Por isso, você fez o trabalho duro de recolher o feedback dos clientes. Você criou a pesquisa perfeita com um método de distribuição confiável e, como resultado, tem à sua disposição uma mina de ouro de entrada do cliente. Agora é hora de colocar esses dados em uso com alguma análise do feedback do cliente.
Não importa o quão bem executada a pesquisa, você não terá muito uso de seu feedback se não analisar os resultados.
Com a metodologia correta de projeto de pesquisa e ferramentas para interpretação de dados, você será capaz de emergir insights-chave a partir dos resultados de sua pesquisa e ajudar sua organização a prosperar.
Neste post, vamos percorrer todos os fundamentos da análise de feedback do cliente, desde a preparação dos dados de seus clientes até o uso de ferramentas analíticas de pesquisa para simplificar o processo.
O que é análise de feedback do cliente?
O processo de análise de feedback do cliente fornece informações inestimáveis aos proprietários de empresas quando se trata de identificar as necessidades e frustrações de seus clientes. As empresas utilizam esses dados de várias fontes de relatórios de feedback para melhorar a experiência do usuário e reduzir a rotatividade dos clientes.
Como conduzir a análise de feedback do cliente
A realização de análises de pesquisa pode ser complicada. Entretanto, com uma pesquisa bem projetada e uma ferramenta confiável de relatório e análise, qualquer pessoa pode rapidamente extrair insights valiosos do feedback de seus clientes.
Antes de mais nada - vamos garantir que seus conjuntos de dados de clientes estejam em ordem.
Configuração dos dados operacionais do cliente
Quando você elaborou sua primeira pesquisa com clientes, você deveria ter tido uma idéia de quem seriam as pessoas que responderam à pesquisa, e como elas interagiram com sua empresa. Estes dados do cliente são os dados operacionais internos que você deseja associar com o feedback de cada cliente (dados experimentais).
Alguns exemplos comuns de dados operacionais são: valor da vida útil do cliente, cliente novo versus cliente existente, duração da assinatura, local, ponto de contato da jornada do cliente, produto adquirido, serviço usado, agente de serviço e função do usuário. Mesmo que a sua pesquisa seja uma pesquisa anônima na Web, é possível usar as informações que você tem, como quando e onde a pesquisa foi entregue durante a experiência na Web, para segmentar os dados resultantes.
Conectar estes dados operacionais aos dados experimentais é a chave para tirar o máximo proveito do feedback de seus clientes e tirar conclusões significativas.
Categorização dos dados experimentais do cliente
O feedback do cliente vem em duas formas de dados: qualitativo e quantitativo. As métricas quantitativas são representadas pelas classificações que seus clientes lhe deram, e o feedback qualitativo pode ser visto como comentários de forma livre, onde os clientes explicam o raciocínio de suas classificações.
Aqui estão os passos fundamentais para categorizar o feedback do cliente bruto para que você possa juntá-lo com seus dados operacionais.
- Leia o feedback em aberto. Você não quer perder uma oportunidade para uma idéia inovadora, ou uma chance de melhorar um recurso/serviço existente.
- Depois de ler o feedback, classifique os comentários em categorias com base em palavras-chave significativas mencionadas, tais como horas, localização, atendimento ao cliente, características do produto, etc.
- Filtrar os comentários dentro dessas categorias em grupos positivos e negativos com base na pontuação qualitativa.
- Observe as tendências que surgem com base em sua palavra-chave e filtros de sentimento. É aqui que um painel de controle analítico vem a calhar para levantar um feedback significativo.
- Compare o feedback entre segmentos usando os dados operacionais de seus clientes, as pontuações de sentimento e as tendências que vieram à tona.
A princípio, você pode precisar fazer alguma análise manual para ter uma idéia de onde estão seus pontos fortes e fracos e para entender quais palavras-chave seus clientes usam para descrevê-los.
Se você tiver uma plataforma de feedback do cliente com ferramentas analíticas de pesquisa, você será capaz de configurar filtros usando essas palavras-chave para que todo seu feedback futuro seja automaticamente segmentado para relatórios e análises rápidas no painel de controle.
