Ha decidido enviar encuestas a sus clientes, obtener sus opiniones y utilizarlas para mejorar su negocio. Sin embargo, saber sobre qué desea obtener opiniones es sólo una parte de la batalla: el éxito de la encuesta también depende de la elección del tipo correcto de preguntas de la encuesta a los clientes para obtener los conocimientos que necesita.
En este post, desglosaremos los 7 tipos de preguntas y escalas de respuesta de las encuestas, así como los pros y los contras de cada una de ellas.
Tipos de preguntas de la encuesta
- Preguntas cerradas de la encuesta
- Preguntas de la encuesta sobre la escala de valoración
- Opción múltiple preguntas de la encuesta
- Preguntas dicotómicas de la encuesta
- Preguntas de la encuesta visual
- Preguntas de la encuesta NPS
- Preguntas de la encuesta demográfica
- Preguntas abiertas de la encuesta
Preguntas cerradas de la encuesta
Hay algunos tipos de preguntas cerradas que se utilizan habitualmente: preguntas de escala de valoración, preguntas de opción múltiple, preguntas de escala visual, preguntas dicotómicas, encuestas de Net Promoter Score (NPS) y preguntas demográficas o firmográficas. Cada una de ellas es especialmente adecuada para determinadas situaciones.
Las preguntas cerradas son cuantitativas y piden a los clientes que elijan entre una lista de opciones de respuesta. Esas respuestas se pueden contabilizar en forma de puntuaciones, porcentajes o estadísticas que se siguen a lo largo del tiempo.
Las preguntas cerradas funcionan mejor cuando se conocen bien los temas exactos sobre los que se quiere obtener información y se desea obtener datos que puedan segmentarse fácilmente para elaborar informes continuos.
Veamos a continuación los distintos tipos de preguntas cerradas.
Preguntas de la encuesta sobre la escala de valoración
Una escala de valoración es una de las opciones de encuesta más conocidas. Permite que la gente indique lo que piensa sobre una afirmación o actitud en una escala de 5 o 7 puntos. Puede configurar escalas de valoración con un constructo bipolar o unipolar.
Bipolar significa que la escala va de lo negativo a lo positivo con una calificación neutral en el medio. Por ejemplo, de "muy insatisfecho", a "neutro" y finalmente "muy satisfecho".
Una escala unipolar va de cero a positivo, y se utiliza cuando una calificación negativa no tendría sentido semántico. Por ejemplo, la pregunta de clasificación por estrellas "¿Cómo la calificaría?" no tendría una opción de estrellas negativas, y sería una escala unipolar. Una pregunta calificada como "efectividad" también sería unipolar, ya que es imposible que algo sea "efectivo negativo". Sólo puede ser "ineficaz".
Escala de valoración pros
- Flexibilidad en la creación de la escala de valoración
- Puede utilizarse para evaluar cualquier parte de la experiencia del cliente
- Proporciona una estadística que se puede seguir fácilmente a lo largo del tiempo
Contras de la escala de valoración
- No indaga en las razones por las que los clientes eligen una clasificación específica
- Requiere cierta preparación para determinar qué facetas de la empresa son más importantes para preguntar
Consejos para la escala de valoración
- Utilice una escala equilibrada con respuestas positivas y negativas a partes iguales
- Incluya una respuesta neutra para aquellos que no tengan sentimientos fuertes en ninguno de los dos sentidos
- Utilice esta escala para saber qué piensan o sienten los clientes sobre los productos, servicios, sitios web, publicidad u otros aspectos de su empresa
Ejemplos de preguntas de la escala de valoración
La encuesta de puntuación del esfuerzo del cliente, o encuesta Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) , es un gran ejemplo de encuesta de escala de valoración. Los encuestados responden en una escala de 1 a 5 sobre su grado de acuerdo con la afirmación, siendo 5 la mejor. Este tipo de escala de desacuerdo-acuerdo también se conoce como escala de tipo Likert.
[Sitio web de la empresa] me facilitó encontrar lo que buscaba. Las respuestas aquí serían:
- 1: Muy en desacuerdo
- 2: Ligeramente en desacuerdo
- 3: Neutral
- 4: Ligeramente de acuerdo
- 5: Muy de acuerdo
La encuesta Índice de satisfacción del cliente (CSAT) , o encuesta de satisfacción del cliente, es otro ejemplo de encuesta con escala de valoración en nuestro software de encuestas de satisfacción del cliente.
