2020 mussten viele Unternehmen ihre internen und externen Kundenprozesse umstellen, um Komfort und Sicherheit zu bieten. Die Umstellung auf eine virtuellere Welt hat den Bedarf an Kundenfeedback für aktualisierte Kundenerfahrungsstrategien(CX) geweckt, um sicherzustellen, dass alle Anpassungen so reibungslos wie möglich sind.
Unabhängig von Ihrer Situation war der Wert von Kundenfeedback in Echtzeit noch nie so offensichtlich wie heute. Im Folgenden erfahren Sie, was eine Kundenerfahrungsstrategie ist und welche spezifischen Feedback-Strategien Sie in Ihrem Unternehmen umsetzen können, um die Kundenerfahrung zu jeder Zeit zu nutzen.
Was ist eine Strategie der Kundenerfahrung (CX)?
Eine Strategie für das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) umfasst die Pläne, die ein Unternehmen aufstellt, um positive Erfahrungen an jedem Kundenkontaktpunkt entlang der Customer Journey zu bieten. Zu einer guten CX-Strategie gehört auch die Messung der Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit, um qualitativ hochwertige Erlebnisse zu schaffen, die die Kundentreue verbessern.
Die Entwicklung einer erfolgreichen Kundenerlebnisstrategie beginnt mit der Festlegung unternehmensweiter, kundenorientierter Visionen, um die Geschäftsergebnisse mit den Kundenerwartungen in Einklang zu bringen. Kundenerfahrungsmetriken, die durch Feedbackdaten unterstützt werden, helfen Ihnen dabei, messbare Ziele zu setzen, zu bewerten, wie gut Ihre Kundenerfahrung jetzt ist, und zu priorisieren, welche Maßnahmen ergriffen werden sollten, um Ihr Ziel zu erreichen.
Beginn einer Strategie für Kundenerlebnisse
Laut einem Bericht des Marktforschungsunternehmens Walker für das Jahr 2020 ist das Kundenerlebnis für die Unternehmensstrategie wichtiger als der Preis und das Produkt und wird es auch in Zukunft bleiben. Ganz gleich, ob Sie einen Anstieg der Kundenabwanderung feststellen oder ob Sie sich an Branchentrends orientieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben - es gibt nie einen schlechten Zeitpunkt oder Grund, eine Strategie für das Kundenerlebnis zu entwickeln.
Um Ihre CX-Planungsreise zu beginnen, sollten Sie sich zunächst einige Fragen stellen.
Wie messe ich das Kundenerlebnis?
Es ist keine Überraschung, dass das Wissen darüber, wie Ihre Kunden über Ihr Produkt, Ihre Marke oder Ihre Dienstleistung denken, ein wichtiger Faktor für eine erfolgreiche CX-Strategie ist. Aber woher wissen Sie, was Ihre Kunden wirklich über Ihr Unternehmen denken und sagen? Fragen Sie sie nach ihrer ersten Reaktion auf Ihre Marke und beobachten Sie, wie sie im Laufe der Zeit über Sie denken? Was Ihre Kunden bereit sind, Ihnen zu sagen, kann die wertvollsten Daten für die Verbesserung von Marken- und CX-Strategien sein.
Das Sammeln und Messen von Kundenfeedbackdaten beginnt mit der Entscheidung, welche Kundenerfahrungsmetrik für Ihre Geschäftsziele am besten geeignet ist. Ganz gleich, ob Sie den Net Promoter Score (NPS ) Ihres Unternehmens messen oder Ihren Customer Satisfaction Score (CSAT ) auf einer 5-Punkte-Skala verfolgen möchten, wählen Sie aus einer Vielzahl von Vorlagen für Kundenumfragen, um den Versand von Umfragen zum Kundenfeedback zu automatisieren. Wenn Sie Ihr Programm in dieser Anfangsphase noch einen Schritt weiterführen möchten, sollten Sie auch die Darstellung der Customer Journey und die Entwicklung von Buyer Personas in Betracht ziehen, um Ihre Pläne für die CX-Strategie zu bereichern.
TIPP: Erfahren Sie die Antwort auf die Frage "Was ist CSAT?" und mehr in unserem Leitfaden.
Wie stehe ich im Vergleich zu anderen in meiner Branche da?
Da immer mehr Unternehmen über die Kundenerfahrung konkurrieren, um ihre Marke zu differenzieren, kann es Ihnen helfen, ein überzeugendes Argument für die Zustimmung Ihrer Stakeholder zu liefern, wenn Sie zeigen, wie Sie im Vergleich zu anderen Unternehmen Ihrer Branche abschneiden. Das Studium der CX-Taktiken Ihrer Konkurrenten kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre eigene Strategie zu verbessern. NPS Benchmarking ermöglicht es Ihnen, Ihre NPS mit den Vorzeigeunternehmen Ihrer Branche zu vergleichen.
Woher wissen Sie, dass Ihr NPS Ergebnis verbessert werden muss, selbst wenn Sie sich Benchmarks ansehen? DelightedEllie Peterson, Mitglied des Concierge-Teams, beantwortet diese Frage und mehr über externes und internes Benchmarking in einem Blogbeitrag von ChurnZero.
Was ist das endgültige Ziel oder Ergebnis?
Bei der Entwicklung einer CX-Strategie müssen Sie langfristig denken. Was ist das Endziel Ihrer Kundenerfahrung? Vielleicht ist es das Erreichen eines bestimmten Net Promoter Score bis zu einem bestimmten Datum und die Erstellung interner Metriken in jedem Quartal, um Schritte in Richtung der idealen Zahl zu unternehmen.