Além de organizar o feedback de seus clientes por pontuação e canal de feedback, plataformas de feedback de clientes bem projetadas permitem que você passe dados operacionais de clientes para a plataforma facilmente, ou integre dados de clientes aos seus conjuntos de ferramentas existentes.
Equipar sua equipe com o melhor software de análise e relatório de dados de clientes disponível simplifica muito o processo de análise da pesquisa, de modo que seu programa de experiência do cliente possa escalar com você à medida que seu negócio cresce.
Na próxima seção, examinaremos todos os componentes necessários para conhecer a análise do feedback do cliente e como eles funcionam, de modo que ao final deste post você se sinta preparado para obter insights valiosos a partir de suas pesquisas.
Extraindo insights relevantes dos dados do cliente
Dados sem insights são praticamente inúteis; se você não souber como interpretar o feedback de seus clientes, não poderá utilizá-los em seu benefício. Por outro lado, com as ferramentas e conhecimentos adequados, o feedback dos clientes pode ser uma verdadeira mudança de jogo para sua organização.
De acordo com o Escritório de Assuntos do Consumidor da Casa Branca, os clientes fiéis podem valer 10 vezes mais do que uma única compra. Claramente, manter um relacionamento positivo com seus clientes é do melhor interesse de sua organização.
Interpretar corretamente o feedback do cliente permite acompanhar o sentimento do cliente ao longo do tempo, identificar áreas de fraqueza dentro de sua organização e gerar planos para melhorias futuras. Os painéis de controle são um ótimo lugar para começar.
Feedback análise do painel de instrumentos
Uma característica que tornará a vida mais fácil é um painel de controle analítico. Os dados brutos do feedback do cliente podem ser desorganizados e esmagadores. Um painel de feedback do cliente, entretanto, é uma forma simplificada de organizar e visualizar o feedback do cliente.
Usando um painel de feedback do cliente, você pode facilmente rastrear o feedback em tempo real e realizar buscas por palavras-chave para direcionar áreas específicas de interesse do cliente.
Os painéis de feedback do cliente permitem que você reconheça e integre os insights obtidos a partir dos resultados da pesquisa para beneficiar sua organização. As melhores ferramentas de painel também se integram perfeitamente com suas plataformas e serviços favoritos (como Slack ou MailChimp), portanto, agir sem o feedback é mais fácil do que nunca.
Ter uma compreensão firme do sentimento do cliente pode ser decisivo quando se trata de aumentar a receita e a produtividade de sua organização. De acordo com o livro "Understanding Customers", de Ruby Newell-Legner, custa seis vezes mais atrair um novo cliente do que manter um antigo. Os painéis de feedback do cliente equipam você com as ferramentas necessárias para manter a fidelidade do cliente.
Usando um painel de feedback do cliente, sua organização pode:
- Entender o sentimento do cliente num relance
- Filtrar feedback sobre palavras-chave e segmentos de clientes
- Acompanhar o feedback do cliente em tempo real
Além disso, um painel de feedback do cliente dá a todas as equipes dentro de sua organização acesso a dados importantes do cliente. Dessa forma, todas as equipes estão na mesma página, ficando conectadas às preocupações reais do cliente.
Basta perguntar a JT Marino e Daehee Park, co-fundadores da empresa de colchões Tuft & Needle, como a utilização de um painel de feedback do cliente tem beneficiado seus negócios.
Antes da implementação de um painel de controle de feedback do cliente, Marino diz: "Não tínhamos notícias de pessoas que estavam felizes. Não estávamos tornando as coisas boas melhores". Isso logo mudou quando Marino e Park decidiram experimentar um programa de experiência do cliente.
Através do uso de um poderoso painel de controle de feedback do cliente, Marino e Park foram capazes de determinar que muitos de seus clientes estavam abrindo seus colchões em suas salas de estar em oposição aos seus quartos.
Isto expôs uma falha de design em seus colchões: alças fracas. Com este novo conhecimento, Marino e Park foram capazes de melhorar o design de seus produtos para melhor se adequar aos hábitos de seus clientes e aumentar a satisfação do cliente.
