Você não precisa assegurar um orçamento grande para executar um programa de experiência forte do cliente (CX). Muitas plataformas CX têm planos robustos gratuitos que permitem captar o feedback de seus clientes ou funcionários, analisar esse feedback e colocar as idéias em ação, sem gastar um centavo.
Vamos dar uma olhada nas 4 maneiras de aproveitar ao máximo um programa de pesquisa gratuito e capitalizar seu retorno infinito sobre o investimento (ROI).
1. Aplique sua marca em sua pesquisa
Com programas de pesquisa gratuitos, você terá muitas vezes opções limitadas para marcar sua pesquisa. Use as alavancas que você tem disponíveis, incluindo as 3 abaixo, para deixar claro de onde vem a sua pesquisa.
Adicione seu logotipo, cores e voz
Inclua seu logotipo em sua pesquisa, e escolha uma ou duas cores primárias de marca para acrescentar interesse visual. O foco deve ser tornar sua pesquisa clara e fácil de responder, portanto escolha as cores do seu kit de marca que não distrairão da pesquisa em si.
Na hora de escrever suas perguntas, você tem a oportunidade perfeita de infundir sua voz de marca. Você não precisa parecer excessivamente pesquisador - simplesmente tente evitar perguntas tendenciosas e não tenha medo de falar do jeito que normalmente faz com seus clientes.
Redirecionar os respondentes para seu website
Assim que um respondente enviar sua pesquisa, ele verá uma mensagem "Obrigado!" como a parte final do projeto da pesquisa. Aproveite o ponto de contato da página de agradecimento para oferecer-lhes valor. Você pode personalizar a página de agradecimento e redirecioná-los para uma página relevante em seu site, oferecer-lhes um link de referência, ou fornecer o endereço de e-mail de sua equipe de suporte para fácil referência em caso de dúvidas urgentes.
Você pode ir um passo além personalizando a mensagem com base na pontuação que o respondente deixou. Talvez revisores positivos (promotores) recebam um link de referência, revisores negativos (detratores) recebam o e-mail de apoio, e revisores neutros (passivos) se dirijam ao seu website.
Dê prioridade a seus entrevistados
A maioria dos programas de pesquisa gratuitos não permite que você envie a partir de um endereço de e-mail personalizado. Se você estiver enviando pesquisas para destinatários que possuem filtros de e-mail rígidos, como a indústria da saúde, pode ser útil preparar seus respondentes para a pesquisa recebida para garantir que o e-mail esteja no topo da lista.
Para isso, envie um e-mail informando ao seu público que você estará enviando uma pesquisa, de que e-mail ela virá e o que você planeja fazer com o feedback. Na verdade, isto pode ajudar a aumentar as taxas de resposta porque os respondentes sabem que você estará lendo e respondendo ao feedback deles.
2. Envolva sua equipe
Quanto mais você compartilhar, discutir e digerir o feedback com sua equipe, mais valor você terá com as percepções. Envolva sua equipe em seu programa de pesquisa para promover uma cultura de feedback saudável dentro de sua organização. Aqui estão algumas maneiras simples de fazer isso:
Convide usuários para seu programa de pesquisa
As principais partes interessadas que podem querer rever as respostas individuais, ajudá-lo a analisar os dados da resposta e até mesmo editar a pesquisa em si devem ter acesso direto ao seu programa. Convide esses colegas como usuários para sua plataforma de pesquisa - quanto mais, melhor!
Criar alertas para notificar sua equipe
Acompanhe os respondentes no local, encaminhando o feedback para os lugares certos. Você pode automatizar as notificações por e-mail para disparar para equipes específicas quando surgirem respostas que sejam relevantes para elas. Por exemplo, você pode configurar um Alerta que irá para a equipe de suporte quando alguém mencionar "ajuda", "suporte" ou "atendimento ao cliente", para que um membro do suporte possa saltar rapidamente sobre pedidos urgentes.
