Con las tiendas que se declaran en quiebra y cierran a diestro y siniestro (Barney's, Forever 21, Toys R Us, Sears, etc.), es evidente que las compras al por menor están atravesando un cambio: el llamado "apocalipsis del comercio minorista".
También es justo decir que una mezcla de factores -el aumento del comercio electrónico más el incremento de los costes operativos del alquiler de un terreno para una tienda tradicional- tienen mucho que ver.
Sin embargo, aunque se prevé que hasta 75.000 tiendas minoristas podrían cerrar sus puertas en 2026, los analistas siguen esperando que el 75% de las compras minoristas en 2026 se sigan realizando en tiendas físicas.
¿A qué se debe? Según UBS, al 40% de los clientes les sigue gustando experimentar los productos de primera mano antes de comprarlos, y a los compradores les sigue gustando la gratificación instantánea de una compra en persona.
Incluso con el auge del comercio electrónico y el cierre de las tiendas tradicionales, la experiencia en la tienda puede seguir siendo un factor de cambio para su empresa. De hecho, muchas empresas que empezaron su andadura en Internet, como Allbirds, Everlane, Warby Parker e incluso Amazon, están abriendo ahora locales en tiendas físicas para satisfacer las necesidades de los clientes.
Esta nueva generación de clientes espera un tipo diferente de experiencia en la tienda. Y las tiendas físicas prósperas se están adaptando. Utilizan las opiniones de los clientes para entender lo que quieren, mejorar la experiencia de compra y mantener una ventaja competitiva.
Pero, sinceramente, muchos clientes tienen poca fe en que los comercios minoristas los entiendan.
Por qué es vital la opinión de los clientes en las tiendas
Una encuesta de Salesforce reveló que el 53% de los clientes no cree que los minoristas tradicionales tengan los "conocimientos técnicos" necesarios para ofrecer una gran experiencia al cliente.
El 60% considera que las tiendas físicas no se toman el tiempo necesario para entender sus necesidades, y más del 50% compraría más en la tienda si sintiera que puede obtener una experiencia personalizada similar a la que ofrecen los minoristas online.
Pero no tiene por qué ser una cosa u otra. Los minoristas tradicionales pueden recoger los mismos tipos de comentarios de los clientes en la tienda que los que están en línea. Y pueden ofrecer la experiencia excepcional que buscan los clientes. En lugar de un "apocalipsis minorista", Deloitte lo llama un "renacimiento minorista".
Esto nos lleva a una pregunta clave: ¿Qué preguntas debo hacer para obtener la información necesaria para entender a mis clientes?
¿Qué preguntas de la encuesta sobre el comercio minorista debe hacer?
Saber qué preguntar es tan importante como encuestar en primer lugar. Las preguntas más importantes de las encuestas son sencillas y directas.
Hay 4 formas de empezar la encuesta, dependiendo de lo que se quiera entender.
1. Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS)): ¿Qué probabilidad hay de que recomiende [tienda/producto] a otras personas?
Utilizar una herramienta de NPS para enviar encuestas es una buena forma de medir el sentimiento general hacia toda la experiencia de la marca y segmentar a los clientes entre los que le recomendarían (promotores) y los que probablemente harían lo contrario (detractores y pasivos).
2. Puntuación de satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT)): ¿Cuál es su grado de satisfacción con [su experiencia en la tienda]?
La encuesta CSAT fundamental se puede utilizar en una gran variedad de situaciones, desde evaluar la experiencia de compra de su tienda hasta recopilar opiniones sobre sus procesos de asistencia utilizando nuestro software de satisfacción del cliente. Incluso puedes utilizar estrellas o emoticonos en lugar de un sistema de puntuación numérica.
3. Puntuación del esfuerzo del cliente (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)): ¿Qué tan fácil fue [encontrar lo que buscaba]?
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) Lasencuestas son el método más adecuado para poner de manifiesto los puntos de fricción de los clientes y eliminar esos bloqueos. La comodidad es la clave de la conversión.
Al fin y al cabo, si a los clientes les cuesta encontrar lo que buscan, probarse un artículo antes de comprarlo o llegar a la primera fila de la caja, ¿qué probabilidad hay de que salgan de su tienda y se vayan a un competidor?
No se arriesgue: mida y mejore esas experiencias con las encuestas de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) .
4. Encuesta binaria sí/no: ¿Encontró lo que buscaba?
La mayoría de las veces, los clientes que acaban en su tienda o en su sitio web pueden no comprar nada en absoluto. El motivo de su visita puede ser la investigación o el apoyo.