Com um painel de feedback do cliente, sua organização será capaz de ouvir as vozes das pessoas que mais importam: os clientes.
Análise e relatório dos resultados da pesquisa
Embora a análise de dados e a geração de relatórios de dados sejam dois processos distintos, em conjunto eles podem fornecer insights acionáveis que beneficiam significativamente sua organização. Mas, primeiro, vamos examinar algumas noções básicas.
A comunicação de dados é simplesmente o processo de rastreamento de certas métricas dentro de sua organização (ex.: número de vendas e devoluções).
O relatório dos dados da pesquisa vai um passo além e inclui o compartilhamento dos resultados e insights de suas pesquisas de opinião dos clientes com o resto da empresa. Para chegar a esses insights, os dados de feedback devem ser analisados no contexto de suas métricas internas de negócios.
O software correto de gerenciamento de experiência do cliente facilita a comunicação e análise de dados, permitindo reconhecer e rastrear tendências significativas de feedback dentro de seu corpo de clientes.
Relatórios de pesquisa
Os relatórios de pesquisa são todos sobre como enrolar os dados de feedback de seus clientes em um formato de fácil compreensão e compartilhável. Os relatórios são usados para comparar e acompanhar o sentimento geral de seu cliente ao longo do tempo para garantir que você mantenha um alto padrão de satisfação do cliente.
Muitos programas de experiência do cliente fornecem auxílios visuais de fácil utilização, facilitando o compartilhamento de relatórios sobre o sentimento do cliente em uma base mensal, trimestral e anual. Se seus dados operacionais foram inseridos, você também será capaz de segmentar o sentimento do cliente por linha de produto, tipo de cliente e canal de compra.
Estes relatórios permitem identificar os principais temas que criam clientes insatisfeitos. Isto pode então guiar sua organização em seus planos de melhoria futura.
Manter-se atualizado sobre o feedback dos clientes atuais é tão importante quanto acompanhar as tendências. Com relatórios de feedback do cliente em tempo real, você pode garantir que sua organização esteja em dia com seus clientes.
Análise dos resultados da pesquisa
Quando você dirige uma equipe de atendimento ao cliente ou gerencia a experiência do cliente em vários canais, seus insights mais profundos podem vir da comparação do desempenho de um agente de atendimento ao cliente com outro, ou da comparação da experiência do cliente em diferentes experiências de varejo.
Quando você cria esta tabela de comparação, tecnicamente conhecida como tabela de contingência, para comparar os resultados da pesquisa de usuários através de dados operacionais (linhas de produtos, unidades de negócios e segmentos de clientes, etc.), você está realizando o que é chamado de "análise de tabulação cruzada". A análise de tabulação cruzada resume todos os dados categorizados de seus clientes em uma tabela dinâmica, para que você possa olhar para diferentes experiências lado a lado para obter percepções mais profundas.
Entretanto, formatar seus dados para fazer esta análise às vezes pode ser complicado, especialmente se você estiver fazendo tudo isso em uma planilha de Excel. Usando uma ferramenta dedicada pode economizar horas de tempo em uma base semanal.
Vamos dar uma olhada no que uma análise de tabulação cruzada pode ajudá-lo a descobrir usando o feedback da amostra demo acima.
Neste cenário, a experiência da loja de varejo presencial está sofrendo. Mas o que é interessante é que quando você compara os canais lado a lado, você pode ver que o website e a experiência com aplicativos móveis estão se saindo significativamente melhor.
Depois de identificar esta anomalia, procure nos comentários de feedback aberto mais contexto para realizar uma análise da causa raiz. Compare que tipo de interações estão ocorrendo na loja versus digitalmente, se houver um segmento de clientes em particular que esteja tendo uma má experiência, e chegue à fonte das análises negativas.
Se você tiver múltiplas localizações de lojas e coleções de produtos, você também poderá pivotar os dados do cliente ao longo desses segmentos. A disposição em outros dados operacionais, tais como clientes existentes versus novos clientes e o valor da vida útil do cliente também pode resultar em insights interessantes.
Você mesmo pode tentar dinamizar esses dados na conta de demonstraçãoDelighted .
