Cuando se habla de medir la experiencia y la satisfacción del cliente, inevitablemente aparecen tres métricas como LAS que hay que utilizar: Customer Satisfaction Score (CSAT) vs Net Promoter Score (NPS) vs Customer Effort Score (CES).
Entonces, ¿cuál es el mejor para usted?
Mientras que Net Promoter Score (NPS), Índice de satisfacción del cliente (CSAT), y Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) recogen información sobre cómo se siente un cliente acerca de su empresa, productos y servicios, hay matices que hacen que uno sea mejor que el otro dependiendo de su caso de uso y objetivos de negocio.
En este artículo, exploraremos sus diferencias y le ayudaremos a entender cómo utilizar cada una de ellas para medir la experiencia del cliente.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT) vs Net Promoter Score (NPS) vs Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): ¿Qué mide cada uno?
Cuando inicie su programa de experiencia del cliente, el primer paso es averiguar qué pretende conseguir con los datos recopilados en su estudio de la experiencia del cliente. Veamos dos tipos de estudios y por qué conviene utilizarlos.
Estudios sobre las relaciones: Sentimiento del cliente a largo plazo
Usted quiere evaluar la calidad de la relación global que un cliente mantiene con usted. El objetivo es supervisar cómo se siente su base de clientes con respecto a su empresa a lo largo del tiempo, a medida que evolucionan tanto su negocio como el mercado. La información recopilada servirá para elaborar estrategias que mejoren la fidelidad de los clientes y, por tanto, los ingresos, gracias al aumento de la retención de clientes, la reducción de la rotación y el boca a boca.
Estudios transaccionales: Satisfacción del cliente a corto plazo por el producto o servicio
Usted quiere medir lo bien que su empresa ayuda a los clientes a realizar determinadas tareas, ya sea con su producto o con su equipo de asistencia. El objetivo es obtener información específica y procesable para mejorar determinados productos, procesos y servicios.
Es importante tener en cuenta que se puede utilizar una combinación de encuestas relacionales y transaccionales para captar opiniones a lo largo del ciclo de vida del cliente en un mapa del recorrido del cliente.
¿Qué lugar ocupan Net Promoter Score (NPS), Índice de satisfacción del cliente (CSAT), y Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) en estas categorías?
- Net Promoter Score (NPS) es principalmente una métrica para el estudio de las relaciones (aunque también se puede aprovechar para los estudios transaccionales - más adelante se habla de esto).
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT) puede ser una métrica de estudio relacional o transaccional.
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es una métrica puramente transaccional.
Si se examina detenidamente la encuesta de una sola pregunta utilizada para calcular cada métrica, se verá lo que hace que estos estudios sean relacionales o transaccionales.
Encuestas de Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS)): Una medida relacional
Desde que Bain & Company señaló que Net Promoter Score (NPS) era un indicador del futuro crecimiento del negocio debido a su correlación con la fidelidad de los clientes, Net Promoter Score (NPS) ha sido ampliamente adoptado a nivel internacional por algunas de las mayores marcas del mundo.
Si utilizas una herramienta de NPS, podrás compararte contigo mismo y con tus competidores utilizando el estudio estándar de NPS de relación, lo que resulta útil para conseguir la aprobación de las partes interesadas clave de la empresa. (Puedes obtener más información sobre qué es una buena puntuación de NPS aquí).
Además, el método de puntuación de la encuesta NPS segmenta a sus clientes en 3 grupos: promotores (calificaciones de 9 o 10), pasivos (calificaciones de 7 u 8) y detractores (calificaciones de 6 o menos), para que pueda adaptar las campañas y soluciones para ganar y mantener la fidelidad de cada uno de ellos.
Net Promoter Score (NPS) hace una simple pregunta:
En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende [la empresa] a un [amigo o colega]?
Lo que hace que esta sea una encuesta sobre relaciones es el hecho de que:
- La pregunta no se refiere a ningún evento o transacción en particular.
- La pregunta se refiere a la marca en su conjunto, lo que significa que si se encuesta a los clientes con regularidad, se podrá controlar el sentimiento de los clientes hacia la marca a lo largo del tiempo.
Para que la pregunta de la encuesta Net Promoter Score (NPS) sea transaccional, hay que modificarla un poco más: En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende [empresa] a un [amigo o colega] basándose en [su interacción más reciente]?
Cuándo enviar las encuestas de Net Promoter Score (NPS)
En el caso de los nuevos clientes, envíe su encuesta inicial después de que hayan tenido tiempo de experimentar plenamente su producto o servicio. A partir de ese momento, envíe su encuesta con una cadencia regular (trimestral o semestral) para supervisar la evolución del sentimiento de los clientes.
