Sie haben harte Arbeit geleistet und sich die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden verdient, aber wissen Sie, wie loyal diese Ihrer Marke gegenüber sind oder wie engagiert sie sich in Ihrem Unternehmen verhalten? Wissen Sie, warum manche Kunden bleiben und andere gehen?
Beziehungs- und Transaktionsumfragen messen Ihre Kundenerfahrung, sei es durch Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), oder Kundenzufriedenheit (CSAT), so dass Sie das "Warum" hinter dem Engagement und der Loyalität Ihrer Kunden besser verstehen können.
Anhand dieser Metriken können Sie herausfinden, wo Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können, um das Engagement zu steigern und den Umsatz mit potenziellen und bestehenden Kunden zu erhöhen.
Aber was ist der Unterschied zwischen Beziehungs- und Transaktionsumfragen? Wie entscheiden Sie, welche Art von Umfrage die richtige für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden ist?
Schauen wir uns die Beziehung zu Umfragen im Vergleich zu Transaktionsumfragen genauer an, indem wir NPS, CSAT und CES als verdeutlichende Beispiele verwenden.
Was sind Erhebungen über Kundenbeziehungen?
Beziehungsumfragen zeigen Ihnen auf hohem Niveau, wo Sie Ihre Kundenerfahrungen verbessern müssen und wo Sie in Ihrem Unternehmen gut abschneiden. Sie bitten die Kunden, Sie auf der Grundlage ihrer Gesamterfahrung zu bewerten und nicht auf der Grundlage eines bestimmten Produkts oder einer Dienstleistung.
Die beliebteste und bekannteste Beziehungsumfrage ist die Umfrage NPS .
Beziehung NPS Umfragen
Das System NPS wurde 2003 von Fred Reichheld von Bain & Company entwickelt und verwendet eine einfache Standardfrage zur Messung von Kundentreue und Befürwortung: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] an einen Freund weiterempfehlen? Auf diese Net Promoter-Frage folgt ein offenes Kommentarfeld, in dem die Kunden ihre Antwort erläutern können.
NPS Umfragen bieten die übergeordnete Perspektive, die die Standardumfrage zur Kundenbeziehung definiert. Die regelmäßig durchgeführten Umfragen von NPS liefern eine Kennzahl, die Sie im Laufe der Zeit überwachen können, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessert. Neben den Kennzahlen liefern Umfragen zur Kundenbeziehung auch hilfreiches, offenes Feedback von Kunden, das Aufschluss darüber gibt, welche Initiativen zu einer starken Markentreue führen und wo diese Loyalität ins Stocken gerät.
NPS ist für jede Branche relevant. In der Tat hat die Temkin Group in der hart umkämpften Technologiebranche herausgefunden, dass "NPS stark mit der Bereitschaft der Kunden korreliert, mehr Geld bei Technologieanbietern auszugeben, ihre neuen Produkte und Dienstleistungen auszuprobieren, ihnen nach einer schlechten Erfahrung zu verzeihen und als Referenz für sie bei potenziellen Kunden zu fungieren."
Kurz gesagt: Umfragen zur Kundenbeziehung helfen Ihnen, die Loyalität Ihrer Kunden gegenüber Ihrer Marke zu verstehen. Neben der Standardfrage NPS gibt es auch andere Fragen, die Ihnen helfen können, die Bindung, Befürwortung und Kauftreue zu verstehen.
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Beziehungsfragen, die Sie an die Umfrage NPS anhängen können, um das Feedback zu erweitern und einen detaillierteren Einblick zu erhalten:
- Bindung: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie zu einem anderen [Unternehmen, Anbieter, Dienstleister, Produkt] wechseln?
- Bindung: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren [Vertrag] verlängern?
- Loyalität beim Kauf: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie aufgrund Ihrer Erfahrungen [ein weiteres Produkt kaufen, zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen] von [Unternehmen]?
Sie werden feststellen, dass die Fragen in dieser Umfrage zu den Beziehungen etwas allgemeiner gehalten sind und sich weniger auf eine bestimmte Interaktion oder Transaktion beziehen. Das ist beabsichtigt. Umfragen zu Kundenbeziehungen konzentrieren sich darauf, Feedback zum gesamten Kundenerlebnis zu erhalten. In Verbindung mit der Freiform-Folgefrage können Beziehungsumfragen ein weitreichendes, ganzheitliches Feedback zu den Erfahrungen des Kunden liefern - sei es zum Produkt, zur Serviceeffizienz oder zu anderen Themen. Mit nur zwei kurzen Fragen erhalten Sie einen mehrschichtigen Einblick in Ihre Kunden.