¿Cuál es su grado de satisfacción con [aspecto de la experiencia del cliente]? Las respuestas aquí serían:
- 1: Muy insatisfecho
- 2: Ligeramente insatisfecho
- 3: Neutral
- 4: Satisfecho
- 5: Muy satisfecho
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) miden la facilidad con la que las personas logran su objetivo, mientras que las encuestas de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) miden la satisfacción. Ambas preguntas pueden modificarse para evaluar la opinión de los clientes sobre puntos de contacto específicos. Por ejemplo, puede crear preguntas de seguimiento personalizadas después de una encuesta de atención al cliente Índice de satisfacción del cliente (CSAT) para pedir valoraciones sobre el conocimiento del producto por parte del personal, la utilidad, la cortesía y la resolución de problemas. Para obtener más ideas sobre qué preguntar, aquí hay una lista completa de ejemplos de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente.
Opción múltiple preguntas de la encuesta
Opción múltiple Las preguntas de este tipo pueden recordarle a los exámenes estandarizados de la escuela primaria, esos exámenes cronometrados que le hacían sudar mientras rellenaba frenéticamente las burbujas. En el contexto de una encuesta a clientes, estas preguntas son mucho más sencillas de responder para tus clientes, es decir, si has proporcionado un conjunto de respuestas reflexivo y completo.
Para facilitar las cosas a sus clientes, también puede darles la opción de seleccionar una o más opciones. Las preguntas de Opción múltiple son una forma estupenda de recopilar información adicional que le ayude a tomar decisiones sobre nuevos productos, a entender dónde puede mejorar o a decidir dónde hacer publicidad para llegar a su público.
Opción múltiple pregunta pros
- Los clientes pueden elegir una o varias respuestas
- Los resultados se pueden compilar y analizar fácilmente para obtener información
- Elimina la subjetividad de las respuestas
Opción múltiple pregunta contras
- Limita las respuestas a las que has proporcionado
- Omite la razón por la que
- La creación puede llevar mucho tiempo
Opción múltiple consejos para las preguntas
- Debe constar de al menos tres opciones diferentes
- Incluya una opción "otra" en caso de que ninguna de las opciones se ajuste
- Las opciones de respuesta deben ser mutuamente excluyentes
- Las respuestas deben ser plausibles y estar redactadas de forma sencilla
Opción múltiple ejemplos de preguntas
- ¿Cómo podemos hacerlo mejor? Las respuestas podrían ser opciones de características de productos u ofertas de servicios nuevos o mejorados
- ¿Cómo se enteró de la existencia de [empresa]? Las respuestas pueden incluir la televisión, el periódico, la revista, el sitio web de [empresa] o el boca a boca
Con Delighted, puede crear sus propias preguntas de opción múltiple como preguntas adicionales para conocer mejor a su público después de obtener los comentarios iniciales sobre su experiencia con usted.
Preguntas dicotómicas de la encuesta
Una encuesta dicotómica es una pregunta con sólo dos respuestas posibles: sí/no, verdadero/falso o de acuerdo/desacuerdo. Está diseñada para obtener respuestas rápidas y sencillas, y es perfecta para evaluaciones directas. También funciona bien como pregunta de selección. Por ejemplo, puede preguntar a sus clientes si conocen una determinada característica del producto y, a continuación, profundizar con una serie de preguntas diferentes en función de su respuesta.
Encuesta dicotómica pros
- Simple y rápido de responder
- Los resultados son fáciles de entender de un vistazo
- Permite dividir a los clientes en dos grupos diferentes
Encuesta dicotómica contras
- No permite una mayor sensibilidad
- Obliga a responder con un sí o un no cuando se necesita más información
- No tiene una opción neutra para aquellos que no se sientan seguros de una u otra manera
Consejos para la encuesta dicotómica
- La pregunta debe formularse siempre para una respuesta de sí/no
Preguntas de ejemplo de encuestas dicotómicas
- ¿Se ha resuelto su problema de atención al cliente?
- ¿Ha comprado/utilizado el producto o servicio de [la empresa] en los últimos 30 días?
- ¿Ha utilizado alguna vez el sitio web de [empresa] para comprar un producto o servicio?
DelightedLa encuesta de Aprobación es una encuesta dicotómica. Sin embargo, en lugar de seleccionar sí o no, los clientes eligen un pulgar hacia arriba o un pulgar hacia abajo. Cuando se utiliza como pregunta inicial, siempre va seguida de una pregunta abierta para que los clientes puedan dar más color a su respuesta. También puede crear sus propias preguntas dicotómicas utilizando la función de preguntas adicionales.
Preguntas de la encuesta visual
¡Piensa en un emoji! Las encuestas visuales facilitan a los clientes la selección de una valoración porque provocan una respuesta intuitiva.