Hacer una pregunta de sí/no segmenta rápidamente a los clientes en dos bandos para hacerles preguntas de seguimiento personalizadas, de modo que pueda comprender lo bien que está atendiendo estos otros pasos vitales en el recorrido del cliente. Obtenga una comprensión más profunda de lo que los clientes están tratando de lograr durante su visita, y si fueron capaces de lograr ese objetivo. Para obtener un desglose completo de cuándo utilizar cada uno de estos métodos de encuesta, consulte nuestra guía de encuestas sobre la experiencia del cliente.
Aunque todas las preguntas de la encuesta mencionadas anteriormente son un buen punto de partida para la búsqueda de información sobre los clientes, a veces se necesitan más.
¿Qué preguntas de seguimiento debe hacer para obtener los comentarios más perspicaces de los minoristas?
Creemos que es importante permitir que los clientes expresen sus sentimientos con sus propias palabras, sin ningún tipo de indicación, para que usted pueda saber exactamente qué es lo que más les preocupa. Por eso, cada una de nuestras plantillas de encuesta tiene una pregunta de seguimiento abierta en la que se pide a los clientes que expliquen por qué eligieron su valoración inicial.
Sin embargo, es posible que tengas una experiencia específica que quieras mejorar o un nuevo proceso que estés probando. En esos casos, hacer preguntas de seguimiento precisas puede ayudarle a obtener la información crítica necesaria para priorizar y hacer cambios.
Consejo profesional rápido: haz que tu encuesta sea lo más breve posible
A pesar de la tentación de preguntar a sus clientes todas las preguntas que se le ocurran, es fundamental priorizar para que los clientes terminen la encuesta. Cree varias encuestas únicas basadas en el punto de contacto que está tratando de mejorar para que no sienta la necesidad de meter todas las preguntas en un cuestionario súper largo. Nuestra regla general es mantener las encuestas por debajo de 12 preguntas, lo que llevaría sólo unos minutos para completarlas. Siga estas mejores prácticas cuando diseñe su primera encuesta de CX.
Sin más preámbulos, he aquí las principales preguntas que hay que formular tanto para las experiencias de venta en tiendas físicas como para las de comercio electrónico. Dependiendo del enunciado, las respuestas pueden ser binarias, una escala de valoración de negativa a positiva, de opción múltiple o de respuesta libre.
Empecemos con preguntas que pueden aplicarse a ambas situaciones.
Preguntas sobre productos y precios al por menor
Evalúe la relación entre el valor percibido de los productos que ofrece y su precio con estas preguntas. Puede que descubra que necesita ajustar los precios, o hacer un mejor trabajo comunicando la calidad de sus ofertas para justificar el precio.
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con [producto/servicio]?
- ¿Son justos los precios en comparación con los de otros minoristas similares?
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con la relación calidad-precio de su compra?
- ¿Qué podríamos hacer para mejorar [producto/servicio]?
Selección de productos y existencias
Asegúrese de que los artículos que sus clientes necesitan están siempre ahí. También puede utilizar estas preguntas para ampliar su línea de productos, y comprobar que los nuevos productos en la lista son los que sus clientes están interesados en comprarle.
- La [tienda/sitio web] me facilitó encontrar lo que buscaba.
- ¿Ha encontrado lo que buscaba hoy?
- ¿Tenemos lo que buscaba en stock?
- ¿Con qué frecuencia tenemos en stock lo que busca?
- ¿Qué grado de satisfacción tiene con la selección de [categoría de productos]?
- Me resultó fácil encontrar algo de mi talla.
- ¿Qué otros productos le interesaría adquirir de nosotros?
- ¿Publicitamos algo que no tenemos en la tienda?
Servicio y devoluciones para experiencias en línea y en la tienda
La forma en que su empresa gestiona los problemas de servicio y las devoluciones puede ser un factor importante para que un cliente elija su negocio en primer lugar. Al fin y al cabo, las tiendas con políticas de devolución legendarias se ganan una reputación por ello, y hacen que los nuevos clientes se sientan más seguros a la hora de realizar una compra.
Utilice estas preguntas para identificar las áreas de mejora del servicio al cliente y de su política de devoluciones. Modifíquelas u omita en función de si está midiendo una experiencia en línea o en persona.
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio en general?
- ¿Te ha ayudado alguien mientras hacías la compra hoy?
- ¿Qué conocimientos tiene el personal?
- ¿Qué tan amable fue el personal?
- ¿Cómo de servicial fue el personal?
- ¿En qué medida comprendió el personal sus necesidades?