Nachdem wir nun besprochen haben, was eine Beziehungsumfrage ist, lassen Sie uns nun die Mechanismen zur Einrichtung Ihres Beziehungsumfrageprogramms erläutern.
Wer sollte Ihre Beziehungsumfrage erhalten?
Der erste Schritt bei der Durchführung einer Kundenbefragung ist die Auswahl der Kunden, die um Feedback gebeten werden sollen. Sie können alle Kunden befragen, um einen breit angelegten Ansatz zu verfolgen, oder bestimmte Kunden oder Kundengruppen auswählen, um eine gezieltere Stichprobe zu erhalten. Wen Sie befragen, hängt letztlich von den Zielen Ihres Umfrageprogramms und dem Feedback ab, das Sie erhalten möchten.
Versuchen Sie zum Beispiel, Umfragen an Ihre umsatzschwächsten oder nicht wiederkehrenden Kunden zu senden. Da die Umsätze von Stammkunden darauf hindeuten, dass Sie wahrscheinlich etwas in Bezug auf Ihr Kundenerlebnis richtig machen, bieten nicht wiederkehrende Kunden eine andere Perspektive und helfen Ihnen herauszufinden, wo Sie Verbesserungen benötigen oder was Sie tun können, um diese Kunden zu motivieren, wieder mit Ihnen zu arbeiten.
Bester Zeitpunkt zum Versenden Ihrer Beziehungsumfrage
Der zweite Schritt besteht darin, zu entscheiden, wann und wie oft die Umfrage verschickt werden soll. Da Umfragen zur Kundenbeziehung auf einer umfassenden Erfahrung mit Ihrer Marke basieren, sollten sie verschickt werden, nachdem der Kunde Ihr Produkt kennengelernt hat.
Um die Ergebnisse Ihrer Beziehungsumfrage im Laufe der Zeit zu verfolgen, befragen Sie Ihre Kunden regelmäßig. Versuchen Sie es mit 30-, 60- oder 90-tägigen Abständen und finden Sie heraus, was für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden am besten geeignet ist.
Wege zur Durchführung von Beziehungsumfragen
Der dritte Schritt besteht darin, den Kanal zu bestimmen, über den Sie Ihre Beziehungsumfrage versenden möchten. Die Verteilung der Umfrage kann persönlich, per Telefon, an einem Kiosk oder digital erfolgen. In den letzten Jahren haben die Methoden zur Verteilung von Online-Umfragen (E-Mail-, Link- und In-App-Umfragen) an Beliebtheit gewonnen, da sie sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden bequemer und skalierbar sind.
Im Allgemeinen ist es sinnvoll, den Verteilungskanal für die Umfrage danach zu wählen, wie Sie im Allgemeinen mit Ihren Kunden interagieren. Wenn die Kommunikation überwiegend per E-Mail erfolgt, sollten Sie eine E-Mail-Umfrage versenden. Wenn bedeutende Interaktionen in der App stattfinden, verwenden Sie eine Webumfrage.
Für eine vollständige Aufschlüsselung, wie Kundenumfragen versendet werden können, lesen Sie bitte die Vor- und Nachteile der einzelnen Verteilungsmethoden für Umfragen.
NPS Softwareplattformen helfen bei der Automatisierung des gesamten Prozesses, von der Erstellung und Verteilung von Umfragen bis hin zur Feedback-Analyse und CRM-Datenintegration.
Umfragen zur Kundenbindung eignen sich hervorragend, um zu verstehen, wie loyal die Kunden gegenüber Ihrer Marke sind, aber wie wir bereits erwähnt haben, ist das Feedback in der Regel sehr allgemein gehalten und deckt wahrscheinlich die gesamte Customer Journey ab. Um gezieltere Einblicke zu erhalten, empfehlen wir, die Umfragen auf die Kontaktpunkte zuzuschneiden, die Ihre Beziehungsumfragen aufgedeckt haben.
Hier kommen die transaktionalen Umfragen ins Spiel.
Was sind transaktionale Umfragen?
Eine transaktionale Kundenbefragung ist an eine bestimmte Kundeninteraktion mit Ihrer Marke gebunden. Transaktionsbezogene Umfragen gehen bis ins Detail, indem sie sich auf eine bestimmte Transaktion oder eine in Anspruch genommene Dienstleistung beziehen. Sie erhalten sofortiges, umsetzbares Feedback zu bestimmten Produkten oder Interaktionspunkten, z. B. zum Verkaufserlebnis, zum Kundensupport oder sogar zu Ihrer Website.
