Der E-Commerce ist von Natur aus digital und bietet eine Markenfluktuation, die ein rein stationäres Geschäft nicht bieten kann. Es wird erwartet, dass bis 2027 fast ein Viertel der Einkäufe im Einzelhandel online getätigt werden. Aber während der E-Commerce den Einkauf im Einzelhandel zugänglicher gemacht hat, hat er auch die traditionelle, lineare Reise des Einzelhandelskäufers gestört und sie in eine kompliziertere Reihe von Kundenkontaktpunkten verwandelt.
Die Erfassung dieser Berührungspunkte ist entscheidend für das Verständnis der Customer Journey im E-Commerce - und für die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Durch den Einsatz von Tools, die Kundeneinblicke und -daten sammeln, können E-Commerce-Marken leicht die Informationen sammeln, die sie benötigen, um ihre Kunden besser zu bedienen.
Sie wissen nicht, wo oder wie Sie anfangen sollen? In diesem Leitfaden erfahren Sie es:
- Was ist die Customer Journey im E-Commerce?
- Warum ist die Customer Journey im E-Commerce so wichtig?
- 7 Phasen der E-Commerce-Kundenreise
- Wie Sie Ihre Kunden während der gesamten E-Commerce-Kundenreise kennenlernen können
Was ist die Customer Journey im E-Commerce?
Die E-Commerce Customer Journey bildet den gesamten Weg eines Online-Shoppers mit Ihrem Unternehmen ab. Von der Phase der Bekanntheit, in der der Kunde zum ersten Mal von Ihrer Marke erfährt, bis hin zur Kaufentscheidung erzählt die E-Commerce Customer Journey die Geschichte, wie Kunden mit Ihrem Produkt interagieren. Die Verbesserung jeder Phase der E-Commerce Customer Journey kann dazu beitragen, die Konversion und das Engagement Ihrer Kunden zu erhöhen.
Warum ist die Customer Journey im E-Commerce so wichtig?
Von denkwürdigen Interaktionen bis hin zu enttäuschenden Erlebnissen - Kunden bilden sich an jedem Berührungspunkt entlang der Customer Journey eine Meinung über Ihre Marke. Diese Meinungen entscheiden darüber, ob sie bei Ihnen kaufen oder sich an einen Wettbewerber wenden. Und glauben Sie uns, Sie wollen dieses Geschäft: Statista schätzt, dass der Umsatz auf dem US-amerikanischen E-Commerce-Markt bis 2028 um 475 Milliarden Dollar steigen wird.
Durch die Erstellung einer Customer Journey Map für den E-Commerce können Sie feststellen, was funktioniert (und was nicht), Maßnahmen zur Beseitigung von Reibungsverlusten ergreifen und ein reibungsloses, ganzheitliches Erlebnis für Ihre Kunden gewährleisten.
7 Phasen der E-Commerce-Kundenreise
Auch wenn die Erfahrungen, die ein Kunde mit Ihrer Marke macht, einzigartig sind, gibt es doch bestimmte Phasen, die ein Kunde durchläuft, um ein treuer Kunde zu werden:
Schauen wir uns die einzelnen Phasen genauer an.
1. Bewusstseinsbildung
Kunden können auf vielfältige Weise auf Ihre Marke aufmerksam werden, z. B. durch Mundpropaganda, Suchmaschinenergebnisse, bezahlte Werbung oder Empfehlungen von Influencern in sozialen Medien - allein im letzten Jahr haben schätzungsweise 106,8 Millionen Menschen über soziale Medien eingekauft.
In der Awareness-Phase haben Sie ihr Interesse geweckt und Ihre Marke ist nun auf ihrem Radar.
2. Betrachtung
Die nächste Stufe ist die Überlegung. Dies ist der Moment, in dem die Kunden, nachdem sie auf Ihrer Website mehr über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erfahren haben, überlegen, ob Sie ihren Bedürfnissen entsprechen oder nicht. Die Kunden vergleichen Sie vielleicht mit Wettbewerbern oder fragen Freunde oder Verwandte nach ihrer Meinung zu Ihrer Marke.
