Nativamente digital, o comércio eletrônico oferece uma fluidez de marca que uma empresa puramente de tijolo e argamassa não pode oferecer. Até 2027, espera-se que quase um quarto das compras no varejo sejam feitas on-line. Mas, embora o comércio eletrônico tenha tornado as compras no varejo mais acessíveis, ele também interrompeu a jornada tradicional e linear do comprador no varejo e a transformou em uma série mais complicada de pontos de contato com o cliente.
O mapeamento desses pontos de contato é fundamental para entender a jornada do cliente de comércio eletrônico e melhorar a experiência do cliente. Aproveitando as ferramentas que coletam insights e dados dos clientes, as marcas de comércio eletrônico podem reunir prontamente as informações de que precisam para atender melhor seus clientes.
Não tem certeza de onde ou como começar? Neste guia, você aprenderá:
- O que é a jornada do cliente de comércio eletrônico?
- Por que a jornada do cliente de comércio eletrônico é importante?
- 7 estágios da jornada do cliente de comércio eletrônico
- Como aprender sobre seus clientes em toda a jornada do cliente de comércio eletrônico
O que é a jornada do cliente de comércio eletrônico?
A jornada do cliente de comércio eletrônico mapeia a experiência completa de ponta a ponta do caminho de um comprador on-line com a sua empresa. Começando no estágio de conscientização, em que o cliente toma conhecimento da sua marca pela primeira vez, e culminando com a decisão de compra, a jornada do comércio eletrônico conta a história de como os clientes interagem com o seu produto. O aprimoramento de cada estágio da jornada do cliente de comércio eletrônico pode ajudar a aumentar a conversão e o envolvimento da sua base de clientes.
Por que a jornada do cliente de comércio eletrônico é importante?
De interações memoráveis a experiências decepcionantes, os clientes formulam opiniões sobre sua marca em cada ponto de contato ao longo da jornada do cliente. Essas opiniões determinam se eles comprarão de você ou levarão seus negócios para um concorrente. E, acredite, você quer esse negócio: O Statista estima que a receita do mercado de comércio eletrônico dos EUA terá um aumento de US$ 475 bilhões até 2028.
Com a criação de um mapa da jornada do cliente de comércio eletrônico, você pode identificar o que está funcionando (e o que não está), tomar medidas para eliminar qualquer atrito e garantir uma experiência suave e holística para seus clientes.
7 estágios da jornada do cliente de comércio eletrônico
Embora a experiência de cada cliente com sua marca seja única, há certos estágios da jornada de comércio eletrônico pelos quais um cliente passará para se tornar um cliente fiel:
Vamos dar uma olhada mais de perto em cada estágio.
1. Conscientização
Os clientes podem conhecer a sua marca de várias maneiras, incluindo indicações boca a boca, resultados de mecanismos de pesquisa, publicidade paga ou endossos de influenciadores nas mídias sociais - na verdade, estima-se que 106,8 milhões de pessoas fizeram compras somente nas mídias sociais no ano passado.
No estágio de conscientização, você capturou o interesse do cliente e sua marca está agora no radar dele.
2. Considerações
O próximo estágio é a consideração. É quando os clientes, depois de saberem mais sobre o seu produto ou serviço por meio do seu site, avaliam se você atende às necessidades deles ou não. Os clientes podem compará-lo com os concorrentes ou pedir a opinião de amigos ou familiares sobre sua marca.
3. Decisão
Agora que já fizeram a pesquisa, os clientes estão prontos para decidir se querem continuar com seu produto ou serviço. Nesse estágio, eles estão adicionando ao carrinho, mas ainda não clicaram em comprar.
Um fator importante que pesa sobre os consumidores nesse estágio? O frete. Mais da metade dos clientes afirma que o frete grátis é o principal motivo pelo qual fazem compras on-line. Se uma marca não o oferece, os clientes tendem a abandonar o carrinho.
4. Compra
Nesse estágio, os clientes concluíram o pedido on-line, receberam um e-mail de confirmação de você e (em breve) começarão a rastrear a remessa.
Você pode pensar que seu trabalho aqui está feito - o cliente tomou conhecimento do seu produto ou serviço, considerou as opções, decidiu que o seu era o mais adequado e clicou em comprar no seu site. No entanto, reter clientes é tão importante quanto conquistá-los em primeiro lugar.