CSAT und CES Umfragen sind zwei verschiedene Arten von Transaktionsumfragen. Sie können auch die Formulierung und den Zeitpunkt einer NPS Umfrage ändern, um sie in eine transaktionale NPS (tNPS) Umfrage umzuwandeln.
Gehen wir die einzelnen Umfragetypen für den transaktionalen Anwendungsfall durch.
Transaktionsbezogene Umfragen CSAT
Umfragen zurKundenzufriedenheit (CSAT) sind die klassische Transaktionsumfrage und können an jedem Kundenkontaktpunkt eingesetzt werden, um zu bewerten, ob die Interaktion die Erwartungen des Kunden erfüllt hat.
CSAT Umfragen fragen "Wie zufrieden waren Sie mit [Interaktion mit dem Unternehmen/Produkt]?" mit einer Bewertungsskala von 1 bis 5. Ein offenes Kommentarformular ermöglicht es den Kunden, den Grund für ihre Bewertung zu erläutern.
Für die Kundenzufriedenheit steht viel auf dem Spiel - Studien haben gezeigt, dass 89% der Kunden zu einem Mitbewerber wechseln, wenn sie ein schlechtes Kundenerlebnis haben. Die Überwachung der Zufriedenheit an den wichtigsten Berührungspunkten und das Verständnis dafür, wie diese verbessert werden können, sind von entscheidender Bedeutung für die Zukunftssicherheit Ihres Unternehmens und die Förderung des Wachstums.
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für CSAT Umfragefragen, die für verschiedene Berührungspunkte mit dem Kunden modifiziert wurden:
- Wie zufrieden waren Sie mit [dem Verkaufserlebnis]?
- Wie zufrieden waren Sie mit [dem Produkt]?
- Wie zufrieden waren Sie mit [der Einarbeitung]?
- Wie zufrieden waren Sie mit [Ihrem Kundenbetreuer]?
Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind ein einfaches und unkompliziertes Mittel, um Ihre Leistungen an jedem Kundenkontaktpunkt zu messen. Diese transaktionsbezogenen Umfragen sollten Ihren Kunden unmittelbar nach der Interaktion oder einige Tage nach der Produktlieferung zugeschickt werden, damit das Feedback frisch ist.
Transaktionsbezogene Umfragen CES
Der 2011 entwickelte Customer Effort Score (CES) misst die Einfachheit der Erfahrung eines Kunden mit der Aussage: [Unternehmen] hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen. Die Kunden kreuzen auf einer Skala von 1 bis 5 an, ob sie der Aussage "überhaupt nicht zustimmen" oder "voll und ganz zustimmen".
Wie viel Mühe hat es den Kunden gekostet, sein Ziel zu erreichen? Studien haben gezeigt, dass eine Verringerung des Kundenaufwands im Supportprozess auch zu einer höheren Loyalität führen kann, weshalb CES eine so wichtige Kennzahl ist.
Sie können die Frage CES auf verschiedene Weise ändern, um die Umfrage auf Interaktionen außerhalb des Kundendienstes anzuwenden. Hier sind einige Beispiele:
- Für Feedback zu einem Support-Ticket: "[Service-Mitarbeiter] hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen."
- Für Feedback über die Einfachheit der Erfahrung in einem Geschäft oder auf der Website: "Es war einfach für mich, das zu finden, was ich gesucht habe."
- Für Rückmeldungen zur Einfachheit des Online-Kaufprozesses: "Es war einfach für mich, eine Transaktion durchzuführen."
- Für Feedback zu einer Selbstbedienungsfunktion: "[Anleitung/Artikel] hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen."
CES Umfragen sollten direkt nach einer Kunden- oder Klienteninteraktion durchgeführt werden, um den Aufwand für eine Aktion zu messen.
Was ist eine transaktionale NPS vs. beziehungsorientierte NPS Umfrage?
Wie bereits erwähnt, handelt es sich bei der Basisumfrage NPS um eine Beziehungsumfrage, bei der Ihre Kunden gebeten werden, Sie auf der Grundlage ihrer allgemeinen Erfahrungen mit Ihrer Marke zu bewerten.