- El [sitio web/app/autocomprobación] me facilitó la compra del producto.
- ¿Se resolvió su problema de servicio al cliente?
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con la resolución de su problema de servicio al cliente?
- [Sitio web/tienda/agente] me facilitó la resolución de mi problema de servicio al cliente.
- [Sitio web/tienda] facilitó la devolución.
- ¿Es justa la política de devoluciones?
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con la política de devoluciones?
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con la garantía?
Información sobre el producto en su sitio web y en la tienda
Cuando los clientes examinan sus productos, ¿entienden exactamente lo que están adquiriendo? Minimice las devoluciones y fije las expectativas asegurándose de que las descripciones y los detalles de los productos sean claros.
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con la información sobre el producto?
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con las imágenes de los productos?
- ¿Qué utilidad tienen las demostraciones de productos?
- ¿Cómo podemos mejorar su comprensión del producto?
Preguntas sobre las tiendas de ladrillo y cemento
La creación de una tienda física conlleva sus propios retos. Las siguientes preguntas le ayudarán a entender cómo puede mejorar su experiencia en la tienda.
- El horario de la tienda es conveniente para mí.
- Me resultó fácil encontrar aparcamiento.
- Los [expositores/maniquíes] me ayudan a decidir qué comprar.
- ¿Cómo calificaría la limpieza de los probadores?
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con el tiempo de espera en los probadores?
- ¿Cómo podemos mejorar su experiencia con los probadores?
- ¿Cuál es su grado de satisfacción con el tiempo de espera en la caja?
Preguntas de seguimiento abiertas
Estas preguntas pueden ayudarle a hacerse una mejor idea de sus clientes y de su comportamiento.
- ¿Cuál es el motivo de su visita de hoy?
- ¿Con qué frecuencia visita la tienda?
- ¿Le ha llevado hoy a la tienda un cupón o una promoción?
- ¿Cómo se enteró de nuestra existencia?
- ¿En qué otras [marcas/minoristas] ha pensado comprar este producto?
- ¿Hay algo más que quiera decirnos?
- ¿Podemos ponernos en contacto con usted para seguir con más detalle sus respuestas?
Todas estas preguntas pueden añadirse como seguimiento de sus encuestas iniciales Net Promoter Score (NPS), Índice de satisfacción del cliente (CSAT), o Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) .
Ahora que ya sabe qué preguntas hacer, ¿cómo puede recopilar esa información? Como la gente entra y sale, navega y compra, puede pensar que lo último que quieren hacer es una encuesta. Esto es lo que puede hacer.
Cómo obtener más opiniones de los clientes minoristas
Una de las cosas más importantes que hay que saber sobre sus clientes es que utilizan múltiples canales para interactuar con las empresas. Ofrecer una gran experiencia al cliente en la tienda está inseparablemente ligada a la experiencia en el smartphone y en línea.
Por eso, cuando se trata de recabar las opiniones de los clientes, también hay que hacerlo a través de muchos canales. A continuación, un rápido resumen de cómo puede recoger las opiniones en la tienda y en línea.
1. Utilice un quiosco de encuestas en la tienda
Establezca una encuesta en el quiosco de la tienda. Hoy en día, no es necesario que un empleado inicie la encuesta en la tienda. Esta sencilla opción de autoservicio permite a los clientes dar su opinión de forma no intrusiva, para que pueda obtener una opinión sincera y oportuna.
Añada un quiosco en lugares estratégicos, ya sea junto a la salida o al lado de la caja. Sin embargo, no dé por sentado que los clientes sabrán para qué sirve el quiosco. Haz que sea obvio que pueden dar su opinión con algún tipo de señalización, o utilizando una interfaz que muestre la pregunta inicial de la encuesta en la pantalla para contextualizarla.
Consulte esta guía para conocer más consideraciones técnicas sobre la configuración del quiosco.
Lo mejor de los quioscos es que el director de la tienda puede ver todas las opiniones recogidas en tiempo real y abordarlas, ya sea sobre la limpieza de la tienda, las estanterías desabastecidas o un servicio excelente. Si gestiona varias tiendas, puede dividir las opiniones por tienda y analizar cómo le va a una de ellas en comparación con las demás.
Pero esta no es una solución completa. Dado que la persona debe realizarla mientras está en la tienda, y puede que no tenga tiempo, es conveniente dar a la gente otras opciones. En combinación con las encuestas en línea, de las que hablaremos a continuación, podrá recabar la opinión de un mayor número de clientes.
