Você decidiu enviar pesquisas para seus clientes e clientes, obter feedback e usar essas percepções para melhorar seus negócios. Mas saber sobre o que você quer feedback é apenas parte da batalha - o sucesso da pesquisa também depende da escolha do tipo certo de perguntas de pesquisa de clientes para obter as percepções de que você precisa.
Neste posto, vamos dividir os 7 tipos de perguntas da pesquisa e responder a escalas, e os prós e contras de cada uma.
Tipos de perguntas da pesquisa
- Perguntas fechadas de pesquisa
- Perguntas da pesquisa de escala de classificação
- Múltipla escolha perguntas da pesquisa
- Perguntas dicotômicas da pesquisa
- Perguntas de pesquisa visual
- Perguntas da pesquisa NPS
- Questões de levantamento demográfico
- Perguntas de pesquisa abertas
Perguntas fechadas de pesquisa
Há alguns tipos de perguntas fechadas comumente usados: perguntas de escala de classificação, perguntas de múltipla escolha, perguntas de escala visual, perguntas dicotômicas, pesquisas de pontuação de Promotores Net (NPS), e perguntas demográficas ou firmográficas. Cada uma delas é particularmente adequada para determinadas situações.
As perguntas fechadas são quantitativas e pedem aos clientes que escolham entre uma lista de opções de resposta. Essas respostas podem então ser computadas em pontuações, porcentagens ou estatísticas que são rastreadas ao longo do tempo.
Perguntas fechadas funcionam melhor quando você tem uma boa compreensão dos tópicos exatos sobre os quais você quer feedback e gostaria de dados que possam ser facilmente segmentados para relatórios contínuos.
Vamos dar uma olhada nos vários tipos de perguntas fechadas, abaixo.
Perguntas da pesquisa de escala de classificação
Uma escala de classificação é uma das opções de pesquisa mais conhecidas. Ela permite que as pessoas indiquem o que pensam sobre uma declaração ou atitude numa escala de 5 ou 7 pontos. É possível estabelecer escalas de classificação com uma construção bipolar ou unipolar.
Bipolar significa que a escala vai do negativo para o positivo com uma classificação neutra no meio. Por exemplo, de "muito insatisfeito", para "neutro", e finalmente "muito satisfeito".
Uma escala unipolar varia de zero a positivo, e é usada quando uma classificação negativa não faria sentido semanticamente. Por exemplo, a questão da classificação por estrelas, "Como você classificaria" não teria uma opção para estrelas negativas, e seria uma escala unipolar. Uma pergunta classificada na linha de "eficácia" também seria unipolar, já que é impossível que algo seja "eficaz negativo". Ela só pode ser "ineficaz".
Escala de classificação profissionais
- Flexibilidade na criação da escala de classificação
- Pode ser usado para avaliar qualquer parte da experiência do cliente
- Fornece uma estatística que é facilmente rastreada ao longo do tempo
Escala de classificação cons
- Não se aprofunda no motivo pelo qual os clientes escolhem uma classificação específica
- Requer alguma preparação para determinar quais são as facetas do negócio mais importantes a serem perguntadas sobre
Dicas de escala de classificação
- Usar uma escala equilibrada com respostas positivas e negativas iguais
- Incluir uma resposta neutra para aqueles sem sentimentos fortes de qualquer forma
- Use esta escala para descobrir o que os clientes e clientes pensam ou sentem sobre produtos, serviços, websites, publicidade ou outros aspectos de seu negócio
Perguntas de exemplo de escala de classificação
A pesquisa Customer Effort Score, ou pesquisa CES (índice de esforço do cliente) , é um grande exemplo de uma pesquisa de escala de classificação. As pessoas respondem em uma escala de 1 a 5 sobre o grau de concordância com a afirmação, sendo 5 o melhor. Este tipo de escala de desacordo também é conhecido como uma escala do tipo Likert-.
[Site da empresa] tornou fácil encontrar o que eu estava procurando. As respostas aqui seriam:
- 1: Discordo totalmente
- 2: Discordo ligeiramente
- 3: Neutro
- 4: Ligeiramente de acordo
- 5: Concordo plenamente
A pesquisa CSAT (índice de satisfação do cliente) , ou Customer Satisfaction survey, é outro exemplo de uma pesquisa de escala de classificação em nosso software de pesquisa de satisfação do cliente.