Sie können die Umfrage NPS jedoch auch so abändern, dass sie sich speziell auf eine Dienstleistung, ein Produkt oder eine Interaktion bezieht. Eine transaktionale NPS (tNPS) Umfrage würde folgendermaßen formuliert werden: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] aufgrund Ihrer letzten [Erfahrung/Produktkauf] weiterempfehlen würden?"
Ob Sie CSAT, CES oder tNPS-Umfragen als bevorzugte Art der Transaktionsumfrage verwenden, hängt von der Kundenerfahrung ab, die Sie messen möchten.
Sind Sie daran interessiert, Erkenntnisse zu gewinnen, um die Lösungszeiten im Kundensupport zu verkürzen? Dann sollten Sie CES in Betracht ziehen, da es sich direkt auf den Kundenaufwand ausrichtet. Sie möchten die Stimmung der Kunden nach einem Kauferlebnis einschätzen? Nutzen Sie CSAT , um einen schnellen Überblick über die Kundenzufriedenheit zu erhalten.
Einige Unternehmen empfinden die Formulierung "empfehlen" als einschränkend für transaktionale Anwendungsfälle und ziehen es vor, CSAT Umfragen für diese Kontaktpunkte zu verwenden. Da CES einen eigenen Blickwinkel hat, ist es oft das effektivste Format zur Messung der Einfachheit von Self-Service- und Support-Interaktionen.
Der Einfachheit halber ist es für Unternehmen, die bereits ein Beziehungsprogramm NPS betreiben, einfacher, sich für tNPS zu entscheiden, da ihre Organisation die Kennzahl NPS bereits kennt. Die Formulierung "empfehlen", wenn sie auf eine Transaktion angewandt wird, könnte diesen Unternehmen auch helfen zu verstehen, wie viel Einfluss jeder Kundenkontaktpunkt auf die allgemeine Stimmung gegenüber ihrer Marke hat.
Unabhängig davon, für welche Art von Transaktionsumfrage Sie sich entscheiden, sind die Best Practices für die Verteilung von Umfragen ähnlich.
Wer sollte Ihre Transaktionsumfrage erhalten?
Wer Ihre Umfrage erhält, hängt davon ab, zu welcher Erfahrung Sie ein Feedback erhalten möchten. Wenn Sie ein Feedback zu einem bestimmten Produkt wünschen, sollten nur die Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, eine Umfrage erhalten. Wenn Sie die Effizienz Ihres Kundenservice-Teams messen möchten, sollten nur die Kunden, die sich mit einem Problem an den Kundenservice gewandt haben, um Feedback gebeten werden.
Ein ausführlicheres Beispiel wäre, wenn Sie Ihre Webinhalte bewerten wollen. Nehmen wir an, Sie möchten die Qualität eines Tutorials in Ihrem Help Center messen. Sie würden die Umfrage nur Personen zeigen, die mit der Seite auf eine Art und Weise interagiert haben, die signalisiert, dass sie den Inhalt verdauen (z. B. eine bestimmte Zeitspanne, eine bestimmte Interaktion, Scrolltiefe usw.).
Bei transaktionalen Umfragen kommt es auf die Interaktion an, die Sie bewerten möchten. Ihr Publikum muss als Personen qualifiziert sein, die genug Erfahrung mit diesem Touchpoint haben, um ein aussagekräftiges Feedback zu geben.
Bester Zeitpunkt zum Versenden Ihrer Transaktionsumfrage
Da Transaktionsumfragen an eine bestimmte Interaktion geknüpft sind, ist es zwingend erforderlich, dass Ihre CSAT, CES oder tNPS-Umfrage versendet wird, solange die Erfahrung noch frisch im Gedächtnis Ihres Kunden ist.
Im Allgemeinen besteht die beste Praxis für Web-, Verkaufs- oder Kundendienstinteraktionen darin, sich sofort oder am nächsten Arbeitstag zu melden. Bei Produktfeedback ist es üblich, sich innerhalb weniger Tage nach der Produktlieferung zu melden, damit der Kunde die Möglichkeit hat, das gekaufte Produkt zu nutzen. Die Fristen variieren je nach Branche, daher sollten Sie das Follow-up auf Ihren spezifischen Anwendungsfall abstimmen.
Möglichkeiten zur Durchführung von Transaktionsumfragen
Für transaktionale Umfragen gelten die gleichen Verteilungsmethoden wie E-Mail, Link-URL, Website, Kiosk und persönliche Befragung. Auch hier sollten Sie die Methode wählen, die dem Ort der Interaktion am ehesten entspricht.
