No es necesario disponer de un gran presupuesto para llevar a cabo un sólido programa de experiencia del cliente (CX). Muchas plataformas de experiencia del cliente tienen sólidos planes gratuitos que le permiten captar las opiniones de sus clientes o empleados, analizarlas y ponerlas en práctica sin gastar un céntimo.
Veamos las 4 formas de sacar el máximo partido a un programa de encuestas gratuito y aprovechar su infinito retorno de la inversión (ROI).
1. Aplique su marca a su encuesta
Con los programas de encuestas gratuitas, a menudo tendrás opciones limitadas para dar a conocer tu encuesta. Utiliza las palancas que tienes a tu disposición, incluidas las 3 que se indican a continuación, para dejar claro de dónde procede tu encuesta.
Añada su logotipo, colores y voz
Incluya su logotipo en la encuesta y elija uno o dos colores primarios de la marca para añadir interés visual. El objetivo debe ser que la pregunta de la encuesta sea clara y fácil de responder, así que elige los colores de tu kit de marca que no distraigan la atención de la propia encuesta.
A la hora de redactar las preguntas, tienes una oportunidad perfecta para infundir la voz de tu marca. No es necesario que suene a investigación, simplemente intenta evitar preguntas tendenciosas y no tengas miedo de hablar como lo haces normalmente con tus clientes.
Redirigir a los encuestados a su sitio web
Una vez que el encuestado envía su encuesta, verá un mensaje de "¡Gracias!" como parte final del diseño de la encuesta. Aproveche ese punto de contacto de la página de agradecimiento para ofrecerles valor. Puede personalizar la página de agradecimiento y redirigirlos a una página relevante de su sitio web, ofrecerles un enlace de referencia o proporcionar la dirección de correo electrónico de su equipo de asistencia para facilitar la consulta en caso de que surjan preguntas urgentes.
Puedes ir un paso más allá y personalizar el mensaje en función de la puntuación que haya dejado el encuestado. Tal vez los críticos positivos (promotores) reciban un enlace de referencia, los críticos negativos (detractores) reciban el correo electrónico de apoyo, y los críticos neutrales (pasivos) se dirijan a su sitio web.
Prepare a sus encuestados
La mayoría de los programas de encuestas gratuitos no permiten enviar desde una dirección de correo electrónico personalizada. Si envía encuestas a destinatarios que tienen filtros de correo electrónico estrictos, como el sector de la salud, puede ser útil preparar a los encuestados para la encuesta entrante a fin de asegurarse de que el correo electrónico sea lo más importante.
Para ello, envíe un mensaje de correo electrónico en el que informe a su público de que va a enviar una encuesta, de qué dirección de correo electrónico procede y qué piensa hacer con los comentarios. De hecho, esto puede ayudar a aumentar las tasas de respuesta porque los encuestados saben que usted leerá y responderá a sus comentarios.
2. Involucre a su equipo
Cuanto más comparta, discuta y asimile los comentarios con su equipo, más valor obtendrá de las ideas. Involucre a su equipo en su programa de encuestas para fomentar una cultura de opinión saludable dentro de su organización. He aquí algunas formas sencillas de hacerlo:
Invite a los usuarios a su programa de encuestas
Las partes interesadas clave que puedan querer revisar los comentarios individuales, ayudarle a analizar los datos de las respuestas e incluso editar la propia encuesta deben tener acceso directo a su programa. Invite a esos colegas como usuarios de su plataforma de encuestas: ¡cuantos más, mejor!
Configure las alertas para notificar a su equipo
Realice un seguimiento de los encuestados en el momento dirigiendo los comentarios a los lugares adecuados. Puede automatizar las notificaciones por correo electrónico para que se envíen a equipos específicos cuando se reciban respuestas que sean relevantes para ellos. Por ejemplo, puede configurar una notificación Alerta que se dirija al equipo de soporte cuando alguien mencione "ayuda", "soporte" o "servicio al cliente", para que un miembro del soporte pueda atender rápidamente las solicitudes urgentes.