Qual foi a sua satisfação com [aspecto da experiência do cliente]? As respostas aqui seriam:
- 1: Muito insatisfeito
- 2: Ligeiramente insatisfeito
- 3: Neutro
- 4: Satisfeito
- 5: Muito satisfeito
CES (índice de esforço do cliente) As pesquisas medem como é fácil para as pessoas atingirem seu objetivo, enquanto que as pesquisas CSAT (índice de satisfação do cliente) medem a satisfação. Ambas as perguntas podem ser modificadas para avaliar o sentimento do cliente sobre pontos de contato específicos do cliente. Por exemplo, você poderia criar perguntas de acompanhamento personalizadas após uma pesquisa de apoio ao cliente CSAT (índice de satisfação do cliente) para pedir avaliações sobre o conhecimento do produto do pessoal, a utilidade, a cortesia e a resolução de problemas. Para mais idéias sobre o que perguntar, aqui está uma lista completa de exemplos de perguntas da pesquisa de satisfação do cliente.
Múltipla escolha perguntas da pesquisa
Múltipla escolha As perguntas podem levá-lo de volta aos testes padronizados da escola primária - aqueles testes cronometrados que o deixaram suando enquanto você preenchia freneticamente as bolhas. No contexto de uma pesquisa com clientes, estas perguntas são muito mais simples de serem respondidas por seus clientes - ou seja, se você tiver fornecido um conjunto de respostas atenciosas e abrangentes.
Para facilitar as coisas para seus clientes, você também pode dar-lhes a opção de selecionar uma ou mais opções. Múltipla escolha perguntas são uma ótima maneira de coletar informações extras para ajudá-lo a tomar novas decisões sobre produtos, entender onde você pode melhorar, ou decidir onde anunciar para atingir seu público.
Múltipla escolha perguntas profissionais
- Os clientes podem escolher uma ou várias respostas
- Os resultados podem ser compilados e analisados com facilidade para uma melhor compreensão
- Remove a subjetividade das respostas
Múltipla escolha perguntas contrárias
- Limites de resposta aos que você forneceu
- Deixa de fora a razão pela qual
- Pode ser demorado para criar
Múltipla escolha dicas de perguntas
- Deve consistir de pelo menos três opções diferentes
- Incluir uma opção "outra" caso nenhuma das escolhas se encaixe
- As opções de resposta devem ser mutuamente exclusivas
- As respostas devem ser todas plausíveis e simplesmente formuladas
Múltipla escolha perguntas de exemplo
- Como podemos fazer melhor? As respostas podem ser opções para novas ou melhores características de produtos ou ofertas de serviços
- Como você ficou sabendo da [Empresa]? As respostas poderiam incluir TV, jornal, revista, website [Empresa], ou boca-a-boca
Com o Delighted, você pode criar suas próprias perguntas de múltipla escolha como perguntas adicionais para aprender mais sobre seu público após receber o feedback inicial sobre a experiência deles com você.
Perguntas dicotômicas da pesquisa
Uma pesquisa dicotômica é uma pergunta com apenas duas respostas possíveis: sim/não, verdadeiro/falso, ou concordar/desacordar. É projetada para respostas rápidas e fáceis, e é perfeita para avaliações simples. Ela também funciona bem como uma pergunta de triagem. Por exemplo, você poderia perguntar a seus clientes se eles estão conscientes de uma determinada característica do produto, e depois mergulhar mais fundo com um conjunto diferente de perguntas, dependendo de como eles respondem.
Profissionais da pesquisa dicotômica
- Simples e rápido de responder
- Os resultados são fáceis de entender num relance
- Permite dividir os clientes em dois grupos diferentes
Contras de pesquisas dicotômicas
- Não permite maior sensibilidade
- Força uma resposta de sim ou não quando mais informações podem ser necessárias
- Não tem uma opção neutra para aqueles que não se sentem fortemente de uma forma ou de outra
Dicas para pesquisas dicotômicas
- A pergunta deve ser sempre formulada para uma resposta de sim/não
Exemplos de perguntas dicotômicas de pesquisa
- Seu problema de suporte ao cliente foi resolvido?
- Você comprou/utilizou produto ou serviço [da empresa] nos últimos 30 dias?
- Você já usou o website [Empresa] para comprar um produto ou serviço?
A pesquisa Afirmativo/Negativo do Delighted é uma pesquisa dicotômica. Em vez de selecionar sim ou não, porém, os clientes escolhem um polegar para cima ou polegar para baixo. Quando usada como pergunta inicial, é sempre seguida por uma pergunta aberta para que os clientes possam dar mais cor à sua resposta. Você também pode criar suas próprias perguntas dicotômicas usando o recurso de Perguntas Adicionais.