So sollte beispielsweise eine Umfrage für den Live-Chat-Support ( CSAT oder CES ) direkt in der Chatbox per Link versendet werden. Bitten Sie hingegen um E-Mail-Umfrage-Feedback für eine Verkaufsdemo.
Für Einzelhändler, die sowohl ein Ladengeschäft als auch ein E-Commerce-Geschäft betreiben, können mehrere Methoden zur Verteilung von Umfragen der Schlüssel zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses sowohl im Geschäft als auch online sein. Feedback könnte über einen Kiosk oder einen Umfragelink, der auf den Kassenbon gedruckt wurde, für das Einkaufserlebnis im Geschäft gesammelt werden, während Webumfragen für das Online-Erlebnis verwendet werden könnten.
Ähnlich wie bei NPS kann Ihnen eine spezielle Software fürCES oder eine Software für Kundenzufriedenheitsumfragen bei der Verwaltung Ihres Kundenzufriedenheitsprogramms eine große Hilfe sein. Die Erstellung und Verteilung von Umfragen erfolgt nach bewährten Verfahren und führt zu höheren Antwortquoten, wenn Sie sie über eine Kundenzufriedenheitsplattform durchführen. Darüber hinaus können die Nachverfolgung der Kunden, die Analyse der Ergebnisse und die Integration des Feedbacks in Ihre bestehende Kundendatenbank, Chat-Tools und CRM automatisiert werden.
Die Unterschiede zwischen Beziehungs- und Transaktionsumfragen liegen nicht nur in den Umfragefragen und dem Zeitplan für die Durchführung - sie unterscheiden sich auch in den Arten der Nachbereitung, die Sie durchführen können, nachdem Sie Ihre Punkte berechnet und Ihre Ergebnisse analysiert haben.
Berechnung der Umfragewerte für Beziehungen und Transaktionen
NPS, CSAT, CES, und tNPS sind abhängig von der Bewertungsskala der Umfrage.
Die Umfragen von NPS haben jedoch noch einen weiteren Vorteil: die Segmentierung Ihrer Kunden in Befürworter, Passive und Kritiker. Diese auf Feedback basierende Segmentierung ist in die Berechnung der Punktzahl integriert und kann ein Vorteil sein, wenn es darum geht, Ihre Marke zu fördern und Wege zur Steigerung des Kundenengagements zu finden.
Wenn Sie sowohl Beziehungs- als auch Transaktionsumfragen verwenden, können Sie die Ergebnisse einer Transaktionsumfrage mit dem Gesamtergebnis von NPS vergleichen, um festzustellen, ob dieser Berührungspunkt einen positiven oder negativen Einfluss auf die Loyalität hat, oder in einigen Fällen überhaupt keinen Einfluss.
Berechnung der Punktzahl auf der Ratingskala NPS
NPS kategorisiert die Befragten auf der Grundlage ihrer Bewertung. Kunden, die zum Beispiel 9-10 Punkte vergeben, sind Promotoren und Ihre treuesten Kunden. Sie sind mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt zufrieden und werden es wahrscheinlich Freunden und Verwandten weiterempfehlen, was sich positiv auf das Geschäft auswirken kann.
Andererseits schadet die negative Mundpropaganda den Unternehmen. Kunden, die sich für 6 und weniger entscheiden, sind Kritiker und in der Regel unzufrieden mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt. Es ist unwahrscheinlich, dass diese Kunden Ihre Marke ihren Freunden und Verwandten empfehlen. In manchen Fällen schreiben sie sogar schlechte Bewertungen auf Websites von Drittanbietern, um Kunden abzuschrecken.
Anhand dieser Kennzahlen können Sie entscheiden, worauf Sie sich bei Ihrem Kundenengagement konzentrieren wollen, z. B. auf die Frage, warum die Menschen, die Ihre Marke ablehnen, enttäuscht sind und wie Sie das ändern können. Es ist auch gut zu wissen, was die Promotoren mit Ihrer Marke zufrieden macht und wie Sie ihre Zahlen steigern können.
Sie sollten sich auch der passiven Kunden bewusst sein, die Ihnen eine Bewertung von 7 oder 8 gegeben haben. Diese Kunden sind weniger loyal und neigen dazu, Wettbewerbern den Vorzug vor Ihrem Unternehmen zu geben.
Um Ihre NPS zu berechnen, ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter ab, oder verwenden Sie unseren interaktiven NPS Rechner, um Ihre Punktzahl zu berechnen.
