Así que ha hecho el duro trabajo de recoger las opiniones de los clientes. Ha creado la encuesta perfecta con un método de distribución fiable y, como resultado, tiene una mina de oro de opiniones de clientes a su disposición. Ahora es el momento de poner en práctica esos datos con un análisis de las opiniones de los clientes.
Por muy bien realizada que esté la encuesta, no se sacará mucho provecho de los comentarios si no se analizan los resultados.
Con la metodología de diseño de encuestas adecuada y las herramientas para la interpretación de los datos, podrá sacar a la luz las ideas clave de los resultados de sus encuestas y ayudar a su organización a prosperar.
En este artículo, repasaremos todos los aspectos básicos del análisis de las opiniones de los clientes, desde la preparación de los datos de los clientes hasta el uso de herramientas de análisis de encuestas para simplificar el proceso.
¿Qué es el análisis de las opiniones de los clientes?
El proceso de análisis de las opiniones de los clientes proporciona una información inestimable a los empresarios a la hora de determinar las necesidades y frustraciones de sus clientes. Las empresas utilizan estos datos procedentes de diversas fuentes de información para mejorar la experiencia del usuario y reducir la pérdida de clientes.
Cómo realizar el análisis de las opiniones de los clientes
Realizar análisis de encuestas puede ser complicado. Sin embargo, con una encuesta bien diseñada y una herramienta fiable de informes y análisis, cualquiera puede extraer rápidamente información valiosa de las opiniones de sus clientes.
Lo primero es lo primero: asegurémonos de que sus conjuntos de datos de clientes están en orden.
Configuración de los datos operativos de los clientes
Cuando diseñó por primera vez su encuesta a los clientes, debería haber tenido una idea de quiénes serían las personas que responderían a la encuesta y cómo interactuaban con su empresa. Estos datos de los clientes son los datos operativos internos que desea asociar a las opiniones de cada cliente (datos de la experiencia).
Algunos ejemplos comunes de datos operativos son: valor del ciclo de vida del cliente, cliente nuevo frente a cliente existente, duración de la suscripción, ubicación, punto de contacto del recorrido del cliente, producto adquirido, servicio utilizado, agente de servicio y función del usuario. Incluso si tu encuesta es una encuesta web anónima, puedes utilizar la información que tienes, como cuándo y dónde se entregó la encuesta durante la experiencia web, para segmentar los datos resultantes.
Conectar estos datos operativos con los datos de la experiencia es la clave para sacar el máximo partido a los comentarios de los clientes y extraer conclusiones significativas.
Categorización de los datos de la experiencia del cliente
Los comentarios de los clientes se presentan en dos formas de datos: cualitativos y cuantitativos. Las métricas cuantitativas están representadas por las calificaciones que sus clientes le han dado, y la retroalimentación cualitativa puede verse como comentarios de forma libre en los que los clientes explican el razonamiento de sus calificaciones.
Estos son los pasos fundamentales para categorizar los comentarios de los clientes sin procesar, de modo que pueda unirlos a sus datos operativos.
- Lea los comentarios abiertos. No querrás perder la oportunidad de tener una idea innovadora o de mejorar una función o servicio existente.
- Después de leer los comentarios, clasifíquelos en categorías en función de las palabras clave mencionadas, como el horario, la ubicación, el servicio de atención al cliente, las características del producto, etc.
- Filtre los comentarios dentro de estas categorías en grupos positivos y negativos en función de la puntuación cualitativa.
- Observe las tendencias que surgen en base a sus filtros de palabras clave y sentimientos. Aquí es donde un panel de análisis resulta útil para extraer comentarios significativos.
- Compare las opiniones de los distintos segmentos utilizando los datos operativos de sus clientes, las puntuaciones de los sentimientos y las tendencias que surgen.
Al principio, es posible que tenga que hacer un análisis manual para saber dónde están sus puntos fuertes y débiles, y para entender qué palabras clave utilizan sus clientes para describirlos.
Si dispone de una plataforma de opiniones de clientes con herramientas de análisis de encuestas, podrá configurar filtros con esas palabras clave para que todas las opiniones futuras se segmenten automáticamente y se puedan analizar e informar rápidamente en el panel.
