El comercio electrónico, nativamente digital, ofrece una fluidez de marca que un negocio puramente físico no puede ofrecer. Para 2027, se espera que casi una cuarta parte de las compras minoristas se realicen en línea. Pero aunque el comercio electrónico ha hecho más accesibles las compras al por menor, también ha alterado el recorrido tradicional y lineal del comprador minorista y lo ha transformado en una serie más complicada de puntos de contacto con el cliente.
Mapear estos puntos de contacto es crucial para comprender el recorrido del cliente de comercio electrónico y mejorar su experiencia. Gracias a las herramientas que recopilan información y datos de los clientes, las marcas de comercio electrónico pueden recopilar fácilmente la información que necesitan para prestar un mejor servicio a sus clientes.
¿No sabe por dónde o cómo empezar? En esta guía aprenderá:
- ¿Qué es el recorrido del cliente de comercio electrónico?
- ¿Por qué es importante el recorrido del cliente en el comercio electrónico?
- 7 etapas del recorrido del cliente de comercio electrónico
- Cómo conocer a sus clientes a lo largo del recorrido del cliente en el comercio electrónico
¿Qué es el recorrido del cliente de comercio electrónico?
El recorrido del cliente de comercio electrónico traza la experiencia completa de principio a fin de la trayectoria de un comprador en línea con su empresa. Comenzando en la fase de concienciación, en la que el cliente conoce su marca por primera vez, y culminando con la decisión de compra, el recorrido del cliente de comercio electrónico cuenta la historia de cómo los clientes interactúan con su producto. Mejorar cada etapa del recorrido del cliente de comercio electrónico puede ayudar a aumentar la conversión y el compromiso de su base de clientes.
¿Por qué es importante el recorrido del cliente en el comercio electrónico?
Desde las interacciones memorables hasta las experiencias decepcionantes, los clientes se forman opiniones de su marca en cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente. Esas opiniones determinan si le compran a usted o se van a la competencia. Y créanos, usted quiere ese negocio: Statista estima que los ingresos en el mercado de comercio electrónico de EE.UU. aumentarán en 475.000 millones de dólares en 2028.
Mediante la creación de un mapa del recorrido del cliente de comercio electrónico, puede identificar lo que funciona (y lo que no), tomar medidas para eliminar cualquier fricción y garantizar una experiencia fluida e integral para sus clientes.
7 etapas del recorrido del cliente de comercio electrónico
Aunque la experiencia de cada cliente con su marca es única, hay ciertas etapas del viaje de un cliente de comercio electrónico para convertirse en un cliente fiel:
Veamos más detenidamente cada etapa.
1. Concienciación
Los clientes pueden conocer su marca de diversas formas, como las referencias de boca en boca, los resultados de los motores de búsqueda, la publicidad de pago o los apoyos de personas influyentes en las redes sociales; de hecho, se calcula que 106,8 millones de personas compraron sólo en las redes sociales el año pasado.
En la fase de concienciación, has captado su interés y tu marca está ahora en su radar.
2. Consideración
La siguiente fase es la consideración. Es cuando los clientes, tras conocer mejor su producto o servicio a través de su sitio web, se plantean si satisface sus necesidades o no. Los clientes pueden compararle con la competencia o pedir a amigos o familiares que opinen sobre su marca.
3. Decisión
Ahora que han investigado, los clientes están listos para decidir si quieren seguir adelante con su producto o servicio. En esta fase, están añadiendo productos a su cesta, pero aún no han hecho clic en comprar.
¿Un factor importante que pesa sobre los consumidores en esta fase? Los gastos de envío. Más de la mitad de los clientes afirman que el envío gratuito es la razón principal por la que compran en Internet. Si una marca no lo ofrece, los clientes son propensos a abandonar el carrito.
4. Comprar
En esta etapa, los clientes han completado su pedido en línea, han recibido un correo electrónico de confirmación de su parte y (pronto) comenzarán a rastrear su envío.
Puede que piense que su trabajo ya está hecho: el cliente ha conocido su producto o servicio, ha considerado sus opciones, ha decidido que el suyo es el adecuado y ha hecho clic en comprar en su sitio web. Sin embargo, retener a los clientes es tan importante como captarlos.
5. Retención
Ahora que se ha ganado el negocio de un cliente, el siguiente paso es retenerlo. Una vez que un cliente recibe su producto o servicio, es el momento de preguntarle por su experiencia y satisfacción. Escuchar sus comentarios y que le pidan que los comparta puede ayudar a fomentar la confianza y la fidelidad de los clientes.
