen analysiert werden.
Die richtige Software für das Management von Kundenerfahrungen erleichtert die Datenberichterstattung und -analyse und ermöglicht es Ihnen, aussagekräftige Feedback-Trends innerhalb Ihres Kundenstamms zu erkennen und zu verfolgen.
Umfrageberichte
Bei Umfrageberichten geht es darum, Ihre Kundenfeedbackdaten in einem leicht verständlichen, gemeinsam nutzbaren Format zusammenzufassen. Die Berichte dienen dem Benchmarking und der Verfolgung der allgemeinen Kundenstimmung im Laufe der Zeit, um sicherzustellen, dass Sie einen hohen Standard der Kundenzufriedenheit aufrechterhalten.
Viele Customer-Experience-Programme bieten benutzerfreundliche visuelle Hilfsmittel, mit denen sich Berichte über die Kundenzufriedenheit auf monatlicher, vierteljährlicher und jährlicher Basis leicht austauschen lassen. Wenn Sie Ihre operativen Daten eingepflegt haben, können Sie die Kundenzufriedenheit auch nach Produktlinie, Kundentyp und Kaufkanal aufschlüsseln.
Diese Berichte ermöglichen es Ihnen, die wichtigsten Themen zu identifizieren, die zu unzufriedenen Kunden führen. Daran kann sich Ihr Unternehmen bei seinen Plänen für künftige Verbesserungen orientieren.
Über das aktuelle Kundenfeedback auf dem Laufenden zu bleiben, ist ebenso wichtig wie die Verfolgung von Trends. Mit Kundenfeedback-Berichten in Echtzeit können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen täglich mit seinen Kunden auf dem Laufenden ist.
Analyse der Umfrageergebnisse
Wenn Sie ein Kundendienstteam leiten oder das Kundenerlebnis über mehrere Kanäle hinweg verwalten, erhalten Sie vielleicht die besten Erkenntnisse, wenn Sie die Leistung eines Kundendienstmitarbeiters mit der eines anderen vergleichen oder das Kundenerlebnis für verschiedene Einzelhandelserfahrungen vergleichen.
Wenn Sie diese Vergleichstabelle, die technisch als Kontingenztabelle bezeichnet wird, erstellen, um die Ergebnisse von Nutzerumfragen mit operativen Daten (Produktlinien, Geschäftsbereiche, Kundensegmente usw.) zu vergleichen, führen Sie eine so genannte "Kreuztabellenanalyse" durch. Die Kreuztabellenanalyse fasst alle Ihre kategorisierten Kundendaten in einer dynamischen Tabelle zusammen, so dass Sie verschiedene Erfahrungen nebeneinander betrachten können, um tiefere Einblicke zu erhalten.
Die Formatierung Ihrer Daten für diese Analyse kann jedoch manchmal schwierig sein, vor allem, wenn Sie alles in einem Excel-Tabellenblatt erledigen. Die Verwendung eines speziellen Tools kann Ihnen wöchentlich Stunden an Zeit sparen.
Werfen wir einen Blick darauf, was eine Kreuztabellenanalyse Ihnen helfen kann, anhand des obigen Beispiels für Demo-Feedback aufzudecken.
In diesem Szenario leidet das persönliche Einkaufserlebnis im Ladengeschäft. Interessant ist jedoch, dass, wenn man die Kanäle nebeneinander vergleicht, die Website und die mobile App deutlich besser abschneiden.
Nachdem Sie diese Anomalie identifiziert haben, sollten Sie in den Kommentaren zu den offenen Rückmeldungen nach weiteren Zusammenhängen suchen, um eine Ursachenanalyse durchzuführen. Vergleichen Sie, welche Art von Interaktionen im Geschäft und welche digital stattfinden, ob es ein bestimmtes Kundensegment gibt, das eine schlechte Erfahrung macht, und gehen Sie der Quelle der negativen Bewertungen auf den Grund.
Wenn Sie mehrere Filialen und Produktkollektionen haben, können Sie die Kundendaten auch nach diesen Segmenten ausrichten. Auch die Einbeziehung anderer operativer Daten wie Bestandskunden und Neukunden sowie der Customer Lifetime Value können zu interessanten Erkenntnissen führen.
Sie können das Pivoting dieser Daten im Delighted Demokonto selbst ausprobieren.
Es ist wichtig, die Vorteile von Datenberichten und Analysen zu kennen. Aber es ist auch wichtig, dass Sie Ihre Kundendaten mit Bedacht beschaffen.