Perguntas de pesquisa visual
Pense emoji! Pesquisas visuais facilitam aos clientes a seleção de uma classificação, pois elas provocam uma resposta intuitiva.
A escala dos sorrisos é bem conhecida nos quartos hospitalares sob a "avalie sua pergunta sobre dor", com o rosto choroso significando dor intensa e o rosto sorridente significando a menor quantidade de dor. É mais fácil para alguém selecionar uma opção quando pode colocar uma emoção por trás dela.
Prós em escala visual
- Fácil de reagir a
- Visualmente atrativo
- Transcende as barreiras lingüísticas
- Aumenta as respostas e o engajamento
Contras em escala visual
- Só pode ser usado para questões de estilo de satisfação
Dicas de escala visual
- Não explique a escala, que contraria a natureza intuitiva da escala
- Certifique-se de que a pergunta seja formulada de uma forma que se encaixe no contexto de uma escala de rosto sorridente
Exemplo de pergunta em escala visual
Você está satisfeito com o produto ou serviço [da empresa]?
A pesquisa Smileys do Delighted é uma forma divertida e envolvente de reunir o feedback de produtos e suporte ao cliente de seus clientes. Para obter mais detalhes, faça uma pergunta em aberto.
Pontuação do Promotor Net (NPS (Net Promoter Score)) perguntas da pesquisa
Pesquisas de NPS software não apenas mede a satisfação do cliente e do cliente, mas também indica a fidelidade à marca. Esta pergunta da pesquisa avalia a probabilidade de alguém recomendar sua empresa a amigos ou familiares.
Mesmo que a pergunta utilize uma escala de 0 a 10, nós a diferenciamos de uma pesquisa tradicional de escala de classificação por causa de como as respostas são pontuadas.
As respostas são classificadas em detratores, passivas e promotores. Os detratores são aqueles que classificam você de 0 a 6, e são os menos satisfeitos com seu negócio. Os passivos estão no meio com uma pontuação de 7 ou 8. Os promotores lhe dão a pontuação mais alta com 9 ou 10 e são seus clientes mais fiéis.
Pesquisas de nosso NPS software são sempre seguidos por um comentário aberto para que as pessoas possam explicar a razão de sua classificação.
Promotora de Pontuação Net Prós
- Uma maneira simples de avaliar a fidelidade à marca
- Visões valiosas sobre promotores e detratores
- Pode ser usado para pesquisas de relacionamento e transacionais
Pontos líquidos de Promotor Cons
- Mais complexo que as pesquisas de satisfação padrão para analisar
- Quando usado para medir toda a experiência do cliente, pode ser difícil identificar áreas a serem melhoradas
Dicas de pontuação do Promotor Net
- Use esta pesquisa para entender a relação de seus clientes com sua marca
- Enviar pesquisas de relacionamento em intervalos regulares, tais como anuais, bianuais ou trimestrais
- Não deixe que a pontuação seja a única métrica pela qual você avalia a fidelidade do cliente - camada em outras métricas de experiência do cliente, tais como valor vitalício e freqüência de uso para uma visão completa
NPS (Net Promoter Score) perguntas de exemplo
A pergunta clássica NPS (Net Promoter Score) é: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [Empresa] à família e amigos?" Faça uma pergunta em aberto perguntando por que escolheram um número específico. Você também pode modificar a pergunta da pesquisa NPS (Net Promoter Score) para perguntar sobre um produto específico ou interação de suporte.
A Delighted tem uma pesquisa modelo NPS (Net Promoter Score) que você pode facilmente personalizar para atender às suas necessidades.
Questões demográficas e de levantamento firmográfico
As perguntas da pesquisa demográfica aparecem no final de quase todos os questionários. Estas perguntas ajudam a entender quem são seus clientes e de onde eles vêm. Elas fazem perguntas sobre localização, idade, renda, sexo, raça, informações familiares, hábitos pessoais ou até mesmo, às vezes, sobre animais de estimação ou carros.
Para as empresas B2B, as questões firmográficas são mais comuns. Estas perguntas perguntam quantos funcionários uma empresa tem, qual a receita, ou quantos locais eles estão para fins de marketing e desenvolvimento de produtos.