Con los comentarios de sus clientes, descubrirá cómo retenerlos: ya sea resolviendo sus problemas, eliminando los puntos débiles o garantizando una experiencia fluida con su marca.
¿Cuánto importan la fidelización y la retención de clientes? Importan mucho, ya que el 43% de los clientes gastan más en marcas a las que son fieles.
6. Compromiso
En la fase de compromiso, el objetivo es mantener la relación con el cliente. Para ello, puede enviar a los clientes boletines por correo electrónico y contenidos relacionados con sus intereses o compras anteriores, cupones, descuentos u otros incentivos.
También puede hacer que participen en encuestas de investigación de audiencia, una herramienta que le ayudará a mantener su marca en el top of mind al tiempo que obtiene información importante sobre ellos como clientes.
7. Abogacía
La etapa final del viaje del cliente de comercio electrónico es la promoción. Cuando los clientes llegan a esta fase, son fieles seguidores de tu marca y cuentan a todo el que pueden (amigos, familiares, seguidores en redes sociales, etc.) lo mucho que les gusta tu producto o servicio.
CONSEJO: Los defensores de la marca son una poderosa influencia, así que asegúrese de demostrar cuánto valora a este tipo de clientes. Los programas de fidelización son un buen punto de partida.
Cómo conocer a sus clientes a lo largo del recorrido del cliente en el comercio electrónico
Ahora que hemos cubierto las 7 etapas del recorrido del cliente, veamos más de cerca cómo recopilar información sobre sus clientes en cada etapa.
1. Pregunte a los clientes cómo le conocieron durante la fase de concienciación.
Averigüe cómo conocieron su marca los clientes mediante encuestas y utilice esos datos para informar y aumentar el retorno de la inversión en sus campañas de marketing.
Estas encuestas permiten hacer preguntas como
- ¿Cuál es su reacción inicial ante el anuncio?
- ¿Cómo calificaría el anuncio?
También puede enviar una encuesta "¿Cómo nos conoció?" para descubrir cómo los clientes encontraron su producto con una metodología de encuesta de atribución líder en el sector.
2. Captar la opinión del cliente durante la fase de reflexión
Mediante una encuesta de compras en línea, puede recopilar datos para conocer la opinión de sus clientes sobre su experiencia de compra en línea.
Estas encuestas permiten hacer preguntas como
- ¿Le hemos facilitado la búsqueda?
- ¿Ha podido encontrar toda la información que necesitaba sobre el producto?
- ¿Ha encontrado el producto que buscaba?
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con nuestra experiencia de compra en línea?
- ¿Cómo calificaría la facilidad de uso de nuestra web?
- ¿Ha encontrado algún error o problema al comprar a través de nuestro sitio?
- Comparta sus comentarios sobre cómo podemos mejorar nuestra experiencia de compra en línea.
Por qué es importante que la experiencia de compra en línea sea la adecuada: El 91% de los consumidores compran por Internet desde el móvil. Esto significa que tanto su sitio web para ordenadores de sobremesa como para móviles deben ser lo más fáciles de usar posible. Pedir opiniones a los clientes ayuda a garantizarles una experiencia sencilla y sin fricciones, independientemente de dónde compren.
3. Descubra cómo reducir el abandono de carritos en la fase de decisión
Casi la mitad (47%) de los compradores online abandonan su carrito cuando ven que aparecen costes adicionales -como tasas, gastos de envío e impuestos- durante el proceso de compra. Con una encuesta de abandono de carritos, puedes entender por qué tus clientes abandonan sus carritos y utilizar sus comentarios para mejorar su experiencia.
Estas encuestas permiten hacer preguntas como
- ¿Qué le impide comprar?
- Nos hemos dado cuenta de que te has dejado algunos artículos en la cesta. Puede decirnos por qué?
4. Utilizar encuestas posteriores a la compra para captar la satisfacción y mejorar las tasas de conversión en la fase de compra.
Las encuestas posteriores a la compra le permiten medir su experiencia de compra en línea y utilizar los comentarios para mejorar la satisfacción y la facilidad de uso. También puede averiguar qué piensan sus clientes de su reciente compra, incluido el producto que eligieron y su uso, con una encuesta de satisfacción posterior a la compra.
Estas encuestas permiten hacer preguntas como
- ¿Le resultó fácil pasar por caja?