Als Nächstes werden wir erörtern, wie verschiedene Arten von Kundenbefragungen es Ihnen ermöglichen können, die Art von Kundenfeedback zu erhalten, die Sie benötigen.
Einblicke je nach Umfrageart
Wie Sie vielleicht schon vermutet haben, liefern verschiedene Arten von Kundenumfragen unterschiedliche Ergebnisse. Die Art der Umfrage, die Sie wählen, sollte also die Erkenntnisse widerspiegeln, die Ihr Unternehmen gewinnen möchte.
Im Folgenden stellen wir Ihnen drei Arten von Kundenumfragen vor, die verwertbare Ergebnisse liefern.
Net Promoter Score (NPS) Umfragen
NPS Umfragen messen die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden. In diesen Umfragen wird eine Frage gestellt: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt oder diese Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen? (auf einer Skala von 1-10). Im Anschluss an diese Frage haben die Kunden die Möglichkeit, in einer freien Folgefrage ihre Bewertung weiter zu erläutern.
Bei einer Net Promoter Score-Umfrage gelten diejenigen, die mit 9-10 antworten, als Promotoren, während diejenigen, die mit 1-6 antworten, als Detraktoren gelten. Jeder, der mit 7-8 antwortet, gilt als Passiver.
Die Implementierung eines NPS -Tools vermittelt nicht nur einen allgemeinen Eindruck davon, wie es um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bestellt ist. Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit, sich gezielt an Kritiker zu wenden, in der Hoffnung, deren Kundenerfahrung zu verbessern.
Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT)
CSAT Umfragen werden verwendet, um die Zufriedenheit eines Kunden mit einer bestimmten Situation in unserer Kundenzufriedenheitssoftware zu messen. In diesen Umfragen wird gefragt: Wie zufrieden waren Sie mit (Produkt oder Situation)? Die Kunden wählen eine Antwort zwischen 1 und 5 aus und haben die Möglichkeit, eine Freitextfrage zu stellen. Befragte, die 4 oder 5 wählen, gelten als zufrieden.
CSAT Umfragen sind eine gute Möglichkeit, Einblicke in bestimmte Kundenerfahrungen zu gewinnen. Zum Beispiel nach einem Gespräch mit dem Kundensupport oder nach einem Besuch in einem Einzelhandelsgeschäft.
TIPP: Erfahren Sie die Antwort auf die Frage "Was ist CSAT?" und mehr in unserem Leitfaden.
Erhebungen zum Customer Effort Score (CES)
CES Umfragen messen den Aufwand, den ein Kunde hat, um eine bestimmte Aktion durchzuführen. Eine Umfrage von CES könnte zum Beispiel folgende Aussage enthalten: "Microsoft hat es mir leicht gemacht, mein Problem heute zu lösen", und Sie werden gefragt, wie stark Sie zustimmen (zwischen 1-5).
CES Umfragen sind heute wichtiger denn je, da die Kunden erwarten, dass Produkte und Dienstleistungen mit geringem Aufwand geliefert werden.
Wie bereits erwähnt, hat jede Art von Kundenfeedback-Umfrage ihren eigenen Zweck. Mit einer umfassenden Softwareplattform für das Kundenerfahrungsmanagement können Sie zwischen diesen Haupttypen von Kundenfeedback-Umfragen wählen, so dass Sie Ihr Kundenerfahrungsprogramm an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen können.
Schlussfolgerung
Wenn Sie sich die Zeit nehmen, das Feedback zu lesen, zu sortieren und zu analysieren und dabei die oben genannten Verfahren anwenden, werden Ihre Kundenbefragungen zu verwertbaren Erkenntnissen führen.
Kundenfeedback-Dashboards machen das Feedback leicht zugänglich und können an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst werden. Mit der richtigen Datenberichterstattung und -analyse können Sie bestimmte Themen und Trends im Kundenfeedback leicht nachverfolgen, sodass diese Metriken als Grundlage für zukünftige Entscheidungen dienen können.
Letztlich stellen Sie mit einem Kundenerfahrungsprogramm sicher, dass Ihre Kunden gehört werden.
Nachdem Sie nun ein besseres Verständnis für die Grundlagen haben, ist es an der Zeit, ein Kundenerlebnisprogramm auszuwählen, das für Sie und vor allem für Ihre Kunden funktioniert.
Testen Sie das Sammeln und Analysieren von Feedback kostenlos mit Delighted.