Ziehen Sie in Erwägung, messbare Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) rund um den Kundenerfolg zu erstellen, um diese internen Ziele unternehmensweit zu verfolgen und zu messen. Anhand von Team- und Unternehmens-KPIs können Sie im Laufe der Zeit beobachten, welche Ihrer Verbesserungen funktionieren und wann Sie als Führungsteam wieder an das Reißbrett zurückkehren müssen. Durch die Verwendung von Kundenerlebnis- und Unternehmensmetriken können Sie Ihre Bemühungen und Investitionen auf die Bereiche lenken, in denen sie die größte langfristige Wirkung haben.
Optimierung Ihrer Kundenerlebnisstrategie
Nachdem Sie sich nun Gedanken über die Kennzahlen Ihrer Kundenerfahrungsumfrage, die Festlegung interner Ziele und die Benchmarks der Konkurrenz gemacht haben, ist es an der Zeit, sich näher mit der Frage zu befassen, wie Sie das Kundenfeedback bei der Planung von CX-Verbesserungen nutzen können.
Finden Sie Gemeinsamkeiten im Feedback Ihrer Kunden
Das Sammeln von Kundenfeedbackdaten ist der schnellste Weg, um wiederkehrende Kundenprobleme, Wünsche nach Produktfunktionen oder Bereiche für Prozessverbesserungen zu erkennen. Gibt es zum Beispiel häufig auftretende Probleme während des Online-Bestellvorgangs? Mit Hilfe von Kundenbefragungsdaten können Sie besser einschätzen, wie gut Ihre bestehenden Verfahren den Erwartungen entsprechen.
Das Durchsuchen großer Feedback-Datenpools nach gemeinsamen Themen muss kein manueller Prozess sein. Erstellen Sie Trends, um diese Themen in Ihren Umfrageantworten herauszufiltern, oder verwenden Sie Smart Trends angetrieben von Delighted AI um die Gemeinsamkeiten automatisch für Sie zu ermitteln. Unabhängig davon, wofür Sie sich entscheiden, stehen Ihnen mehrere Berichtsoptionen zur Verfügung, mit denen Sie Verbesserungsbereiche schneller finden können, so dass Sie mehr Zeit haben, sich auf die Nutzung des Feedbacks zur Weiterentwicklung Ihrer CX-Strategie zu konzentrieren.
Personalisieren Sie Ihre Umfrage zum Kundenerlebnis
Eine stärkere Personalisierung ist eine weitere Möglichkeit, Ihre CX-Strategie zu verbessern. Kunden möchten das Gefühl haben, gehört zu werden, vor allem, wenn sie sich die Zeit genommen haben, ihr Erfahrungsfeedback zu geben. Überlegen Sie, wie Sie Ihre Dankesnachricht am Ende Ihrer Umfrage anpassen können, um Ihre Wertschätzung auszudrücken. Leiten Sie sie an eine Support-Hotline weiter, wenn sie eine schlechte Bewertung abgegeben haben, oder an Ihre Bewertungsseite, wenn sie ein hervorragendes Erlebnis hatten.
Erweitern Sie die Personalisierung, indem Sie spezielle Eigenschaften einrichten, um automatisch den Namen des Kunden aufzurufen oder das Produkt, das er gekauft hat, direkt in einer E-Mail-Umfragefrage anzugeben. Kunden erinnern sich an personalisierte Erlebnisse und kommen mit größerer Wahrscheinlichkeit immer wieder auf Ihre Marke zurück.
Schließen Sie immer den Kreis für außergewöhnlichen Kundensupport
Eine einzige schlechte Bewertung in sozialen Netzwerken kann ein großes Publikum potenzieller Kunden erreichen. Unabhängig davon, ob Ihr Kunde seine Umfrage per E-Mail, im Internet oder über einen Link erhält, ist es für eine erfolgreiche CX-Strategie unerlässlich, mit allen Kunden in Kontakt zu bleiben.
Richten Sie automatische Warnmeldungen ein, um Teammitglieder Ihres Kundensupportteams zu benachrichtigen, wenn ein Kunde eine unzufriedenstellende Antwort gibt. Oder integrieren Sie Ihr Umfragefeedback in Zendesk, Slack usw ., um teamübergreifend Einblicke in Echtzeit-Feedbackdaten zu erhalten und so die Kundenerfahrung zu verbessern und den Kreislauf zu schließen.
Schaffen Sie Raum für die Priorisierung der Mitarbeitererfahrung
Ein zufriedenes Team ist eher bereit, mehr zu tun, um Ihre Kunden langfristig zufrieden zu stellen. Daten zeigen, dass Unternehmen, die das Engagement ihrer Mitarbeiter in den Vordergrund ihrer Unternehmensziele stellen, eine 17 %ige Verbesserung der Produktivität und eine 21 %ige Steigerung der Rentabilität ihrer Belegschaft verzeichnen.
Umfrage-Feedback kann bei der Verfolgung und Verwaltung der Mitarbeitererfahrung die gleiche Rolle spielen wie bei Ihren Kunden durch eNPS. Innerhalb weniger Minuten können Sie damit beginnen, Mitarbeiterfeedback zu sammeln und einen nachhaltigen Einfluss auf das Management der Mitarbeitererfahrung zu nehmen, um Ihre skalierende CX-Strategie voranzutreiben.
Das Erstellen oder Aktualisieren Ihrer Kundenerfahrungsstrategie ist einfach, wenn Sie über die Umfragetools verfügen, die Sie beim Erreichen Ihrer CX-Ziele unterstützen. Melden Sie sich für unsere Kundenerlebnislösung an, um die ersten Schritte in Richtung einer wirkungsvollen CX-Strategie zu unternehmen und alle Umfragefunktionen zu entdecken, die Sie benötigen (Benchmarking, Trends, Dankesnachricht und mehr).
