Es braucht viel, um die Loyalität eines Kunden zu gewinnen. Und wenn Sie jemanden erst einmal in das Ökosystem Ihres Unternehmens aufgenommen haben, ist das Letzte, was Sie wollen, ihn zu verlieren. Deshalb ist die Kundenbindung ein wichtiger Leistungsindikator (KPI) für alle Unternehmen, den sie messen, verbessern und ausbauen müssen.
In diesem Artikel erläutern wir die Definition von Kundenbindung, wie Sie Ihre Kundenbindungsrate berechnen können und welche Bedeutung Kundenbindung hat. Außerdem stellen wir 4 Strategien vor, um Kunden langfristig zu binden.
Was ist Kundenbindung?
Unter Kundenbindung versteht man die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Kunden über einen bestimmten Zeitraum hinweg zum Wiederkauf zu bewegen. Kundenbindung bedeutet, dass das Produkt, die Dienstleistung oder die Marke des Unternehmens dem bestehenden Kunden so gut gefällt, dass er bei dem Unternehmen bleibt und nicht zu einem Mitbewerber wechselt.
Wie hoch ist Ihre Kundenbindungsrate?
Bevor Sie sich auf die Verbesserung der bereits vorhandenen Kundenbindungsstrategien konzentrieren können, müssen Sie Ihre aktuellen Leistungen in diesem Bereich bewerten. Sie haben vielleicht ein Gefühl dafür, wie es um Sie bestellt ist, aber Sie brauchen eine objektive Messung, die die Emotionen aus dem Spiel lässt. Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist die Messung Ihrer Kundenbindungsrate.
Es gibt zwar verschiedene Formeln für die Berechnung der Retention, aber die Standardgleichung sieht etwa so aus: Retentionsrate = ((CE-CN)/CS)) X 100
Wenn das ein wenig kompliziert aussieht, keine Sorge. Sobald es erklärt ist, werden Sie es sehr einfach und intuitiv finden.
Diese Variablen stehen für Folgendes:
CE = Die Gesamtzahl der Kunden am Ende des Zeitraums
CN = Die Gesamtzahl der neuen Kunden, die Sie während des Zeitraums gewonnen haben
CS = Die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn einer Periode
Beispiel für die Berechnung der Kundenbindungsrate
Anhand eines Beispiels soll gezeigt werden, wie diese Gleichung in der realen Welt verwendet werden kann. Nehmen wir an, Sie beginnen das Jahr/Monat/Quartal mit 1.000 Kunden. Im Laufe des Jahres verlieren Sie 200, gewinnen aber auch 300 hinzu. Am Ende des Zeitraums haben Sie also 1.100 Kunden.
Die Rechnung würde wie folgt aussehen:
1,100-300 = 800 → 800/1,000 = .8 → .8 X 100 = 80%
Jetzt werden Sie sich wahrscheinlich fragen: Sind 80 % eine gute Beibehaltungsquote? Die Antwort lautet: Es kommt darauf an!
In manchen Branchen wären 80 % unglaublich. In anderen Branchen würde dies bedeuten, dass etwas ernsthaft falsch läuft. An diesem Punkt müssen Sie den Kontext in die Angelegenheit einbringen und bewerten, wie Sie vorgehen und welche Ziele Sie verfolgen.
Aber unabhängig davon, ob Ihre Kundenbindungsrate 10 % oder 95 % beträgt, gibt es immer Raum für Verbesserungen. Alles, was Sie tun, um Ihre Kundenbindung zu verbessern, wird Ihr Unternehmen erheblich voranbringen.
TIPP: Die Kehrseite der Kundenbindung ist die Kundenabwanderung, d. h. die Anzahl der Kunden, die Sie über einen bestimmten Zeitraum verloren haben. In unserem Leitfaden " Kundenabwanderung 101" erfahren Sie, wie Sie Ihre Abwanderungsrate berechnen und reduzieren und somit Ihre Kundenbindungsrate verbessern können.
Warum Kundenbindung wichtig ist
Niemand möchte einen Kunden verlieren, aber wie wichtig ist eine hohe Kundenbindungsrate?
Laut Harvard Business Review ist die Anwerbung eines neuen Kunden 5- bis 25-mal teurer als die Bindung eines bereits vorhandenen Kunden. Mit einer Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 % können Sie Ihren Gewinn um 25 bis 95 % steigern.
Wenn Sie die Kundenbindung erhöhen, müssen Sie nicht annähernd so viel Geld für Marketing, Vertrieb, Kundenschulung (je nach Branche) und andere Kundenakquisitionskosten ausgeben. Außerdem sind Kunden, die Ihnen treu bleiben, in der Regel mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden, was sie zu wandelnden Werbeträgern für Empfehlungen macht.
Letzten Endes macht eine gesunde Kundenbindung jeden Aspekt Ihres Unternehmens kosteneffektiv und effizient - sie ist ein entscheidender Faktor.
4 wirksame Strategien zur Kundenbindung
Haben wir Sie davon überzeugt, wie wichtig die Kundenbindung ist? Wenn ja, denken Sie wahrscheinlich darüber nach, was nötig ist, um von einer unterdurchschnittlichen Kundenbindungsrate zu einer gesunden Rate zu gelangen, die Ihrer Bilanz zugute kommt. Wir haben ein paar einfache, aber wirksame Strategien zur Kundenbindung für Sie:
1. Binden Sie Kunden mit einem reibungslosen Onboarding-Prozess
Der erste Eindruck ist alles. Nach der anfänglichen Aufregung über das neue Produkt oder die neue Dienstleistung denken die meisten Kunden an die erste Erfahrung, die sie mit Ihrer Marke gemacht haben. Wenn diese positiv war, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie bei Ihnen bleiben.