Si desea conocer más directrices por sectores, consulte nuestro post sobre cuándo enviar su encuesta Net Promoter Score (NPS) .
Net Promoter Score (NPS) cálculo de la puntuación
Tu Net Promoter Score (NPS) se expresa en una escala de -100 a 100. Calcula Net Promoter Score (NPS) restando el porcentaje de promotores (personas que te califican con 9 o 10) del porcentaje de detractores (personas que te califican con 6 o menos).
Encuestas de satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT)): Una medición relacional y transaccional
Fáciles de adoptar tanto para estudios relacionales como transaccionales, las encuestas CSAT son intuitivas y comprensibles para todos los miembros de la empresa, y están disponibles en el software de satisfacción del cliente de Delighted.
Dado que el formato de las preguntas es tan versátil, resulta extremadamente eficaz para hacer un seguimiento de cómo se siente el cliente a lo largo de todo su ciclo de vida. Si la satisfacción disminuye en cualquier punto de contacto, dispondrá de la información necesaria para hacer un seguimiento del cliente y cerrar el ciclo de retroalimentación.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT) Las encuestas también le dan la opción de cambiar la escala de valoración numérica por escalas de valoración visual, como estrellas o emoticonos, que pueden ser más adecuadas para una experiencia de encuesta atractiva.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT) hace la pregunta:
En una escala del 1 al 5, ¿cuál es su grado de satisfacción con [empresa/interacción]?
Si cambia lo que pide a su cliente que valore (su empresa o una interacción específica) o ajusta el momento de su encuesta (es decir, encuestas que se activan dos veces al año en lugar de encuestas que se activan después de una transacción), puede utilizar su encuestaÍndice de satisfacción del cliente (CSAT) para un estudio de relaciones o de transacciones.
Cuándo enviar las encuestas de Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Las encuestas transaccionales de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) deben estar programadas para ser recientes, dependiendo de lo que se esté evaluando. En el caso de las interacciones de ventas, incorporación o asistencia, solicite la opinión de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) inmediatamente. En el caso de los comentarios sobre el producto, programe la encuesta de modo que el cliente tenga tiempo suficiente para experimentar plenamente su producto.
Relación Índice de satisfacción del cliente (CSAT) las encuestas se enviarían regularmente durante períodos más largos, de forma similar a las encuestas de Net Promoter Score (NPS) .
Índice de satisfacción del cliente (CSAT) cálculo de la puntuación
Su puntuación CSAT es el porcentaje de encuestados que están "4 - satisfechos" y "5 - muy satisfechos".
Encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)): Una medida transaccional
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) explora el esfuerzo que un cliente considera que ha tenido que hacer para resolver un problema, y suele utilizarse para ayudar al servicio de atención al cliente a mejorar los tiempos de resolución y ofrecer experiencias de mayor calidad.
En el caso de las encuestas dePuntuación del esfuerzo del cliente (CES) , la pregunta de puntuación de esfuerzo hiperfocalizada es estupenda para obtener comentarios procesables para determinados casos de uso, a menudo enviados después de las interacciones de servicio al cliente.
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) hace la pregunta:
En una escala del 1 al 5, valore lo fácil que le ha resultado a [la empresa/persona] realizar una tarea.
Las encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente hacen hincapié en una tarea o interacción específica en la pregunta, lo que la hace perfecta para los estudios transaccionales. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) también se ha correlacionado con la fidelidad del cliente.
Cuándo enviar las encuestas de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Al igual que en Índice de satisfacción del cliente (CSAT), debe pedir a los clientes que evalúen una interacción inmediatamente después de que se produzca. Puede ser justo después de una compra o tras la resolución de un ticket de servicio.
Echa un vistazo a una sólida solución de encuestas de atención al cliente para saber dónde y cuándo introducir tu encuesta Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) .
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) cálculo de la puntuación
Su puntuación en Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es el porcentaje de encuestados que están "4 - de acuerdo" y "5 - muy de acuerdo".
Dado que Net Promoter Score (NPS) y Índice de satisfacción del cliente (CSAT) pueden utilizarse tanto para el caso de uso relacional como transaccional, vamos a compararlos primero.
CSAT vs NPS: ¿Cuál es la diferencia?
La diferencia entre estas dos métricas de la experiencia del cliente es que el NPS es una métrica a largo plazo que mide la probabilidad de que un cliente recomiende su producto o servicio a otras personas, mientras que la CSAT puede ser una métrica a corto o largo plazo que mide la satisfacción del cliente con una interacción, compra o función específica.
