Com as lojas de varejo entrando em falência e fechando à esquerda e à direita (Barney's, Forever 21, Toys R Us, Sears, etc.), é evidente que as compras de varejo estão passando por uma mudança: o chamado "apocalipse do varejo".
Também é justo dizer que uma mistura de fatores - o aumento do comércio eletrônico mais o aumento dos custos operacionais do arrendamento de terrenos para uma loja tradicional de tijolos e cimento - tem muito a ver com isso.
No entanto, embora a projeção seja de que até 75.000 lojas de varejo possam fechar as portas até 2026, os analistas ainda esperam que 75% das compras no varejo em 2026 ainda ocorram em lojas físicas.
Por que isso acontece? De acordo com o UBS, 40% dos clientes ainda gostam de experimentar os produtos em primeira mão antes de comprá-los, e os compradores ainda adoram a gratificação instantânea de uma compra presencial.
Mesmo com o surgimento do comércio eletrônico e a persiana dos operadores históricos do varejo, a experiência na loja ainda pode ser um perigo para a sua empresa. Na verdade, muitas empresas que começaram sua jornada on-line, como Allbirds, Everlane, Warby Parker, e até mesmo a Amazon, estão agora abrindo locais de tijolo e cimento para satisfazer as necessidades dos clientes.
Essa nova geração de clientes está esperando um tipo diferente de experiência na loja. E as lojas de tijolo e argamassa prósperas estão se adaptando. Eles estão usando o feedback dos clientes do varejo para entender o que eles querem, melhorar a experiência do cliente no varejo e manter uma vantagem competitiva.
Mas, honestamente, muitos clientes têm pouca fé que os varejistas de tijolos e cimento os entendam.
Por que o feedback do cliente no varejo da loja é vital
Uma pesquisa da Salesforce constatou que 53% dos clientes não acreditam que os varejistas de tijolo e argamassa tenham o "know-how" para proporcionar uma excelente experiência ao cliente.
60% acham que as lojas físicas não levam tempo para entender suas necessidades, e mais de 50% comprariam mais na loja se achassem que poderiam obter uma experiência personalizada semelhante àquelas que os varejistas on-line oferecem.
Mas não tem que ser nem um nem outro. Os varejistas de tijolos e argamassas podem coletar os mesmos tipos de feedback de clientes na loja que os on-line. E eles podem fornecer a experiência excepcional que os clientes procuram. Ao contrário de um "apocalipse do varejo", a Deloitte está chamando isso de "renascimento do varejo".
Portanto, isso nos leva a uma questão-chave: Que perguntas devo fazer para obter o feedback necessário para entender meus clientes?
Que perguntas de pesquisa de varejo você deve fazer?
Saber o que perguntar é tão importante quanto pesquisar, em primeiro lugar. As perguntas mais importantes da pesquisa são simples e simples.
Há 4 maneiras de iniciar sua pesquisa, dependendo do que você está tentando entender.
1. Pontuação do Promotor Net (NPS (Net Promoter Score)): Qual a probabilidade de você recomendar [loja/produto] a outros?
Usar uma ferramenta de NPS para enviar pesquisas é uma boa maneira de avaliar o sentimento geral em relação a toda a experiência da sua marca e segmentar os clientes entre aqueles que recomendariam você (promotores) e aqueles que provavelmente fariam o contrário (detratores e passivos).
2. Nota de Satisfação do Cliente (CSAT (índice de satisfação do cliente)): Qual foi a sua satisfação com [sua experiência na loja]?
A pesquisa CSAT fundamental pode ser usada em diversas situações, desde a avaliação da experiência de compra da sua loja até a coleta de feedback sobre seus processos de suporte usando nosso software de satisfação do cliente. Você pode até mesmo usar estrelas ou smileys em vez de um sistema de classificação numérica.
3. Pontuação do esforço do cliente (CES (índice de esforço do cliente)): Quão fácil foi [encontrar o que você estava procurando]?
CES (índice de esforço do cliente) Aspesquisas são o método para destacar onde os clientes experimentam atrito e remover esses bloqueadores. A comodidade é a chave para a conversão.
Afinal, se os clientes têm dificuldade em encontrar o que estão procurando, experimentar um item antes da compra, ou chegar à frente da caixa, qual é a probabilidade de saírem de sua loja e irem a um concorrente?
Não arrisque: meça, e melhore essas experiências com as pesquisas CES (índice de esforço do cliente) .
4. Levantamento binário sim/não: Você [encontrou o que estava procurando]?
Na maioria das vezes, os clientes que acabam em sua loja ou em seu website não podem comprar nada. Seu motivo de visita poderia ter sido a pesquisa ou o apoio.