3. Entscheidung
Nachdem sie sich informiert haben, sind die Kunden bereit zu entscheiden, ob sie sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung entscheiden wollen. In diesem Stadium fügen sie etwas zu ihrem Warenkorb hinzu - aber sie haben noch nicht auf "Kaufen" geklickt.
Ein wichtiger Faktor, der die Verbraucher in dieser Phase belastet? Der Versand. Für mehr als die Hälfte der Kunden ist der kostenlose Versand der Hauptgrund für ihren Online-Einkauf. Wenn eine Marke dies nicht anbietet, neigen die Kunden dazu, ihren Warenkorb zu verlassen.
4. Kauf
In diesem Stadium haben die Kunden ihre Online-Bestellung abgeschlossen, eine Bestätigungs-E-Mail von Ihnen erhalten und werden (bald) mit der Verfolgung ihrer Sendung beginnen.
Man könnte meinen, dass Ihre Arbeit hier getan ist - der Kunde ist auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aufmerksam geworden, hat seine Optionen überdacht, entschieden, dass Ihr Produkt das richtige ist, und auf Ihrer Website auf "Kaufen" geklickt. Die Kundenbindung ist jedoch genauso wichtig wie die Kundenakquise selbst.
5. Vorratsspeicherung
Nachdem Sie einen Kunden für sich gewonnen haben, geht es nun darum, ihn zu halten. Sobald ein Kunde sein Produkt oder seine Dienstleistung erhalten hat, ist es an der Zeit, ihn nach seinen Erfahrungen und seiner Zufriedenheit zu fragen. Von Ihnen zu hören - und gebeten zu werden, ihr Feedback mitzuteilen - kann dazu beitragen, das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu fördern.
Anhand des Feedbacks Ihrer Kunden können Sie herausfinden, wie Sie sie an sich binden können: sei es durch die Lösung ihrer Probleme, die Beseitigung von Schmerzpunkten oder durch die Gewährleistung einer nahtlosen Erfahrung mit Ihrer Marke.
Wie wichtig sind Kundenbindung und Loyalität? Sie sind sehr wichtig, denn 43 % der Kunden geben mehr Geld für Marken aus, denen sie treu sind.
6. Engagement
In der Engagement-Phase besteht das Ziel darin, die Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten. Dies können Sie erreichen, indem Sie Kunden mit E-Mail-Newslettern und Inhalten, die für ihre Interessen oder früheren Einkäufe relevant sind, mit Gutscheinen oder Rabatten oder anderen Anreizen ansprechen.
Sie können sie auch in Umfragen zur Publikumsforschung einbeziehen, ein Instrument, das dazu beiträgt, dass Ihre Marke im Gedächtnis bleibt, während Sie gleichzeitig wichtige Erkenntnisse über sie als Kunden gewinnen.
7. Befürwortung
Die letzte Phase der E-Commerce Customer Journey ist die Advocacy-Phase. Wenn Kunden diese Phase erreichen, sind sie treue Fans Ihrer Marke und erzählen allen, die sie erreichen können - Freunden, Familienmitgliedern, Followern in den sozialen Medien usw. -, wie sehr sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lieben.
TIPP: Markenbefürworter haben einen starken Einfluss. Zeigen Sie also, wie sehr Sie diese Art von Kunden schätzen. Treueprogramme sind ein guter Anfang.
Wie Sie Ihre Kunden während der gesamten E-Commerce-Kundenreise kennenlernen können
Nachdem wir nun die 7 Phasen der Customer Journey behandelt haben, wollen wir uns genauer ansehen, wie Sie in jeder Phase Erkenntnisse über Ihre Kunden sammeln können.
1. Fragen Sie die Kunden, wie sie in der Bekanntheitsphase auf Sie aufmerksam geworden sind
Finden Sie heraus, wie Kunden mit Ihrer Marke in Berührung gekommen sind, indem Sie sie befragen, und nutzen Sie diese Erkenntnisse, um den ROI Ihrer Marketingkampagnen zu erhöhen.
Diese Umfragen ermöglichen es Ihnen, Fragen wie diese zu stellen:
- Was ist Ihre erste Reaktion auf diese Anzeige?
- Wie würden Sie die Anzeige bewerten?