Esta diferencia queda clara con la connotación que tienen las palabras "satisfacción" y "recomendación". La satisfacción suele ser un sentimiento más efímero, mientras que la recomendación suele ser más difícil de ganar.
En resumen, que alguien esté satisfecho no significa que te recomiende a un amigo.
¿Por qué podría elegir Índice de satisfacción del cliente (CSAT) frente a Net Promoter Score (NPS), o viceversa?
La elección de Índice de satisfacción del cliente (CSAT) frente a Net Promoter Score (NPS) se reduce a si está evaluando la felicidad de los clientes con sus productos y servicios a corto plazo, o si está intentando medir la fidelidad a la marca a largo plazo.
A menudo, las marcas utilizan ambos: Net Promoter Score (NPS) para vigilar la calidad general de la experiencia, y Índice de satisfacción del cliente (CSAT) para obtener comentarios más específicos sobre el servicio y el producto.
Ahora que hemos analizado Índice de satisfacción del cliente (CSAT) frente a Net Promoter Score (NPS), vamos a examinar más detenidamente Puntuación del esfuerzo del cliente (CES), Net Promoter Score (NPS), y la fidelidad de los clientes.
Net Promoter Score (NPS) vs Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): Medición de la fidelidad global de los clientes
La puntuación del esfuerzo del cliente llegó a los titulares cuando un estudio de Gartner concluyó que "el esfuerzo es el mayor impulsor de la fidelidad del cliente", lo que la puso en competencia con Net Promoter Score (NPS). Sin embargo, Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) todavía no ha despegado como lo ha hecho Net Promoter Score (NPS) , lo que dificulta su uso como referencia competitiva.
La CES es una métrica significativa, sobre todo por lo mucho que una experiencia negativa de servicio al cliente puede empañar la interacción general con la marca. Por ejemplo, "el 94 % de los clientes con interacciones de bajo esfuerzo tienen intención de recomprar, frente al 4 % de los que experimentan un alto esfuerzo".
Por ello, los estudios han descubierto que las puntuaciones de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) tienden a correlacionarse con la puntuación de Net Promoter Score (NPS) cuando se trata de medir la fidelidad de los clientes.
Aun así, ¿significa eso que sólo hay que utilizar una métrica u otra?
¿Por qué podría elegir Net Promoter Score (NPS) frente a Puntuación del esfuerzo del cliente (CES), o viceversa?
Si se está centrando en mejorar las métricas de servicio al cliente, las encuestas CES son una forma estupenda de ayudar a reducir el tiempo de resolución y la fricción con el cliente. Sin embargo, si necesita una evaluación más amplia de la experiencia general del cliente y una forma sencilla de segmentar su base de clientes en función del sentimiento, NPS es el camino a seguir. O siempre puede utilizar ambos.
Dado que no todas las experiencias, industrias o negocios son iguales, la experimentación siempre puede ayudarle a reducir las métricas que tienen más sentido para usted.
En revisión: Índice de satisfacción del cliente (CSAT) vs Net Promoter Score (NPS) vs Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)? ¿Cuál es el objetivo de su experiencia como cliente?
Como habrá deducido, debe empezar por plantearse la siguiente pregunta: ¿Cuál es el objetivo de mi estrategia de experiencia del cliente?
- Si está llevando a cabo una revisión de sus productos y servicios, pedir la opinión de los clientes a cada paso puede ayudarle a decidir en tiempo real si los cambios son una buena idea. Índice de satisfacción del cliente (CSAT) de los clientes a cada paso puede ayudarle a decidir en tiempo real si los cambios son una buena idea.
- Si desea conocer la fidelidad de los clientes y la percepción general de su marca, utilice Net Promoter Score (NPS).
- Si quiere aislar y mejorar las áreas de fricción con el cliente Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es la solución.
Por supuesto, el uso de una combinación de estos métodos le dará la visión más completa del sentimiento de los clientes. A veces, también puede ser necesario experimentar con múltiples métricas para ver cuál es la que da lugar a los comentarios más perspicaces y procesables para su negocio.
Independientemente de la métrica que elija para realizar el seguimiento, siempre que utilice los comentarios de sus clientes para cerrar el círculo e influir en el cambio, estará en camino de deleitar a sus clientes.
Eche un vistazo a algunas herramientas útiles para tomar medidas sobre los comentarios de los clientes y, a su vez, mejorar la experiencia del cliente a largo plazo.
¿Listo para empezar a medir la satisfacción del cliente? Puede utilizar la solución de experiencia del cliente de Delightedpara enviar todos los tipos de encuesta de los que hemos hablado: NPS, CSAT, CES, Smileys, 5 estrellas, e incluso Aprobación.