Fazer uma pergunta do tipo sim/não segmenta rapidamente os clientes em dois campos para perguntas de acompanhamento personalizadas, para que você possa entender se está atendendo bem a essas outras etapas vitais da jornada do cliente. Obtenha uma compreensão mais profunda do que os clientes estão tentando realizar durante a visita e se eles conseguiram atingir esse objetivo. Para obter um detalhamento completo de quando usar cada um desses métodos de pesquisa, consulte nosso guia de pesquisa de experiência do cliente.
Embora todas as perguntas da pesquisa listadas acima sejam um bom lugar para iniciar sua busca por percepções do cliente, às vezes você precisará de mais.
Que perguntas subseqüentes você deve fazer para obter o feedback mais perspicaz do varejo?
Acreditamos que é importante permitir que os clientes expressem seus sentimentos com suas próprias palavras, sem nenhuma solicitação, para que você possa ver exatamente o que é mais importante. É por isso que cada um de nossos modelos de pesquisa tem uma pergunta aberta de acompanhamento que pede aos clientes que expliquem por que escolheram sua classificação inicial.
No entanto, você pode ter uma experiência específica que pretende melhorar, ou um novo processo que está testando. Nesses casos, fazer perguntas pontuais de acompanhamento pode ajudá-lo a obter o feedback crítico necessário para priorizar e fazer mudanças.
Dica profissional rápida: Mantenha sua pesquisa o mais curta possível
Por mais tentado que você seja a fazer a seus clientes toda e qualquer pergunta que você possa pensar, é vital dar prioridade para que os clientes realmente terminem sua pesquisa. Crie pesquisas múltiplas e exclusivas com base no ponto de contato que você está tentando melhorar para que não sinta a necessidade de responder a todas as suas perguntas em um questionário superlongo. Nossa regra geral é manter as pesquisas em menos de 12 perguntas, o que levaria apenas alguns minutos para ser concluído. Siga estas melhores práticas ao elaborar sua primeira pesquisa CX.
Sem mais delongas, aqui estão as principais perguntas a serem feitas tanto para experiências de varejo de tijolo e cimento quanto de comércio eletrônico. Dependendo do fraseado, as respostas podem ser binárias, uma escala de classificação de negativo a positivo, múltipla escolha, ou resposta livre.
Vamos começar com perguntas que podem se aplicar a ambas as situações.
Perguntas sobre produtos de varejo e preços
Avalie a relação entre o valor percebido dos produtos que você oferece versus seu preço com estas perguntas. Você pode achar que precisa ajustar os preços, ou fazer um trabalho melhor comunicando a qualidade de suas ofertas para justificar a etiqueta de preço.
- Qual o seu grau de satisfação com [produto/serviço]?
- Quão justos são os preços em comparação com varejistas similares?
- Qual é a sua satisfação com a relação custo-benefício de sua compra?
- O que poderíamos fazer para melhorar [produto/serviço]?
Seleção e estoque de produtos
Certifique-se de que os itens que seus clientes precisam estejam sempre lá. Você também pode usar estas perguntas para expandir sua linha de produtos, e verificar se quaisquer novos produtos no docket são aqueles que seus clientes estão interessados em comprar de você.
- A [loja/website] me facilitou encontrar o que eu estava procurando.
- Você encontrou o que estava procurando hoje?
- Nós tínhamos em estoque o que você estava procurando?
- Com que freqüência temos o que você procura em estoque?
- Qual é a sua satisfação com a seleção na [categoria de produto]?
- Para mim foi fácil encontrar algo no meu tamanho.
- Que outros produtos você estaria interessado em adquirir de nós?
- Nós anunciamos algo que não tínhamos na loja?
Serviço e devoluções para experiências on-line e em lojas
O quão bem sua empresa lida com questões de serviço e retornos pode levar em conta o porquê de um cliente escolher seu negócio em primeiro lugar. Afinal de contas, lojas com lendárias políticas de devolução ganham reputação por isso e fazem com que novos clientes se sintam mais confiantes para fazer uma compra.
Use estas perguntas para identificar as áreas de melhoria para o atendimento ao cliente e sua política de retorno. Modifique-as ou omiti-las com base em se você está medindo uma experiência on-line ou presencial.
- O quanto você ficou satisfeito com o serviço em geral?
- Alguém o ajudou enquanto você estava fazendo compras hoje?
- Quão conhecedora era a equipe?
- Quão amigável era o pessoal?
- O quanto o pessoal foi útil?
- Até que ponto o pessoal entendeu bem suas necessidades?
- [Website/app/self-checkout] me facilitou a compra do produto.
- Seu problema de atendimento ao cliente foi resolvido?
- Qual é a sua satisfação com a resolução de seu problema de atendimento ao cliente?