Sie können auch eine How Did You Hear About Us?-Umfrage versenden, um herauszufinden, wie Kunden Ihr Produkt mit einer branchenführenden Attributionsumfrage-Methodik gefunden haben.
2. Erfassen Sie die Stimmung der Kunden während der Überlegungsphase
Mit einer Umfrage zum Online-Einkauf können Sie Daten sammeln, um zu verstehen, wie Ihre Kunden Ihr Online-Einkaufserlebnis bewerten.
In diesen Umfragen können Sie Fragen wie diese stellen:
- Haben wir es Ihnen leicht gemacht, das zu finden, was Sie suchen?
- Konnten Sie alle erforderlichen Informationen über das Produkt finden?
- Konnten Sie das gesuchte Produkt finden?
- Wie zufrieden waren Sie mit unserem Online-Einkaufserlebnis?
- Wie würden Sie die Benutzerfreundlichkeit unserer Website bewerten?
- Sind Sie beim Kauf über unsere Website auf einen Fehler oder ein Problem gestoßen?
- Teilen Sie uns Ihr Feedback mit, wie wir unser Online-Einkaufserlebnis verbessern können.
Hier erfahren Sie, warum es wichtig ist, das Online-Einkaufserlebnis richtig zu gestalten: 91 % der Verbraucher tätigen Online-Einkäufe über ihr Telefon. Das bedeutet, dass sowohl Ihre Desktop- als auch Ihre mobile Website so benutzerfreundlich wie möglich sein müssen. Das Einholen von Kundenfeedback trägt dazu bei, dass die Kunden ein einfaches, reibungsloses Erlebnis haben, egal wo sie einkaufen.
3. Finden Sie heraus, wie Sie den Abbruch von Einkaufswagen in der Entscheidungsphase reduzieren können.
Fast die Hälfte (47 %) der Online-Käufer brechen ihren Einkaufswagen ab, wenn sie sehen, dass während des Bestellvorgangs zusätzliche Kosten anfallen, wie z. B. zusätzliche Gebühren, Versandkosten und Steuern. Mit einer Umfrage zum Warenkorbabbruch können Sie verstehen, warum Ihre Kunden den Warenkorb abbrechen, und ihr Feedback nutzen, um ihre Erfahrungen zu verbessern.
Diese Umfragen ermöglichen es Ihnen, Fragen wie diese zu stellen:
- Was hält Sie davon ab, einen Kauf zu tätigen?
- Wir haben festgestellt, dass Sie einige Artikel in Ihrem Einkaufswagen gelassen haben. Können Sie uns sagen, warum?
4. Nutzen Sie Umfragen nach dem Kauf, um die Zufriedenheit zu erfassen und die Konversionsraten in der Kaufphase zu verbessern.
Mit Umfragen nach dem Kauf können Sie Ihr Online-Einkaufserlebnis messen und das Feedback nutzen, um die Zufriedenheit und Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Mit einer Umfrage zur Zufriedenheit nach dem Kauf können Sie auch herausfinden, was Ihre Kunden von ihrem letzten Kauf halten, einschließlich des Produkts, das sie gewählt haben, und seiner Verwendung.
Diese Umfragen ermöglichen es Ihnen, Fragen wie diese zu stellen:
- Wie einfach war es für Sie, auszuchecken?
- Welches Produkt haben Sie kürzlich bei uns gekauft?
- Was war der Hauptgrund für die Entscheidung für dieses Produkt?
- Wie oft werden Sie das Produkt, das Sie gerade gekauft haben, verwenden?
- Worauf freuen Sie sich am meisten bei dem Produkt, das Sie gerade gekauft haben?
- Welches Problem können Sie mit diesem Produkt lösen?
- Warum haben Sie sich für unsere Marke entschieden und nicht für andere Optionen, die Sie in Betracht gezogen haben?
- Stimmt Ihre Erwartung an unser Produkt/unsere Dienstleistung mit der Realität überein?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Lieferfrist?
- Wie würden Sie die Qualität dieses Produkts bewerten?
- Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Produkt, das Sie gekauft haben?