La escala de sonrisas es muy conocida en las habitaciones de los hospitales bajo la pregunta "califique su dolor", en la que la cara llorona significa dolor intenso y la cara sonriente significa el menor dolor. Es más fácil que alguien seleccione una opción cuando puede poner una emoción detrás de ella.
Ventajas de la escala visual
- Fácil de reaccionar
- Visualmente atractivo
- Supera las barreras lingüísticas
- Aumenta las respuestas y el compromiso
Contras de la escala visual
- Sólo se puede utilizar para las preguntas de satisfacción
Consejos sobre la escala visual
- No explicar la escala, lo que contrarresta la naturaleza intuitiva de la misma
- Asegúrate de que la pregunta está formulada de forma que se ajuste al contexto de una escala de caras sonrientes
Pregunta de ejemplo de escala visual
¿Está satisfecho con el producto o servicio de [la empresa]?
DelightedLa encuesta de Smileys es una forma divertida y atractiva de recoger los comentarios de sus clientes sobre los productos y la asistencia al cliente. Siga con una pregunta abierta para obtener más detalles.
Preguntas de la encuesta Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS))
Las encuestas del softwareNet Promoter Score (NPS) no sólo miden la satisfacción de clientes y consumidores, sino que también indican la fidelidad a la marca. Esta pregunta de la encuesta evalúa la probabilidad de que alguien recomiende su empresa a sus amigos o familiares.
Aunque la pregunta utiliza una escala de 0 a 10, la diferenciamos de una encuesta tradicional de escala de valoración por la forma en que se puntúan las respuestas.
Las respuestas se clasifican en detractores, pasivos y promotores. Los detractores son los que le puntúan de 0 a 6 y son los menos satisfechos con su empresa. Los pasivos se sitúan en un punto intermedio con una puntuación de 7 u 8. Los promotores le dan la máxima puntuación con un 9 o 10 y son sus clientes más fieles.
Las encuestas de nuestro softwareNet Promoter Score (NPS) siempre van seguidas de un comentario abierto para que la gente pueda explicar el motivo de su valoración.
Puntuación del promotor neto
- Una forma sencilla de evaluar la fidelidad a la marca
- Valiosa información sobre promotores y detractores
- Puede utilizarse para encuestas relacionales y transaccionales
Contras del Net Promoter Score
- El análisis es más complejo que el de las encuestas de satisfacción estándar
- Cuando se utiliza para medir la experiencia del cliente en su totalidad, puede ser difícil identificar las áreas de mejora
Consejos para el Net Promoter Score
- Utilice esta encuesta para entender la relación de sus clientes con su marca
- Envíe encuestas sobre las relaciones a intervalos regulares, por ejemplo, anualmente, bianualmente o trimestralmente.
- No deje que la puntuación sea la única métrica con la que evalúe la fidelidad del cliente: incluya otras métricas de la experiencia del cliente, como el valor de vida y la frecuencia de uso, para obtener una imagen completa
Net Promoter Score (NPS) ejemplos de preguntas
La pregunta clásica de Net Promoter Score (NPS) es: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende [la empresa] a sus familiares y amigos?" Siga con una pregunta abierta en la que se pregunte por qué han elegido un número concreto. También puede modificar la pregunta de la encuesta Net Promoter Score (NPS) para preguntar sobre un producto específico o una interacción de apoyo.
Delighted tiene una plantilla de encuestaNet Promoter Score (NPS) que puede personalizar fácilmente para adaptarla a sus necesidades.
Preguntas de la encuesta demográfica y firmográfica
Las preguntas de la encuesta demográfica aparecen al final de casi todos los cuestionarios. Estas preguntas le ayudan a entender quiénes son sus clientes y de dónde vienen. Hacen preguntas sobre la ubicación, la edad, los ingresos, el sexo, la raza, la información familiar, los hábitos personales o incluso, a veces, sobre las mascotas o los coches.
En el caso de las empresas B2B, las preguntas firmográficas son más comunes. En ellas se pregunta cuántos empleados tiene una empresa, cuántos ingresos o cuántas sedes tiene a efectos de marketing y desarrollo de productos.