- [Website/loja/agente] me facilitou a resolução do meu problema de atendimento ao cliente.
- [Website/loja] facilitou o retorno.
- Quão justa é a política de retorno?
- Qual é a sua satisfação com a política de retorno?
- Qual é o seu grau de satisfação com a garantia?
Informações sobre produtos em seu website e em sua loja
Quando os clientes navegam por seus produtos, será que eles entendem exatamente o que estão recebendo? Minimize as devoluções e defina as expectativas, assegurando que as descrições e os detalhes dos produtos sejam claros.
- Qual é a sua satisfação com as informações fornecidas sobre o produto?
- Qual é a sua satisfação com as imagens do produto fornecidas?
- Em que medida as demonstrações do produto são úteis?
- Como podemos melhorar sua compreensão do produto?
Perguntas sobre lojas de tijolos e argamassa
A criação de uma loja física vem com seu próprio conjunto de desafios. As seguintes perguntas o ajudam a entender como você pode melhorar sua experiência na loja.
- O horário da loja é conveniente para mim.
- Para mim foi fácil encontrar estacionamento.
- Os [displays/manequins] me ajudam a decidir o que comprar.
- Como você classificaria a limpeza dos provadores?
- Qual é a sua satisfação com o tempo de espera dos provadores?
- Como podemos melhorar sua experiência com os provadores?
- Qual o seu grau de satisfação com o tempo de espera no checkout?
Perguntas abertas para acompanhamento
Estas perguntas podem ajudá-lo a pintar um quadro melhor de seus clientes e de seu comportamento.
- Qual foi o motivo de sua visita hoje?
- Com que freqüência você visita a loja?
- Um cupom ou promoção o trouxe até a loja hoje?
- Como você ouviu falar de nós?
- De que outras [marcas/retalhistas] você considerou adquirir este produto?
- Há mais alguma coisa que você gostaria de nos dizer?
- Podemos entrar em contato com você para dar mais detalhes sobre suas respostas?
Todas estas perguntas podem ser acrescentadas como acompanhamento de suas pesquisas iniciais NPS (Net Promoter Score), CSAT (índice de satisfação do cliente), ou CES (índice de esforço do cliente) .
Agora que você sabe quais perguntas a fazer, como você realmente coleta esse feedback? Como as pessoas estão entrando e saindo, navegando e comprando, você pode pensar que a última coisa que elas querem fazer é fazer uma pesquisa. Aqui está o que você pode fazer.
Como obter mais feedback dos clientes do varejo
Uma das coisas mais importantes a saber sobre seus clientes é que eles estão usando múltiplos canais para interagir com as empresas. Proporcionar uma grande experiência ao cliente na loja está inseparavelmente ligado ao smartphone e à experiência on-line.
Portanto, quando você está adquirindo feedback do cliente, você também precisa reuni-lo através de muitos canais. Aqui está um resumo rápido de como você pode obter feedback na loja e on-line.
1. Usar um quiosque de pesquisa na loja
Montar uma pesquisa no quiosque da loja. Hoje em dia, não é necessário ter um funcionário iniciando a pesquisa para fazê-lo na loja. Esta opção de auto-atendimento fácil permite que os clientes forneçam feedback de forma não intrusiva, para que você possa obter feedback honesto e oportuno.
Adicionar um quiosque em locais estratégicos, seja pela saída ou ao lado da caixa. No entanto, não assuma apenas que os clientes saberão para que serve o quiosque. Torne óbvio que eles podem fornecer feedback com alguma sinalização, ou usando uma interface que mostre a pergunta inicial da pesquisa na tela por contexto.
Confira este guia para mais considerações técnicas de configuração do quiosque.
O que é ótimo nos quiosques é que seu gerente de loja pode ver todo o feedback coletado em tempo real e endereçá-lo, seja sobre a limpeza da loja, prateleiras com falta de estoque ou serviço estelar. Se você estiver gerenciando vários locais, você pode dividir o feedback por loja e analisar como um local está se saindo em relação ao outro.
Mas esta não é uma solução completa. Como a pessoa deve levá-la enquanto estiver na loja, e pode não ter tempo, você quer dar outras opções às pessoas. Em combinação com pesquisas on-line, que cobriremos a seguir, você poderá obter feedback de mais de sua base de clientes.
2. Link para uma pesquisa baseada na web
Adicione uma URL fácil de digitar ao recibo físico que faz um link para sua pesquisa. Isto não só ajuda a obter o feedback do cliente de varejo, como também pode configurar o fluxo de sua pesquisa para incentivar as pessoas que visitam fisicamente sua loja a fazer um check-out online para ajudar a aumentar sua presença online.