Además de organizar las opiniones de sus clientes por puntuación y canal de opinión, las plataformas de opinión de los clientes bien diseñadas le permiten pasar los datos operativos de los clientes a la plataforma fácilmente, o integrar los datos de los clientes en sus conjuntos de herramientas existentes.
Equipar a su equipo con el mejor software de análisis e informes de datos de clientes simplifica en gran medida el proceso de análisis de las encuestas, de modo que su programa de experiencia del cliente se amplía con usted a medida que su empresa crece.
En la siguiente sección, examinaremos todos los componentes necesarios para el análisis de las opiniones de los clientes y su funcionamiento, de modo que al final de este artículo se sienta preparado para obtener información valiosa de sus encuestas.
Extraer información relevante de los datos de los clientes
Los datos sin conocimientos son prácticamente inútiles; si no sabe cómo interpretar las opiniones de sus clientes, no podrá utilizarlas en su beneficio. Por otro lado, con las herramientas y los conocimientos adecuados, las opiniones de los clientes pueden suponer un verdadero cambio de rumbo para su organización.
Según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca, los clientes fieles pueden valer 10 veces más que una sola compra. Está claro que mantener una relación positiva con sus clientes es lo mejor para su organización.
La interpretación adecuada de los comentarios de los clientes le permite hacer un seguimiento del sentimiento de los clientes a lo largo del tiempo, identificar áreas de debilidad dentro de su organización y generar planes de mejora en el futuro. Los cuadros de mando son un buen punto de partida.
Opinión análisis del cuadro de mandos
Una característica que facilitará la vida es un tablero de análisis. Los datos brutos de las opiniones de los clientes pueden ser desorganizados y abrumadores. Sin embargo, un panel de control de las opiniones de los clientes es una forma racionalizada de organizar y visualizar las opiniones de los clientes.
Con un panel de control de las opiniones de los clientes, puede seguir fácilmente las opiniones en tiempo real y realizar búsquedas por palabras clave para centrarse en áreas específicas de preocupación de los clientes.
Los cuadros de mando de las opiniones de los clientes le permiten reconocer e integrar la información obtenida de los resultados de las encuestas para beneficiar a su organización. Las mejores herramientas de cuadros de mando también se integran a la perfección con sus plataformas y servicios favoritos (como Slack o MailChimp), por lo que actuar a partir de los comentarios es más fácil que nunca.
Conocer a fondo la opinión de los clientes puede ser decisivo a la hora de aumentar los ingresos y la productividad de su empresa. Según el libro de Ruby Newell-Legner "Entender a los clientes", cuesta 6 veces más atraer a un nuevo cliente que mantener a uno antiguo. Los cuadros de mando de opiniones de clientes le proporcionan las herramientas que necesita para mantener la fidelidad de sus clientes.
Con un panel de control de opiniones de clientes, su organización puede:
- Comprender el sentimiento de los clientes de un vistazo
- Filtrar los comentarios sobre las palabras clave y los segmentos de clientes
- Manténgase al día con los comentarios de los clientes en tiempo real
Además, un panel de control de las opiniones de los clientes permite a todos los equipos de su organización acceder a los datos importantes de los clientes. De este modo, todos los equipos están en la misma página, manteniéndose conectados a las preocupaciones reales de los clientes.
Sólo hay que preguntar a JT Marino y Daehee Park, cofundadores de la empresa de colchones Tuft & Needle, cómo ha beneficiado a su negocio el uso de un tablero de comentarios de los clientes.
Antes de implantar un tablero de comentarios de los clientes, Marino afirma que "no escuchábamos a la gente que estaba contenta. No estábamos mejorando las cosas buenas". Eso cambió pronto cuando Marino y Park decidieron probar un programa de experiencia del cliente.
Mediante el uso de un potente cuadro de mando de opiniones de los clientes, Marino y Park pudieron determinar que muchos de sus clientes abrían sus colchones en sus salones en lugar de en sus dormitorios.