Wenn Sie Ihre Kunden auf diese Weise segmentieren, haben Sie ein klares Bild davon, wen Sie um eine Empfehlung bitten können oder wer bereit sein könnte, eine neue Produktfunktion für Sie zu testen. Andererseits wissen Sie auch, auf welche Kundengruppe Sie sich konzentrieren müssen, um Abwanderung proaktiv zu verhindern.
Berechnung der Punktzahl für die Ratingskala CSAT und CES
Da beide Transaktionsumfragen auf einer 5-Punkte-Skala beruhen, ist die Methode zur Berechnung der Punktzahl dieselbe. Nehmen Sie einfach die Anzahl derer, die Ihnen eine 4 oder eine 5 gegeben haben, und teilen Sie diese durch die Gesamtzahl der erhaltenen Umfragebeantwortungen.
Transaktionsfeedback ist von vornherein auf bestimmte Interaktionen und Momente des Kundenerlebnisses fokussiert. Betrachten Sie dieses Feedback jedoch nicht in einem Vakuum. Ein Kunde kann mit einer bestimmten Interaktion zufrieden sein, aber wenn er einen anderen Teil des Erlebnisses als frustrierend empfindet, kann er trotzdem zur Abwanderung neigen. Umgekehrt kann es sein, dass ein Kunde ein Problem hatte, das durch Ihre Umfrage aufgedeckt wurde, aber dennoch bereit ist, für Sie zu werben.
Durch die Verwendung von Umfragen zu Kundenbeziehungen und Transaktionen zur Überwachung der Kundenzufriedenheit wird sichergestellt, dass alle Bereiche abgedeckt sind, und Sie erhalten ein ganzheitliches Verständnis der wichtigsten Faktoren für die Kundenbindung.
Umfragen zur Kundenbeziehung im Vergleich zu Transaktionsumfragen für Ihr Kundenerlebnisprogramm
Die besten Kundenerfahrungsprogramme nutzen sowohl Beziehungs- als auch Transaktionserhebungen zu ihrem Vorteil. Durch die Kombination beider Erhebungen erhalten Sie ein umfassenderes Bild Ihrer Kundenerfahrung, während die Verwendung von Daten aus nur einer der beiden Erhebungen zu Lücken bei der Erfassung von Erkenntnissen und Teammetriken führen kann.
Wenn Sie nur einen Typ verwenden wollen, entscheiden Sie, welche Kennzahl für das Verständnis der Kundenbindung wichtiger ist und Ihren Zielen entspricht.
Umfragen zur Kundenbeziehung geben Ihnen einen besseren Überblick über die Kundentreue. Versenden Sie sie regelmäßig an Ihren gesamten Kundenstamm, um Feedback einzuholen, und aktivieren Sie Ihre Befürworter, damit sie sich für die Marke einsetzen, während Sie Kritiker an den Kundensupport weiterleiten, damit diese nachfassen.
Transaktionsumfragen ermitteln die Qualität einer bestimmten Dienstleistung oder eines Produkts und ermöglichen es Ihnen, individuelle Beziehungen zu verbessern, unmittelbar nachdem die Kunden mit Ihrem Unternehmen interagiert haben. Wenn Sie nur transaktionale Umfragen verwenden, verpassen Sie die Möglichkeit, Ihren treuen Kundenstamm von den abwanderungsgefährdeten Kunden zu unterscheiden.
Jede Umfrageart bietet einzigartige Einblicke in Ihre Kunden und Klienten. Wenn Sie ganz neu mit einem Kundenerfahrungsprogramm beginnen, sollten Sie mit einem übergreifenden Beziehungsprogramm NPS beginnen und dann zu CSAT, CES oder tNPS-Umfragen übergehen, wenn Sie herausgefunden haben, an welchen Kundenkontaktpunkten Sie noch etwas arbeiten müssen. Wenn Ihre wichtigsten Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) direkt mit der Effizienz der Website oder des Kundenservice-Teams verknüpft sind, sollten Sie mit einer CSAT oder CES Umfrage beginnen.
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Weitere empfohlene Lektüre für die Einrichtung Ihres Kundenerfahrungsprogramms:
- Bewährte Verfahren für die Gestaltung von Kundenerfahrungsumfragen
- Wie man ein effektives Kundenbefragungsprogramm entwickelt
- Die vier wichtigsten Methoden zur Verteilung digitaler Umfragen
- Wie man Kundenfeedback analysiert, um Erkenntnisse zu gewinnen
- Maßnahmen ergreifen und den Kreislauf des Kundenfeedbacks schließen