Traga o feedback para sua pilha de tecnologia
Slack atende a mais de 12 milhões de usuários ativos todos os dias - sua equipe contribui para esse estatuto? Se sim, amplie a visibilidade do feedback para sua equipe, integrando as respostas da pesquisa com ferramentas de comunicação da equipe como a Slack. A integração Slack do Delighted irá notificar os usuários Slack sempre que uma resposta for enviada. Você pode designar acompanhamentos, brainstorming de melhorias e comemorar os ganhos, tudo isso no tópico de notificação de Slack.
3. Potencie sua análise
Um equívoco comum é que as plataformas gratuitas de pesquisa não têm características poderosas de análise de pesquisa. Há uma boa chance de você poder extrair insights impactantes de seus dados, desde que tenha algumas dicas em mente.
Passe o máximo de propriedades que puder
Você pode avançar seus dados de resposta agrupando e segmentando o feedback por tipo de cliente, histórico de compras, nome do agente, ou qualquer outro detalhe relevante para seus respondentes. Os novos clientes estão mais satisfeitos do que os clientes que retornam? Os compradores estão mais satisfeitos do que os vendedores? Você pode obter estas respostas rapidamente ao capturar detalhes(propriedades) sobre seus respondentes durante o processo de envio da pesquisa.
Considere sua pontuação ao longo do tempo
Embora possa ser emocionante ver o feedback começar a chegar, tente não se preocupar com sua pontuação de feedback no dia-a-dia. Quer você esteja capturando sua pontuação de Promotor da Rede, sua pontuação de satisfação do cliente, ou outra métrica da pesquisa, 30 dias é um ótimo período para relatar seu feedback. À medida que seu programa cresce, você pode comparar os dados mês a mês, trimestre a trimestre e ano a ano para ver como você melhorou através de opções de relatórios gratuitos.
Nunca subestime o poder do feedback em aberto
É discutível que as partes mais valiosas de seu feedback são os comentários em aberto que os respondentes deixam após selecionar uma pontuação. Esta é a parte da pesquisa onde os respondentes explicam o "por que" por trás de sua classificação de feedback em suas próprias palavras.
Se você não tiver tempo para ler cada resposta literalmente, considere a possibilidade de criar um resumo semanal. Estes resumos serão enviados regularmente para seu e-mail e podem incluir uma seleção de respostas recentes ou dados de resposta restritos com base em palavras-chave selecionadas, e podem ajudá-lo a pesquisar rapidamente as vítimas verbais quando você encontrar uma tendência interessante em sua pontuação numérica.
4. Automatizar para acionar as pesquisas e fechar o loop
Como todos os programas de pesquisa, você é obrigado a gastar tempo montando sua pesquisa, enviando-a para fora e analisando o feedback. É por isso que é fundamental escolher uma plataforma de pesquisa que seja fácil de usar, com as melhores práticas cozidas, e automatizar o máximo que puder.
Escolher uma plataforma de pesquisa com um poderoso REST API, integrações nativas e recursos de automação de pesquisa para agendamento fácil pode economizar tempo e, portanto, dinheiro!
Quando é a hora de atualizar?
Se tudo isso for possível com uma plataforma de pesquisa gratuita, quando você precisaria atualizar? Aqui estão algumas razões a serem consideradas ao mudar para um programa pago:
Você quer Perguntas adicionais
Quando você souber que está pronto para expandir seu projeto de pesquisa e suas percepções com mais perguntas ou executar uma análise do driver chave, expanda sua pesquisa para incluir até 10 perguntas extras e personalizáveis (mas mantenha-as o mais curtas possível! Consulte nosso guia de design de pesquisa para obter mais dicas).
Você está à procura de relatórios e análises avançadas
Ferramentas alimentadas por IA como as do Delighted Tendências inteligentes reduzem a quantidade de mão de obra necessária para analisar o feedback, liberando-o para implementar os conhecimentos adquiridos.
Você está pronto para expandir para mais pontos de contato de pesquisa
É hora de adicionar uma pesquisa de pós-suporte em cima de sua pesquisa de Pontuação de Promotores da Rede Relacional? Considere atualizar seu plano para captar o feedback em toda a jornada do cliente. Saiba mais sobre a escolha dos pontos de contato da pesquisa neste artigo Centro de Ajuda .
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