2. enlace a una encuesta por Internet
Añade una URL fácil de escribir en el recibo físico que enlace con tu encuesta. Esto no solo le ayuda a obtener las opiniones de los clientes del sector minorista, sino que también puede configurar el flujo de la encuesta para animar a las personas que visitan físicamente su tienda a visitarla en línea para ayudar a impulsar su presencia en Internet.
Web-Las encuestas basadas en la web son una buena forma de conocer a los clientes. Son fáciles de configurar y automatizar. Por otro lado, a menos que se incentive la participación ofreciendo un descuento en un pedido futuro o haciendo que el cliente gane un premio, la participación puede ser muy baja.
3. Poner encuestas con código QR en los recibos
Los códigos QR son lo último en facilidad de uso a la hora de conectarse a Internet. Los clientes escanean los códigos QR con su smartphone para acceder a su encuesta web, en lugar de teclear un enlace. Esta comodidad adicional puede aumentar significativamente la participación.
Otra de las razones por las que los códigos QR pueden ser tan eficaces es porque están perfectamente programados. Una vez que alguien recibe su recibo, puede escanear el código en ese mismo momento para completar una rápida encuesta.
Colóquelos en cualquier material impreso dirigido a los clientes para obtener comentarios en el momento, desde la señalización de una tienda hasta los menús de un restaurante. Incluso hemos visto lavaderos de coches que colocaban un código QR en una valla publicitaria para que los clientes lo escanearan al terminar de lavar el coche.
El principal inconveniente de los códigos QR es que algunas personas no tienen un teléfono inteligente o no saben que pueden escanear los códigos QR con la cámara del teléfono.
Si decide utilizar una encuesta con código QR, asegúrese de que los clientes sepan exactamente lo que pueden esperar cuando escaneen el código con un simple texto explicativo.
4. Configurar una encuesta en la web o en la aplicación
Web Lasencuestas en su sitio de comercio electrónico son la mejor manera de recopilar opiniones durante la experiencia de compra o en su aplicación de compras. Puedes programar el momento en el que aparecen, de modo que solo recibas las opiniones de los compradores realmente interesados, y no de aquellos que acaban de llegar a tu sitio. Haga lo que haga, asegúrese de que la ventana emergente de la encuesta no sea demasiado intrusiva para la experiencia del usuario.
Consejo profesional rápido: Obtenga información de contacto para el seguimiento
Dado que las encuestas en quioscos y en la web serán probablemente anónimas, considere la posibilidad de añadir una pregunta de seguimiento a su encuesta en la que se pida alguna información de identificación, como la dirección de correo electrónico.
Esto le permite hacer un seguimiento para obtener información más detallada y, en algunos casos, enviar ofertas promocionales o contenido útil. Sin embargo, tenga en cuenta que debe obtener permiso para ponerse en contacto con ellos.
5. Enviar una encuesta por correo electrónico
El correo electrónico es una de las formas más populares de obtener opiniones de clientes potenciales o existentes interesados. Sólo tienes que asegurarte de que tienes permiso para utilizar su dirección de correo electrónico, y podrás enviar encuestas por correo electrónico directamente a su bandeja de entrada.
Lo mejor de todo es que puede automatizar el envío de encuestas por correo electrónico (y dedicar más tiempo a responder a los comentarios) con la función de DelightedPiloto automático de
Para obtener un desglose completo de las mejores prácticas, consulte nuestra guía de métodos de distribución de encuestas.
Reflexiones finales
Invertir en la experiencia del cliente merece la pena. Según Forrester Research Firm, los comercios minoristas que invierten en la experiencia del cliente aumentan sus ingresos un 4 % año tras año.
El mismo estudio descubrió que el retorno de la inversión en los esfuerzos de adquisición y retención de clientes, como las ventas, el marketing y la atención al cliente, aumentó en casi un 200%. ¿Cómo? El aumento de la publicidad de boca en boca. Una experiencia increíble genera promotores. Y las redes sociales han ampliado el alcance del boca a boca de forma exponencial.
Para obtener estos beneficios, asegúrese de que dispone de procesos para actuar sobre las opiniones recibidas. Asegúrese de que sus comentarios llegan a las personas que pueden hacer algo al respecto.
Con los comentarios en tiempo real en la tienda, querrá alertar a los gerentes de la tienda cuando se reciban comentarios críticos, para que puedan tomar medidas para resolver los problemas inmediatamente.
Un asombroso 73% de los datos recopilados por las empresas no se utiliza. No deje que esto le ocurra a usted. Los datos son tan buenos como tu capacidad y voluntad de actuar en consecuencia.
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