- ¿Qué producto ha comprado recientemente con nosotros?
- ¿Cuál fue el principal factor para decidirse por ese producto?
- ¿Con qué frecuencia va a utilizar el producto que acaba de comprar?
- ¿Qué es lo que más espera del producto que acaba de adquirir?
- ¿Qué problema le ayuda a resolver este producto?
- ¿Qué le llevó a elegir nuestra marca frente a otras opciones que barajaba?
- ¿Sus expectativas sobre nuestro producto/servicio coinciden con la realidad?
- ¿Está satisfecho con el plazo de entrega?
- ¿Cómo calificaría la calidad de ese producto?
- En general, ¿está satisfecho con el producto que ha comprado?
5. Recopilar los resultados de las encuestas NPS y CSAT durante la fase de retención.
En la fase de retención, puede recopilar datos de encuestas de Net Promoter Score (NPS ) para medir la fidelidad de los clientes. También puede utilizar encuestas de satisfacción del cliente (CSAT ) para averiguar si su experiencia de entrega, devolución o atención al cliente satisface a los clientes.
Estas encuestas le permiten formular las preguntas:
- ¿Qué probabilidades hay de que recomiende [empresa] a un [amigo o compañero]?
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con [empresa]?
CONSEJO: Saque el máximo partido a su programa de encuestas a clientes de comercio electrónico aprovechando nuestras principales integraciones de comercio electrónico. Active encuestas posteriores a la entrega a través de Shopify, sincronice los comentarios de Delighted con los perfiles de los clientes en Gladly, HubSpot, Salesforce y mucho más.
6. Descubra cómo mejorar el servicio al cliente a través de los comentarios posteriores a la asistencia
Una encuesta de opinión posterior a la asistencia le ayuda a conocer la opinión de los clientes tras las interacciones de asistencia. Estas encuestas le permiten hacer preguntas como:
- ¿Qué tema esperaba que se tratara hoy?
- ¿Le resultó fácil devolver su compra?
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con la resolución de su problema?
La información que recibe de las encuestas de opinión posteriores a la asistencia pone de relieve los puntos débiles de los clientes para que pueda cerrar el círculo de su problema y mejorar las experiencias futuras.
7. Llevar a cabo actividades de divulgación y estudios de mercado para fomentar la participación.
Conozca cómo utilizan y opinan los clientes sobre su producto o servicio con una encuesta de opinión de clientes. Estas encuestas le permiten hacer preguntas como:
- ¿Con qué frecuencia utiliza nuestro producto o servicio?
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con la calidad general del producto o servicio?
- ¿Cuál es su parte favorita del producto o servicio?
- ¿Cómo podemos mejorar su experiencia?
- ¿Qué otros productos le gustaría ver de nosotros?
CONSEJO: Incruste encuestas por correo electrónico en su plataforma de automatización de marketing para generar información continuamente y aumentar la participación. Más información sobre la plataforma de incrustación.
8. Medir la fidelidad durante la fase de promoción
Para medir la fidelidad del cliente y comprender la intención de compra repetida durante la etapa de promoción, formule la pregunta NPS: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende [empresa] a un [amigo o colega]?
Entender quiénes son los promotores, pasivos y detractores en su base de clientes puede ayudarle a centrarse en los clientes fieles que se esfuerzan por seguir su marca y recomendar sus productos o servicios.
Pero también hay que prestar atención a otros segmentos de clientes. Mientras que los promotores son más propensos a quedarse con usted a largo plazo, los detractores son más propensos a cambiar de empresa o a propagar el boca a boca negativo, y los clientes pasivos podrían ir en cualquier dirección. Los datos de NPS que recopile le ayudarán a identificar todos los tipos de clientes existentes para que pueda hacer un seguimiento con ellos y mejorar la experiencia del cliente.
CONSEJO: Con Delighted Piloto automáticopuedes enviar encuestas automáticamente durante un periodo de tiempo para obtener un flujo constante de comentarios y asegurarte de que nadie recibe demasiadas encuestas.
Si sabe cómo cambia el recorrido del cliente en el mundo del comercio electrónico, podrá optimizar cada punto de contacto para ofrecer una experiencia de cliente inmejorable. ¿A qué espera? Empieza a encuestar a tus clientes en cuestión de minutos con nuestras plantillas gratuitas de encuestas de comercio electrónico y obtén información valiosa.