Cuestiones demográficas y firmográficas pros
- Le informa sobre sus clientes y consumidores para que sepa cómo comercializar y presentar sus productos
- Le ayuda a dirigirse a grupos de audiencia específicos para conseguir nuevos clientes
Contras de las preguntas demográficas y firmográficas
- Hace preguntas personales que a muchos clientes no les gusta responder
Consejos para las preguntas de la encuesta demográfica y firmográfica
- Evite preguntar lo que ya debería saber sobre sus clientes
- Sólo pida la información que realmente afecta a su estrategia empresarial
Ejemplos de preguntas de encuestas demográficas y firmográficas
- ¿Cuál es su edad? Proporcione opciones mutuamente excluyentes como 18-24, 25-34, 35-44, 45-54, 55+
- ¿Cuáles son los ingresos anuales de su hogar? Proporcione varias opciones como 50.000 o menos, 51.000-99.000, 100.000-249.000, 250.000 y más
- ¿Cuántos empleados tiene su empresa? Opción múltiple las opciones pueden ser 1-10, 11-25, 26-50, 51-80, 81-120, 121-250, 251+
- Otras preguntas pueden incluir la raza, el estado civil, la educación, el tipo de industria, la ubicación de la empresa, etc.
Las preguntas demográficas y firmográficas son preguntas de opción múltiple. Puede crearlas fácilmente utilizando Delighted's additional follow-up questions.
Preguntas abiertas de la encuesta
Las preguntas abiertas son cualitativas y permiten a los clientes responder con sus propias palabras. Estas preguntas requieren un pensamiento más crítico y proporcionan información sobre su empresa de la que quizás no era consciente. Son perfectas para el seguimiento de las preguntas cuantitativas cerradas, para que la gente pueda dar más contexto a su respuesta.
CONSEJO: Conozca más sobre la investigación cualitativa frente a la cuantitativa en nuestra guía.
Preguntas abiertas pros
- Te ayuda a entender el por qué de sus sentimientos
- Proporciona datos cualitativos
- Puede ser útil para capturar información simple del cliente, como el correo electrónico o el producto comprado, para las encuestas que se distribuyen de forma más anónima (por ejemplo, en un quiosco o en la web)
Contras de las preguntas abiertas
- Se tarda mucho tiempo en responder y analizar
- Menos compromiso
Consejos para las preguntas abiertas
- Utilice preguntas abiertas para invitar a los clientes a explicar su valoración después de una pregunta cerrada, de modo que pueda vincular esa opinión abierta a una puntuación
Recuerde que las preguntas abiertas proporcionan una valiosa información sobre los pensamientos de sus clientes y consumidores, pero no datos estadísticos o categóricos.
Ejemplos de preguntas abiertas de la encuesta
"Dígame más sobre por qué eligió [valoración/opción]" es la clásica pregunta abierta para el seguimiento de una pregunta cerrada. Preguntar "¿Cómo podemos mejorar?" o "¿Hay algo más que le gustaría que supiéramos?" al final de una encuesta también puede captar cualquier comentario que las preguntas anteriores no hayan podido recoger.
Todas las plantillas de encuestas de Delighted(Net Promoter Score (NPS), Índice de satisfacción del cliente (CSAT), Puntuación del esfuerzo del cliente (CES), Smileys, Aprobación, y 5 estrellas) contienen una pregunta de seguimiento abierta para que pueda conocer mejor los deseos de sus clientes.
Dado que el análisis de los datos cualitativos puede llevar mucho tiempo, la plataforma de encuestas de Delightedtambién le ayuda a analizar sus comentarios abiertos para facilitar el proceso de análisis de los comentarios de los clientes.
Elegir el tipo de encuesta adecuado
Al crear encuestas a clientes y consumidores, siga las mejores prácticas de diseño de encuestas para asegurarse de obtener los mejores resultados. La forma en que diseñe y utilice sus encuestas es tan importante como las preguntas que seleccione. Utiliza estos consejos para crear tus encuestas, y no olvides darle una vista previa antes de enviarla a tus clientes.
He aquí un rápido resumen de las mejores prácticas comunes que hay que seguir:
- Defina objetivos claros para su encuesta
- Distribuya las encuestas a través del mejor canal para su negocio
- Haz que tu encuesta sea lo más breve y directa posible
- Utilice la lógica de omisión para que los clientes puedan omitir las preguntas que no desean responder
- Habilitar la lógica condicional para que se muestren las preguntas a los clientes en función de las respuestas anteriores
- Elimine o reformule las preguntas sesgadas de la encuesta que puedan desvirtuar los resultados de la misma
También puede consultar nuestra última guía sobre las preguntas más populares de las encuestas de satisfacción del cliente para obtener más ideas sobre qué preguntar a sus clientes.
Para probar algunos de los tipos de preguntas de las encuestas anteriores, regístrese en una prueba de Delighted y comience a encuestar a los clientes de forma gratuita. Tendrás feedback en minutos usando nuestro software de gestión de experiencias.