Esto puso al descubierto un defecto de diseño en sus colchones: la debilidad de las asas. Con estos nuevos conocimientos, Marino y Park pudieron mejorar el diseño de sus productos para adaptarse mejor a los hábitos de sus clientes y aumentar su satisfacción.
Con un cuadro de mando de opiniones de clientes, su organización será capaz de escuchar las voces de las personas que más importan: los clientes.
Análisis e informes de los resultados de las encuestas
Aunque el análisis de datos y los informes de datos son dos procesos separados, en tándem pueden proporcionar información procesable que beneficie significativamente a su organización. Pero antes, repasemos algunos conceptos básicos.
Los informes de datos son simplemente el proceso de seguimiento de ciertas métricas dentro de su organización (por ejemplo, número de ventas y devoluciones).
La elaboración de informes de datos de encuestas va un paso más allá, e incluye compartir los resultados y las perspectivas de las encuestas de opinión de los clientes con el resto de la empresa. Para llegar a esos conocimientos, los datos de las opiniones deben analizarse en el contexto de las métricas internas de la empresa.
El software de gestión de la experiencia del cliente adecuado facilita la elaboración de informes y análisis de datos, lo que le permite reconocer y seguir las tendencias de comentarios significativos dentro de su cuerpo de clientes.
Informes de encuestas
Los informes de encuestas consisten en reunir los datos de las opiniones de los clientes en un formato fácil de entender y compartir. Los informes se utilizan para comparar y hacer un seguimiento de la opinión general de los clientes a lo largo del tiempo, con el fin de garantizar que se mantiene un alto nivel de satisfacción de los clientes.
Muchos programas de experiencia del cliente ofrecen ayudas visuales fáciles de usar, lo que facilita el intercambio de informes sobre la opinión de los clientes con carácter mensual, trimestral y anual. Si sus datos operativos se han canalizado, también podrá segmentar el sentimiento del cliente por línea de producto, tipo de cliente y canal de compra.
Estos informes le permiten identificar los principales temas que generan clientes insatisfechos. Esto puede guiar a su organización en sus planes de mejora futura.
Estar al día de las opiniones de los clientes es tan importante como seguir las tendencias. Con los informes de opinión de los clientes en tiempo real, puede asegurarse de que su organización está al día con sus clientes.
Análisis de los resultados de la encuesta
Cuando se dirige un equipo de atención al cliente o se gestiona la experiencia del cliente en varios canales, los conocimientos más profundos pueden provenir de la comparación del rendimiento de un agente de atención al cliente con otro, o de la comparación de la experiencia del cliente en diferentes experiencias de venta al por menor.
Cuando se crea esta tabla de comparación, técnicamente conocida como tabla de contingencia, para comparar los resultados de las encuestas a los usuarios a través de los datos operativos (líneas de productos, unidades de negocio y segmentos de clientes, etc.), se está realizando lo que se llama un "análisis de pestañas cruzadas". El análisis de pestañas cruzadas resume todos los datos categorizados de los clientes en una tabla dinámica, de modo que se pueden observar diferentes experiencias una al lado de la otra para obtener una visión más profunda.
Sin embargo, formatear los datos para realizar este análisis puede ser a veces complicado, especialmente si lo haces todo en una hoja de cálculo de Excel. El uso de una herramienta específica puede ahorrarte horas de tiempo cada semana.
Veamos lo que un análisis de pestañas cruzadas puede ayudarle a descubrir utilizando la muestra de comentarios de la demostración anterior.
En este escenario, la experiencia en la tienda minorista en persona está sufriendo. Pero lo interesante es que cuando se comparan los canales uno al lado del otro, se puede ver que la experiencia del sitio web y de la aplicación móvil es significativamente mejor.
Una vez identificada esta anomalía, indague en los comentarios abiertos para obtener más contexto y realizar un análisis de la causa raíz. Compara qué tipo de interacciones tienen lugar en la tienda frente a las digitales, si hay un segmento de clientes en particular que está teniendo una mala experiencia, y llega al origen de las reseñas negativas.