5. Retenção
Agora que você conquistou o negócio de um cliente, a próxima etapa é retê-lo. Depois que o cliente recebe o produto ou serviço, esse é o momento de perguntar sobre sua experiência e satisfação. Ouvir de você - e ser solicitado a compartilhar seu feedback - pode ajudar a promover a confiança e a fidelidade dos clientes.
Com o feedback de seus clientes, você descobre como retê-los: seja resolvendo seus problemas, eliminando pontos problemáticos ou garantindo uma experiência perfeita com sua marca.
Qual é a importância da retenção e da fidelidade do cliente? São muito importantes, pois 43% dos clientes gastam mais com marcas às quais são fiéis.
6. Engajamento
No estágio de engajamento, o objetivo é manter o relacionamento com o cliente. Você pode fazer isso entrando em contato com os clientes por meio de boletins informativos por e-mail e conteúdo relevante para seus interesses ou compras anteriores, cupons ou descontos ou outros incentivos.
Você também pode envolvê-los em pesquisas de público-alvo, uma ferramenta que ajudará a manter sua marca na mente e, ao mesmo tempo, obterá informações importantes sobre eles como clientes.
7. Advocacia
O estágio final da jornada do cliente de comércio eletrônico é a defesa. Quando os clientes atingem esse estágio, eles são fãs leais da sua marca e contam ativamente a quem puderem - amigos, familiares, seguidores nas mídias sociais e assim por diante - o quanto gostam do seu produto ou serviço.
DICA: os defensores da marca são uma influência poderosa, portanto, não deixe de demonstrar o quanto você valoriza esse calibre de clientes. Os programas de fidelidade são um ótimo ponto de partida.
Como aprender sobre seus clientes em toda a jornada do cliente de comércio eletrônico
Agora que já abordamos os 7 estágios da jornada do cliente, vamos dar uma olhada mais de perto em como coletar insights sobre seus clientes em cada estágio.
1. Pergunte aos clientes como eles souberam de você durante a fase de conscientização
Descubra como os clientes foram expostos à sua marca por meio de pesquisas e use esses insights para informar e aumentar o ROI de suas campanhas de marketing.
Essas pesquisas permitem que você faça perguntas como:
- Qual é sua reação inicial ao anúncio?
- Como você classificaria o anúncio?
Você também pode enviar uma pesquisa How Did You Hear About Us? para descobrir como os clientes encontraram seu produto com uma metodologia de pesquisa de atribuição líder do setor.
2. Capturar o sentimento do cliente durante o estágio de consideração
Usando uma pesquisa de compras on-line, é possível coletar dados para entender como os clientes se sentem em relação à experiência de compras on-line.
Essas pesquisas permitem que você faça perguntas como:
- Facilitamos a localização do que você está procurando?
- Você conseguiu encontrar todas as informações que precisava sobre o produto?
- Você conseguiu encontrar o produto que estava procurando?
- Qual foi seu grau de satisfação com nossa experiência de compra on-line?
- Como você classificaria a facilidade de usar nosso site?
- Você encontrou algum erro ou problema ao comprar pelo nosso site?
- Compartilhe seus comentários sobre como podemos melhorar nossa experiência de compras on-line.
Veja por que é importante ter a experiência de compra on-line correta: 91% dos consumidores fazem compras on-line em seus celulares. Isso significa que tanto o seu site para desktop quanto o site para celular precisam ser o mais amigável possível para o usuário. Solicitar o feedback dos clientes ajuda a garantir que eles tenham uma experiência fácil e sem atritos, independentemente de onde estejam comprando.
3. Descubra como reduzir o abandono de carrinho na etapa de decisão
Quase metade (47%) dos compradores on-line abandona o carrinho quando vê custos adicionais surgirem, como taxas extras, frete e impostos, durante o processo de checkout. Com uma pesquisa de abandono de carrinho, você pode entender por que seus clientes estão abandonando os carrinhos e usar o feedback deles para melhorar a experiência.
Essas pesquisas permitem que você faça perguntas como:
- O que o está impedindo de fazer uma compra?
- Percebemos que você deixou alguns itens em seu carrinho. Pode nos dizer por quê?
4. Use pesquisas pós-compra para capturar a satisfação e melhorar as taxas de conversão na etapa de compra
As pesquisas pós-compra permitem que você avalie sua experiência de compra on-line e use o feedback para aumentar a satisfação e a facilidade de uso. Com uma pesquisa de satisfação pós-compra, você também pode descobrir o que seus clientes pensam sobre a compra recente, inclusive o produto que escolheram e seu uso.