Web-são uma ótima maneira de ouvir os clientes. Elas são fáceis de configurar e automatizar. Por outro lado, a menos que você incentive a participação dando um desconto em um pedido futuro ou inscrevendo o cliente para ganhar um prêmio, o engajamento pode ser muito baixo.
3. Colocar pesquisas de código QR nos recibos
Os códigos QR são a última palavra em facilidade de uso quando se trata de ficar on-line. Os clientes escaneiam os códigos QR com seus smartphones para acessar sua pesquisa na Web, em vez de digitar um link. Essa conveniência extra pode aumentar significativamente a participação.
Uma das outras razões pelas quais os códigos QR podem ser tão eficazes é porque eles são cronometrados perfeitamente. Assim que alguém recebe seu recibo, pode escanear o código logo em seguida e lá para completar uma rápida pesquisa.
Coloque-os em qualquer material impresso voltado para o cliente para obter feedback no momento, desde a sinalização da loja até os cardápios dos restaurantes. Já vimos até lavagens de carros colocarem uma pesquisa com código QR em um outdoor para os clientes lerem quando o carro terminar de ser lavado.
O principal problema com os códigos QR é que algumas pessoas podem não ter um smartphone, ou podem não perceber que podem digitalizar os códigos QR usando sua câmera telefônica.
Se você optar por usar uma pesquisa de código QR, não deixe de informar aos clientes exatamente o que esperar quando eles escanearem o código com alguma cópia explicativa simples.
4. Estabelecer uma pesquisa na web ou em laboratório
Web Aspesquisas em seu site de comércio eletrônico são a melhor maneira de obter feedback durante a experiência de compra ou em seu aplicativo de compras. Você pode ter tempo quando elas aparecem, então você só está recebendo feedback de compradores genuinamente interessados, e não daqueles que por acaso acabaram de pousar em seu site. O que quer que você faça, certifique-se de que o pop-up da pesquisa não seja muito intrusivo à experiência do usuário.
Dica profissional rápida: Obtenha informações de contato para acompanhamento
Uma vez que as pesquisas em quiosques e pesquisas na web provavelmente serão anônimas, considere acrescentar uma pergunta de acompanhamento à sua pesquisa que peça algumas informações de identificação, tais como seu endereço de e-mail.
Fazendo isso, você pode acompanhar para obter informações mais detalhadas e, em alguns casos, enviar ofertas promocionais ou conteúdos úteis. Entretanto, tenha em mente que você precisa obter permissão para chegar lá.
5. Enviar uma pesquisa por e-mail
O e-mail é uma das formas mais populares de obter feedback de clientes potenciais interessados ou clientes existentes. Basta ter permissão para usar seu endereço de e-mail, e você poderá enviar pesquisas por e-mail diretamente para sua caixa de entrada.
DelightedA melhor parte é que você pode automatizar a entrega de questionários por e-mail (e dedicar mais tempo a agir sobre o feedback) com o recurso Piloto automático recurso.
Para uma descrição completa das melhores práticas, consulte nosso guia de métodos de distribuição de pesquisas.
Pensamentos finais
Investir na experiência do cliente traz grandes benefícios. A Forrester Research Firm constatou que as lojas de varejo que investem na experiência do cliente aumentam as receitas em 4% ano a ano.
O mesmo estudo constatou que o ROI sobre os esforços de aquisição/retenção de clientes como vendas, marketing e atendimento ao cliente aumentou em quase 200%. Como? Aumento da publicidade boca-a-boca. Uma experiência surpreendente gera promotores. E a mídia social expandiu exponencialmente o alcance da propaganda boca-a-boca.
Para realizar estes benefícios, certifique-se de ter processos em vigor para agir de acordo com o feedback recebido. Certifique-se de que seu feedback está indo para as pessoas que podem fazer algo a respeito.
Com o feedback em tempo real na loja, você vai querer alertar os gerentes da loja quando o feedback crítico chegar, para que eles possam tomar medidas para resolver os problemas imediatamente.
Um número impressionante de 73% dos dados coletados pelas empresas não é utilizado. Não deixe que isso aconteça com você. Os dados são tão bons quanto sua capacidade e disposição para agir de acordo com o que você descobrir.
Obtenha mais feedback dos clientes de varejo com Delighted
Você está oferecendo uma experiência de cliente de varejo que resistirá ao teste do tempo? Você está ficando frustrado porque não sente que realmente entende o que os clientes querem de sua loja varejista?
Colete feedback consistente e acionável de clientes de varejo usando nossa solução de experiência do cliente ou modelos de pesquisa personalizáveis. Use esse feedback para tomar decisões baseadas em dados que encantem os clientes. Junte-se a varejistas como Bonobos e Allbirds - comece a usar o Delighted hoje mesmo.