Si tiene varias tiendas y colecciones de productos, también puede hacer pivotar los datos de los clientes según esos segmentos. La incorporación de otros datos operativos, como los clientes existentes frente a los nuevos y el valor de la vida útil del cliente, también puede dar lugar a perspectivas interesantes.
Puede probar a pivotar estos datos usted mismo en la cuenta de demostraciónDelighted .
Es fundamental conocer las ventajas de los informes y análisis de datos. Pero también es importante tener en cuenta cómo se obtienen los datos de los clientes.
A continuación, analizaremos cómo los diferentes tipos de encuestas a clientes pueden permitirle extraer el tipo de opiniones de los clientes que necesita.
Información basada en el tipo de encuesta
Como habrá sospechado, los distintos tipos de encuestas a clientes arrojan diferentes tipos de resultados. Por lo tanto, el tipo de encuesta que elija debe reflejar la información que su organización desea obtener.
A continuación, le guiaremos por tres tipos de encuestas a clientes que arrojan resultados procesables.
Encuestas de Net Promoter Score (NPS)
Las encuestas NPS miden la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Estas encuestas plantean una pregunta: ¿Qué probabilidades hay de que recomiende este producto o servicio a un amigo o compañero? (En una escala del 1 al 10). Tras esta pregunta, los clientes pueden elegir participar en un seguimiento libre en el que pueden explicar con más detalle su valoración.
En una encuesta de Net Promoter Score, los que responden de 9 a 10 se consideran Promotores, mientras que los que responden de 1 a 6 se consideran Detractores. Los que responden con un 7-8 se consideran Pasivos.
La implementación de una herramienta NPS no sólo proporciona una idea general de cómo está funcionando su producto o servicio. También te da la oportunidad de dirigirte a los detractores con la esperanza de mejorar su experiencia como clientes.
Encuestas de satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT))
Las encuestas CSAT se utilizan para medir la satisfacción de un cliente con una situación específica en nuestro software de satisfacción del cliente. Estas encuestas preguntan: ¿Cuál es su grado de satisfacción con (producto o situación)? Los clientes eligen una respuesta entre 1-5 con la opción de un seguimiento de forma libre. Los encuestados que eligen 4 o 5 se consideran satisfechos.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT) Las encuestas son una excelente manera de obtener información sobre interacciones específicas con la experiencia del cliente. Por ejemplo, tras una conversación de atención al cliente o después de una visita a una tienda.
CONSEJO: Conozca la respuesta a "¿qué es CSAT?" y mucho más en nuestra guía.
Encuestas sobre la puntuación del esfuerzo del cliente (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES))
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) Lasencuestas miden la cantidad de esfuerzo que le cuesta a un cliente completar una determinada acción. Por ejemplo, una encuesta de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) puede plantear una afirmación como "Microsoft me ha facilitado la resolución de mi problema hoy" y preguntarle hasta qué punto está de acuerdo (entre 1 y 5).
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) Las encuestas son más importantes ahora que nunca, ya que los clientes esperan que los productos y servicios se entreguen con poco esfuerzo por parte del cliente.
Como ya se ha dicho, cada tipo de encuesta de opinión de los clientes tiene su propia finalidad. El uso de una plataforma de software de gestión de la experiencia bien diseñada le permite elegir entre estos tipos principales de encuestas de opinión de los clientes para que pueda adaptar su programa de experiencia del cliente a las necesidades específicas de su organización.
Conclusión:
Si se toma el tiempo necesario para leer, clasificar y analizar los comentarios mediante los procesos mencionados anteriormente, las encuestas a los clientes darán lugar a una información útil.
Los cuadros de mando de las opiniones de los clientes facilitan el acceso a las mismas y pueden adaptarse a las necesidades de su organización. Con la presentación de informes y análisis de datos adecuados, puede seguir fácilmente temas y tendencias específicos en las opiniones de los clientes, lo que permite que esas métricas informen sobre las decisiones futuras.
En última instancia, al utilizar un programa de experiencia del cliente, se asegura de que sus clientes sean escuchados.
Ahora que conoce mejor los aspectos básicos, es el momento de elegir un programa de experiencia del cliente que funcione para usted y, lo que es más importante, para sus clientes.
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