5. Sammeln Sie während der Beibehaltungsphase Feedback über NPS und CSAT
In der Kundenbindungsphase können Sie Umfragedaten zum Net Promoter Score (NPS ) sammeln, um die Kundentreue zu messen. Sie können auch Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT ) durchführen, um herauszufinden, ob Ihre Kunden mit der Lieferung, der Rückgabe oder dem Kundenservice zufrieden waren.
Diese Umfragen ermöglichen es Ihnen, die Fragen zu stellen:
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] an einen [Freund oder Kollegen] weiterempfehlen?
- Wie zufrieden waren Sie mit [Unternehmen]?
TIPP: Holen Sie das Beste aus Ihrem E-Commerce-Kundenbefragungsprogramm heraus, indem Sie unsere besten E-Commerce-Integrationen nutzen. Lösen Sie Umfragen nach der Lieferung über Shopify aus, synchronisieren Sie das Feedback von Delighted mit Kundenprofilen in Gladly, HubSpot, Salesforce und vielem mehr.
6. Entdecken Sie, wie Sie den Kundenservice durch Feedback nach dem Support verbessern können.
Eine Umfrage zum Feedback nach dem Support hilft Ihnen, die Stimmung der Kunden nach den Support-Interaktionen zu erfassen. Diese Umfragen ermöglichen es Ihnen, Fragen zu stellen wie:
- Welches Thema wollten Sie heute ansprechen?
- Wie einfach war es für Sie, Ihren Kauf zurückzugeben?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Lösung Ihres Problems?
Die Erkenntnisse, die Sie aus Umfragen zum Feedback nach dem Support erhalten, weisen auf die Probleme der Kunden hin, so dass Sie den Kreislauf schließen und zukünftige Erfahrungen verbessern können.
7. Durchführung von Publikumsbefragungen und Marketingforschung zur Steigerung des Engagements
Mit einer Umfrage zum Kundenfeedback erfahren Sie, wie Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen und was sie darüber denken. Diese Umfragen ermöglichen es Ihnen, Fragen zu stellen wie:
- Wie oft nutzen Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Gesamtqualität des Produkts oder der Dienstleistung?
- Was gefällt Ihnen am besten an dem Produkt oder der Dienstleistung?
- Wie können wir Ihr Erlebnis verbessern?
- Welche anderen Produkte würden Sie gerne von uns sehen?
TIPP: Betten Sie E-Mail-Umfragen in Ihre Marketing-Automatisierungsplattform ein, um kontinuierlich Erkenntnisse zu gewinnen und das Engagement zu steigern. Erfahren Sie mehr über die Einbettungsplattform.
8. Messung der Loyalität während der Advocacy-Phase
Um die Kundentreue zu messen und die Wiederkaufabsicht in der Empfehlungsphase zu verstehen, stellen Sie die Frage NPS : Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] an einen [Freund oder Kollegen] weiterempfehlen?
Wenn Sie wissen, wer die Befürworter, die Passiven und die Kritiker in Ihrem Kundenstamm sind, können Sie sich auf die loyalen Kunden konzentrieren, die Ihrer Marke treu bleiben und Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen.
Aber Sie sollten auch auf Ihre anderen Kundensegmente achten. Während Promotoren eher dazu neigen, Ihnen langfristig treu zu bleiben, ist es bei Negativkunden wahrscheinlicher, dass sie abwandern oder negative Mundpropaganda verbreiten, und bei passiven Kunden ist beides möglich. Die gesammelten Daten von NPS helfen Ihnen dabei, alle Arten von Bestandskunden zu identifizieren, damit Sie mit ihnen in Kontakt treten können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
TIPP: Mit Delighted Autopilotkönnen Sie automatisch Umfragen über einen bestimmten Zeitraum hinweg versenden, um einen konstanten Strom von Feedback zu erhalten und sicherzustellen, dass niemand zu oft befragt wird.
Wenn Sie wissen, wie sich die Customer Journey in der Welt des E-Commerce verändert, können Sie jeden Berührungspunkt für ein hervorragendes Kundenerlebnis optimieren. Warum warten? Beginnen Sie in wenigen Minuten mit der Befragung Ihrer Kunden mit unseren kostenlosen Vorlagen für E-Commerce-Umfragen und sammeln Sie wertvolle Erkenntnisse.