Incorpore los comentarios a su pila tecnológica
Slack da servicio a más de 12 millones de usuarios activos cada día: ¿contribuye su equipo a esa cifra? Si es así, amplíe la visibilidad de los comentarios a su equipo integrando las respuestas de las encuestas con herramientas de comunicación en equipo como Slack. DelightedLa integración de Slack con la encuesta notificará a los usuarios de Slack cada vez que se envíe una respuesta. En el hilo de notificación de Slack podrá asignar tareas de seguimiento, realizar una lluvia de ideas para mejorar y celebrar las victorias.
3. Potencie su análisis
Una idea errónea común es que las plataformas de encuestas gratuitas no tienen potentes funciones de análisis de encuestas. Es muy probable que puedas extraer información impactante de tus datos, siempre que tengas en cuenta algunos consejos.
Pasa todas las propiedades que puedas
Puede hacer avanzar sus datos de respuesta agrupando y segmentando los comentarios por tipo de cliente, historial de compras, nombre del agente o cualquier otro detalle relevante para sus encuestados. ¿Están los nuevos clientes más satisfechos que los que vuelven? ¿Los compradores están más contentos que los vendedores? Puede obtener estas respuestas rápidamente cuando capture detalles(propiedades) sobre sus encuestados durante el proceso de envío de la encuesta.
Considere su puntuación a lo largo del tiempo
Aunque puede ser emocionante ver que los comentarios comienzan a llegar, trate de no preocuparse por su puntuación de comentarios día a día. Ya sea que esté capturando su Net Promoter Score, la puntuación de satisfacción del cliente u otra métrica de la encuesta, 30 días es un gran período para informar sobre su retroalimentación. A medida que su programa crece, puede comparar los datos mes a mes, trimestre a trimestre y año a año para ver cómo ha mejorado a través de las opciones de informes gratuitos.
Nunca subestimes el poder del feedback abierto
Podría decirse que las partes más valiosas de su opinión son los comentarios abiertos que los encuestados dejan después de seleccionar una puntuación. Esta es la parte de la encuesta en la que los encuestados explican el "por qué" de su valoración con sus propias palabras.
Si no tiene tiempo para leer todas las respuestas literales, considere la posibilidad de crear un resumen semanal. Estos resúmenes se enviarán periódicamente a su correo electrónico y pueden incluir una selección de respuestas recientes o datos de respuesta reducidos en función de las palabras clave seleccionadas, y pueden ayudarle a profundizar en las actas literales rápidamente cuando encuentre una tendencia interesante en su puntuación numérica.
4. Automatizar para activar las encuestas y cerrar el ciclo
Al igual que todos los programas de encuestas, hay que dedicar tiempo a configurar la encuesta, enviarla y analizar los comentarios. Por eso es fundamental elegir una plataforma de encuestas que sea fácil de usar, con las mejores prácticas incorporadas y que automatice todo lo que pueda.
Elegir una plataforma de encuestas con un potente REST API, integraciones nativas y funciones de automatización de encuestas para facilitar la programación puede ahorrarle tiempo y, por tanto, dinero.
¿Cuándo es el momento de actualizar?
Si todo lo anterior es posible con una plataforma de encuestas gratuita, ¿cuándo necesitaría actualizarla? He aquí algunas razones para considerar el cambio a un programa de pago:
Quiere preguntas adicionales
Cuando sepa que está listo para ampliar el diseño de su encuesta y sus conocimientos con más preguntas o para realizar un análisis de los factores clave, amplíe su encuesta para incluir hasta 10 preguntas adicionales personalizables (¡pero manténgalas lo más cortas posible! Consulte nuestra guía de diseño de encuestas para obtener más consejos).
Busca informes y análisis avanzados
AIherramientas como Delighted's Tendencias inteligentes reducen la cantidad de mano de obra necesaria para analizar la retroalimentación, lo que le libera para poner en práctica los conocimientos adquiridos.
Está preparado para ampliar los puntos de contacto de las encuestas
¿Ha llegado el momento de añadir una encuesta post-servicio a su encuesta relacional Net Promoter Score? Considere la posibilidad de actualizar su plan para captar opiniones a lo largo de todo el recorrido del cliente. Obtenga más información sobre cómo elegir los puntos de contacto de la encuesta en este artículo de Centro de ayuda .
¿Listo para iniciar su programa de encuestas gratuitas? Regístrese hoy mismo en Delighted y obtenga información de gran impacto en cuestión de minutos.