Essas pesquisas permitem que você faça perguntas como:
- Foi fácil para você fazer o check-out?
- Qual produto você comprou recentemente conosco?
- Qual foi o principal fator para decidir por esse produto?
- Com que frequência você usará o produto que acabou de comprar?
- O que você mais espera em relação ao produto que acabou de comprar?
- Que problema esse produto o ajuda a resolver?
- O que o levou a escolher nossa marca em vez de outras opções que estava considerando?
- Sua expectativa em relação ao nosso produto/serviço correspondeu à realidade?
- Qual é o seu grau de satisfação com o prazo de entrega?
- Como você classificaria a qualidade desse produto?
- No geral, qual é o seu grau de satisfação com o produto que você comprou?
5. Colete feedback das pesquisas NPS e CSAT durante o estágio de retenção
No estágio de retenção, você pode coletar dados da pesquisa Net Promoter Score (NPS) para medir a fidelidade do cliente. Você também pode usar pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) para descobrir se sua experiência de entrega, devolução ou atendimento ao cliente satisfez os clientes.
Essas pesquisas permitem que você faça as perguntas:
- Qual é a probabilidade de você recomendar a [empresa] a um [amigo ou colega]?
- Qual foi seu grau de satisfação com a [empresa]?
DICA: tire o máximo proveito do seu programa de pesquisa de clientes de comércio eletrônico aproveitando nossas principais integrações de comércio eletrônico. Acione pesquisas pós-entrega via Shopify, sincronize o feedback do Delighted com os perfis de clientes no Gladly, HubSpot, Salesforce e muito mais.
6. Descubra como melhorar o atendimento ao cliente por meio de feedback pós-suporte
Uma pesquisa de feedback pós-suporte ajuda a monitorar o sentimento do cliente após as interações de suporte. Essas pesquisas permitem que você faça perguntas como:
- Que assunto você esperava que fosse abordado hoje?
- Foi fácil para você devolver sua compra?
- Qual é o seu grau de satisfação com a resolução do seu problema?
Os insights que você recebe das pesquisas de feedback pós-suporte destacam os pontos problemáticos do cliente para que você possa fechar o ciclo do problema e melhorar as experiências futuras.
7. Realizar pesquisas de marketing e de alcance do público para aumentar o engajamento
Saiba como os clientes usam e se sentem em relação ao seu produto ou serviço com uma pesquisa de feedback do cliente. Essas pesquisas permitem que você faça perguntas como:
- Com que frequência você usa nosso produto ou serviço?
- Qual é o seu grau de satisfação com a qualidade geral do produto ou serviço?
- Qual é sua parte favorita do produto ou serviço?
- Como podemos melhorar sua experiência?
- Que outros produtos você gostaria de ver de nós?
DICA: incorpore pesquisas por e-mail em sua plataforma de automação de marketing para gerar continuamente insights e aumentar o envolvimento. Saiba mais sobre a plataforma de incorporação.
8. Medir a fidelidade durante o estágio de defesa
Para medir a fidelidade do cliente e entender a intenção de compra repetida durante o estágio de defesa, faça a pergunta do NPS: Qual é a probabilidade de você recomendar a [empresa] a um [amigo ou colega]?
Entender quem são os promotores, os passivos e os detratores em sua base de clientes pode ajudá-lo a identificar os clientes fiéis que se esforçam para seguir sua marca e recomendar seus produtos ou serviços.
Mas você também deve prestar atenção aos seus outros segmentos de clientes. Enquanto os promotores têm maior probabilidade de permanecer com você por um longo período, os detratores têm maior probabilidade de se desligar ou espalhar um boca a boca negativo, e os clientes passivos podem ir para qualquer lado. Os dados do NPS coletados ajudam a identificar todos os tipos de clientes existentes para que você possa acompanhá-los e melhorar a experiência do cliente.
DICA: Com o Delighted Piloto automáticovocê pode enviar pesquisas automaticamente ao longo de um período de tempo para obter um fluxo constante de feedback e garantir que ninguém seja entrevistado em excesso.
Com o conhecimento de como a jornada do cliente muda no mundo do comércio eletrônico, você pode otimizar cada ponto de contato para obter uma excelente experiência do cliente. Por que esperar? Comece a pesquisar os clientes em minutos com nossos modelos de pesquisa de comércio eletrônico gratuitos e obtenha insights valiosos.