Ein guter Onboarding-Prozess ist eine wichtige Kundenbindungsstrategie, die Ihnen über Jahre hinweg zum Erfolg verhelfen kann. Er sollte (so weit wie möglich) personalisiert und praxisorientiert sein und sich darauf konzentrieren, so viele Reibungsverluste wie möglich zu vermeiden.
2. Schaffen Sie eine Kunden-Feedback-Schleife
Einer der wichtigsten Schlüssel zur Kundenbindung ist es, zu wissen, was die Kunden denken. Wenn Sie die Stimmung der Kunden verstehen und wissen, was ihnen gefällt oder nicht gefällt, können Sie auf ihr Feedback reagieren, Ihre Vorgehensweise verbessern und ihre Bedürfnisse erfüllen.
Kundenumfragen versenden
Es gibt viele Vorlagen für Kundenumfragen, die für die Erfassung von Feedback verwendet werden können, aber die beliebteste Kennzahl für Markentreue ist der Net Promoter Score. Das Schöne an der Methodik von NPS ist, dass sie extrem einfach zu implementieren ist und aus einer einzigen Frage besteht: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Ihre Marke] einem Freund empfehlen?" auf einer Bewertungsskala von 0-10.
Nachdem der Kunde eine Bewertung abgegeben hat, kann er in einer offenen Feedback-Frage mit seinen eigenen Worten eine ausführliche Erklärung für seine Bewertung abgeben.
Wenn Sie Ihr Kundenfeedback-Programm mit Delighted aufbauen, können Sie wählen, ob Sie NPS Umfragen per E-Mail, Link, In-App oder Kiosk verschicken. So können Sie verwertbare Erkenntnisse von den befragten Kunden an den von ihnen am häufigsten genutzten Touchpoints sammeln.
Schließen Sie die Schleife
Es ist wichtig zu beachten, dass das Sammeln von Feedback nicht nur für Ihre Kundenbindungsstrategien von Vorteil ist, sondern dass es ebenso wichtig ist, den Kreislauf mit Ihren Kunden zu schließen. Ziehen Sie in Erwägung, eine Dankesnachricht auf Ihrer Umfrage zu verfassen und direkt auf das Kundenfeedback zu reagieren, um ihnen zu zeigen, dass Sie zuhören und ihr Feedback zur Verbesserung nutzen.
Sie können auch eine großartige Closed-Loop-Erfahrung mit Ihrem Kundenstamm ermöglichen, indem Sie das Umfragefeedback direkt an die Mitarbeiter an der Front Ihrer Kundensupportkanäle weiterleiten - Ihr Kundendienstteam. Durch die Integration Ihrer Umfragen in Kommunikationsplattformen wie Slack können Ihre Kundenerfolgs- oder Serviceteams negatives Feedback in Echtzeit sehen und schnell handeln, um das Problem weiterzuverfolgen oder zu lösen.
Ein durchdachtes und zeitnahes Feedback bleibt im Gedächtnis der Kunden haften und verbessert die Kundenbeziehungen.
TIPP: Ausführlichere Best Practices zum Schließen des Kunden-Feedback-Kreislaufs finden Sie in unserem Hilfe-Center's close-the-loop guide.
3. Behalten Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen im Blick
Man kann nicht aufhören, jemanden anzusprechen, nur weil er ein Kunde ist. Auf dem heutigen Markt, auf dem der Wettbewerb groß und die Loyalität gering ist, müssen Sie ganz oben auf der Liste bleiben.
Sie können dies mit einer beliebigen Anzahl von Kundenbindungsstrategien erreichen. Gute Optionen sind wöchentliche E-Mail-Newsletter, Wettbewerbe in sozialen Medien und die Erstellung hochwertiger Inhalte (wie Blogs, Videos, Podcasts oder E-Books).
4. Belohnung von Promotoren und treuen Kunden
Fühlt sich ein Kunde nicht wertgeschätzt, genügt ein einziger Fehler oder eine "bessere Gelegenheit" bei einem Konkurrenten, um ihn abwandern zu lassen. Es ist wichtig, dass Sie Ihre treuen Kunden nicht als selbstverständlich ansehen. Belohnen Sie sie für ihre Treue.
Die Belohnung von Treue kann darin bestehen, dass Sie bei Preiserhöhungen die Preise festschreiben oder Prämien und Überraschungen versenden, wenn ein Kunde seine 10. oder 20. Wenn Sie die Treue eines Kunden daran messen, wie lange er schon bei Ihnen ist, könnten Sie in Erwägung ziehen, ihm in wichtigen Abständen, z. B. nach 6 Monaten oder einem Jahr, Bonusgeschenke zu schicken. Auch die Einrichtung eines Kundenbindungsprogramms ist eine Möglichkeit.
Oder bedanken Sie sich und ermutigen Sie Ihre Kunden, ihre Freunde zu werben, indem Sie Rabatte und Belohnungen direkt in Ihr Umfrage-Feedback einbauen. Mit der Delighted + Friendbuy-Integration können Sie Empfehlungslinks und Belohnungsinformationen direkt in Ihre angepasste Umfrage einbetten, ohne dass Sie einen Finger rühren müssen.
TIPP: Erfahren Sie in unserem Leitfaden mehr darüber, wie Sie erfolgreiche Empfehlungsprogramme erstellen können.
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