Ter um controle sobre os benefícios dos relatórios e análises de dados é fundamental. Mas, também é importante ser intencional sobre como você obtém os dados de seus clientes.
A seguir, discutiremos como diferentes tipos de pesquisas com clientes podem lhe permitir extrair os tipos de feedback de clientes que você precisa.
Percepções baseadas no tipo de pesquisa
Como você pode ter suspeitado, diferentes tipos de pesquisas com clientes produzem diferentes tipos de resultados. O tipo de pesquisa que você escolher, então, deve ser o reflexo da percepção que sua organização pretende obter.
A seguir, vamos guiá-lo através de três tipos de pesquisas com clientes que produzem resultados acionáveis.
Pesquisas de Pontuação do Promotor Net (NPS (Net Promoter Score))
As pesquisas NPS medem a satisfação e a fidelidade do cliente. Essas pesquisas fazem uma pergunta: Qual é a probabilidade de você recomendar este produto ou serviço a um amigo ou colega? (em uma escala de 1 a 10). Após essa pergunta, os clientes podem optar por participar de um acompanhamento de forma livre, no qual podem explicar melhor sua classificação.
Em uma pesquisa do Net Promoter Score, aqueles que respondem de 9 a 10 são considerados Promotores, enquanto aqueles que respondem de 1 a 6 são considerados Detratores. Qualquer pessoa que responda de 7 a 8 é considerada Passiva.
A implementação de uma ferramenta de NPS não fornece apenas uma noção geral do desempenho do seu produto ou serviço. Ela também lhe dá a oportunidade de visar os detratores na esperança de melhorar a experiência do cliente.
Pesquisas de satisfação do cliente (CSAT (índice de satisfação do cliente))
As pesquisas CSAT são usadas para medir a satisfação de um cliente com uma situação específica em nosso software de satisfação do cliente. Essas pesquisas perguntam: Qual foi o seu grau de satisfação com (produto ou situação)? Os clientes escolhem uma resposta entre 1 e 5 com a opção de um acompanhamento de forma livre. Os entrevistados que escolhem 4 ou 5 são considerados satisfeitos.
CSAT (índice de satisfação do cliente) As pesquisas são uma ótima maneira de obter informações sobre as interações específicas com a experiência do cliente. Por exemplo, após uma conversa de suporte ao cliente ou após uma visita a uma loja de varejo.
DICA: Saiba a resposta para "o que é CSAT?" e muito mais em nosso guia.
Pesquisas de pontuação de esforço do cliente (CES (índice de esforço do cliente))
CES (índice de esforço do cliente) As pesquisas medem a quantidade de esforço necessário para que um cliente conclua uma determinada ação. Por exemplo, uma pesquisa CES (índice de esforço do cliente) poderia fazer uma afirmação como: "A Microsoft me facilitou a resolução de meu problema hoje", e perguntar-lhe o quanto você concorda (entre 1-5).
CES (índice de esforço do cliente) As pesquisas são agora mais importantes do que nunca, pois os clientes esperam que os produtos e serviços sejam entregues com pouco esforço do cliente.
Como dito acima, cada tipo de pesquisa de feedback do cliente tem seu próprio objetivo. O uso de uma plataforma de software de gerenciamento de experiência bem fundamentada permite que você escolha entre estes tipos principais de pesquisas de feedback do cliente para que você possa adaptar seu programa de experiência do cliente de acordo com as necessidades específicas de sua organização.
Conclusão
Quando você dedicar tempo para ler, classificar e analisar o feedback usando os processos mencionados acima, seus esforços de levantamento de clientes resultarão em percepções acionáveis.
Os painéis de feedback do cliente tornam o feedback facilmente acessível e podem ser personalizados de acordo com as necessidades de sua organização. Com relatórios e análises de dados adequados, você pode facilmente rastrear temas e tendências específicas no feedback do cliente, permitindo que essas métricas informem decisões futuras.
Em última análise, ao utilizar um programa de experiência do cliente, você está assegurando que seus clientes estão sendo ouvidos.
Agora que você tem um melhor entendimento do básico, é hora de escolher um programa de experiência do cliente que funcione para você e, mais importante ainda, para seus clientes.
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