Prós das questões demográficas e firmográficas
- Informa você sobre seus clientes e clientes para que você saiba como comercializar e lançar seus produtos
- Ajuda você a visar grupos de audiência específicos para novos clientes
Questões demográficas e firmográficas cons
- Pede perguntas pessoais que muitos clientes e clientes não gostam de responder
Dicas de perguntas demográficas e de levantamento firmográfico
- Evite perguntar o que você já deve saber sobre seus clientes
- Peça apenas informações que realmente impactam sua estratégia comercial
Perguntas de exemplo de levantamento demográfico e firmográfico
- Qual é a sua idade? Fornecer opções mutuamente exclusivas como 18-24, 25-34, 35-44, 45-54, 55+
- Qual é sua renda familiar anual? Fornecer múltiplas opções como 50.000 ou abaixo, 51.000-99.000, 100.000-249.000, 250.000 e acima
- Quantos funcionários sua empresa tem? Múltipla escolha as opções podem incluir 1-10, 11-25, 26-50, 51-80, 81-120, 121-250, 251+
- Outras questões podem incluir raça, estado civil, educação, tipo de indústria, localização de empresas, etc.
Questões demográficas e firmográficas são questões de múltipla escolha. Você pode criá-las facilmente usando as perguntas de acompanhamento adicionais do Delighted.
Perguntas de pesquisa abertas
As perguntas abertas são qualitativas e permitem aos clientes responder com suas próprias palavras. Essas perguntas exigem um pensamento mais crítico e fornecem insights sobre sua empresa que talvez você não tenha tido conhecimento. Elas são perfeitas para o acompanhamento de perguntas fechadas quantitativas, para que as pessoas possam dar mais contexto para suas respostas.
DICA: Saiba mais sobre pesquisa qualitativa vs. quantitativa em nosso guia.
Perguntas abertas profissionais
- Ajuda você a entender o porquê por trás do sentimento deles
- Fornece dados qualitativos
- Pode ser útil para capturar informações simples do cliente, como e-mail ou produto adquirido, para pesquisas que são distribuídas de forma mais anônima (por exemplo, quiosque ou web)
Perguntas abertas cons
- Demora tempo para responder e analisar
- Menos envolvimento
Dicas de perguntas abertas
- Use perguntas abertas para convidar os clientes a explicar sua classificação após uma pergunta fechada, para que você possa amarrar esse feedback aberto a uma pontuação
Lembre-se de que as perguntas abertas fornecem uma visão valiosa sobre o pensamento de seus clientes e clientes, mas não dados estatísticos ou categóricos.
Perguntas de exemplo de pesquisa aberta
"Conte-me mais sobre por que você escolheu [classificação/opção]" é a clássica pergunta aberta para dar seguimento a uma pergunta fechada. Perguntar "Como podemos melhorar?" ou "Há algo mais que você gostaria que soubéssemos?" no final de uma pesquisa também pode capturar qualquer feedback que suas perguntas anteriores não tenham surgido.
Todas as pesquisas modelo do Delighted (NPS (Net Promoter Score), CSAT (índice de satisfação do cliente), CES (índice de esforço do cliente), Smileys, Afirmativo/Negativo, e 5 estrelas) contêm uma pergunta de acompanhamento em aberto para que você possa obter uma compreensão mais profunda do que seus clientes desejam.
Como a análise de dados qualitativos pode ser demorada, a plataforma de pesquisa da Delighted também ajuda a analisar seu feedback em aberto para facilitar o processo de análise de feedback do cliente.
Escolhendo o tipo certo de pesquisa
Ao criar pesquisas com clientes e clientes, siga as melhores práticas de projeto de pesquisa para garantir que você obtenha os melhores resultados. Como você projeta e utiliza suas pesquisas é tão importante quanto as perguntas que você seleciona. Use estas dicas para criar suas pesquisas, e não se esqueça de dar uma prévia antes de enviá-las a seus clientes.
Aqui está um rápido resumo das melhores práticas comuns a serem seguidas:
- Definir objetivos claros para sua pesquisa
- Distribua as pesquisas através do melhor canal para seu negócio
- Mantenha sua pesquisa tão curta e direta quanto possível
- Usar lógica de pular para que os clientes possam pular perguntas que não querem responder
- Permitir a lógica condicional para que os clientes sejam mostrados com perguntas baseadas em respostas anteriores
- Remover ou reformular qualquer pergunta tendenciosa de pesquisa que possa lançar fora os resultados de sua pesquisa
Você também pode conferir nosso último guia sobre as perguntas mais populares da pesquisa de satisfação do cliente para obter mais idéias sobre o que perguntar a seus clientes.
Para experimentar alguns dos tipos de perguntas da pesquisa acima, inscreva-se para um teste Delicioso e comece a pesquisar clientes gratuitamente. Você terá feedback em minutos usando nosso software de gerenciamento de experiência.
