O Net Promoter Score (NPS) é um indicador importante da satisfação do cliente, além de ser um forte indicador de crescimento futuro. Para melhorar a experiência do cliente(CX), é essencial ter as ferramentas certas para obter as informações necessárias sobre as pessoas que compram com você.
Como diz Cassie Layton, Chefe de Marketing da Happy Returns:
(mais...)"O programa NPS (Net Promoter Score) é o mais imediato e abrangente 'olhos e ouvidos' que temos para entender a satisfação do cliente".
Se você é uma empresa B2B ou B2C, a relevância e a longevidade em seu setor dependem de quão bem seus produtos respondem às necessidades de seus clientes. Entretanto, quando chegar a hora de demonstrar essa compreensão - durante uma conversa de vendas, interação com o atendimento ao cliente ou através do próprio produto - como você acha que se mede?
(mais...)Em um post anterior sobre questões de pesquisa tendenciosa, passamos por perguntas de pesquisa ruins (por exemplo, perguntas principais ou de duplo barril) que podem afetar negativamente os resultados de sua pesquisa. Neste posto, estaremos mergulhando na outra grande causa de dados enganosos de pesquisa: o viés de pesquisa.
Primeiro, vamos definir o viés como um todo: o viés é definido como "uma inclinação de temperamento ou perspectiva". O conceito surge freqüentemente em sociologia e psicologia, porque está associado a preconceitos ou favoritismos. Mas como o viés aparece nas pesquisas?
(mais...)Você decidiu enviar pesquisas aos seus clientes, coletar feedback e usar esses insights para aprimorar seus negócios. Mas saber sobre o que você deseja obter feedback é apenas parte da batalha. O sucesso da pesquisa também depende da escolha dos tipos certos de perguntas de pesquisa para obter os insights de que você precisa.
Neste post, detalharemos os 8 tipos de perguntas de pesquisa e opções de resposta, os prós e contras de cada uma, bem como nossas dicas para elaborar boas perguntas de pesquisa.
As perguntas fechadas, ou perguntas fechadas, são um método de coleta de dados quantitativos que exigem que os clientes escolham entre uma lista de opções de resposta. Essas respostas podem então ser contabilizadas em pontuações, porcentagens ou estatísticas que são rastreadas ao longo do tempo.
Com perguntas fechadas, é menos provável que os respondentes pensem demais em suas respostas, pois lhes são dadas menos opções. Os dados de perguntas fechadas também são mais fáceis de coletar e comparar.
As perguntas fechadas funcionam melhor quando você tem uma boa noção dos tópicos exatos sobre os quais deseja obter feedback e deseja obter dados que possam ser facilmente segmentados para relatórios contínuos.
Múltipla escolha As perguntas de resposta rápida podem fazer você se lembrar dos testes padronizados da escola primária - aqueles testes cronometrados que o deixavam suando enquanto você preenchia freneticamente as bolhas. No contexto de uma pesquisa com o cliente, essas perguntas são muito mais simples de serem respondidas pelos clientes, ou seja, se você tiver fornecido um conjunto de respostas abrangente e bem pensado.
Para facilitar as coisas para seus clientes, você também pode dar-lhes a opção de selecionar uma ou mais opções. Múltipla escolha perguntas são uma ótima maneira de coletar informações extras para ajudá-lo a tomar novas decisões sobre produtos, entender onde você pode melhorar, ou decidir onde anunciar para atingir seu público.
Uma escala de classificação é uma das opções de pesquisa mais conhecidas. Ela permite que as pessoas indiquem o que pensam sobre uma declaração ou atitude numa escala de 5 ou 7 pontos. É possível estabelecer escalas de classificação com uma construção bipolar ou unipolar.
Bipolar significa que a escala vai do negativo ao positivo, com uma classificação neutra no meio. Por exemplo, uma escala bipolar poderia ir de "discordo totalmente" a "concordo totalmente", com "nem discordo nem concordo" no centro da escala.
Uma escala unipolar varia de zero a positivo e é usada quando uma classificação negativa não faria sentido semanticamente. Por exemplo, a pergunta de classificação por estrelas, "Como você classificaria sua experiência", não teria uma opção para estrelas negativas e seria uma escala unipolar. Uma pergunta classificada de acordo com as linhas de "eficácia" também seria unipolar, pois é impossível que algo seja "negativamente eficaz". Só pode ser "ineficaz".
A pesquisa Customer Effort Score (CES) é um ótimo exemplo de pesquisa com escala de classificação. Os clientes respondem em uma escala de 1 a 5 sobre o grau de concordância com a afirmação, sendo que 5 indica "concordo totalmente". Esse tipo de escala de discordância e concordância também é conhecido como escala Likert.
O [site da empresa] facilitou a resolução do meu problema. As respostas aqui seriam:
As pesquisas de Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) são outro exemplo de pesquisa de escala de classificação.
Qual foi seu grau de satisfação com a [empresa/aspecto da experiência do cliente]? As respostas aqui seriam:
As pesquisas CES medem a facilidade com que os clientes atingem suas metas, enquanto as pesquisas CSAT medem a satisfação. Ambas as perguntas podem ser modificadas para avaliar o sentimento do cliente em relação a pontos de contato específicos.
Por exemplo, você pode criar perguntas personalizadas de acompanhamento após uma pesquisa CSAT de suporte ao cliente para solicitar classificações sobre o conhecimento do produto, a utilidade, a cortesia e a resolução de problemas da equipe. Para obter mais ideias sobre o que perguntar, aqui está uma lista completa de exemplos de perguntas de pesquisa de satisfação do cliente.
Uma pesquisa dicotômica é uma pergunta com apenas duas respostas possíveis: sim/não, verdadeiro/falso ou concordo/discordo. Projetadas para respostas rápidas e fáceis, as perguntas de pesquisa dicotômicas permitem avaliações diretas. Elas também funcionam bem como perguntas de triagem.
Por exemplo, você pode perguntar aos seus clientes se eles conhecem um determinado recurso do produto e, em seguida, aprofundar com um conjunto diferente de perguntas, dependendo da resposta deles. Na elaboração de pesquisas, isso é chamado de lógica condicional: só fazer perguntas específicas e adicionais se elas se aplicarem.
Afirmativo/Negativo As pesquisas de opinião incluem uma pergunta dicotômica. Em vez de selecionar sim ou não, no entanto, os clientes escolhem um polegar para cima ou para baixo. Quando usada como pergunta inicial, ela é sempre seguida por uma pergunta aberta para que os clientes possam dar uma explicação sobre a resposta.
As pesquisas com escala visual facilitam a seleção de uma classificação pelos respondentes, pois provocam uma resposta intuitiva.
A escala de sorrisos é bem conhecida nos quartos de hospital sob a pergunta "classifique sua dor", com o rosto choroso significando dor intensa e o rosto sorridente significando a menor quantidade de dor. É mais fácil para uma pessoa selecionar uma opção quando ela pode colocar uma emoção por trás dela.
Você está satisfeito com o produto ou serviço [da empresa]?
Smiley As pesquisas presenciais são uma maneira divertida e envolvente de obter feedback sobre produtos e suporte ao cliente. Faça uma pergunta aberta para obter mais detalhes.
As pesquisas do Net Promoter Score (NPS) não apenas medem a satisfação do cliente, mas também indicam a fidelidade à marca. A pergunta do NPS avalia a probabilidade de alguém recomendar sua empresa a amigos ou familiares.
Embora a pergunta inclua uma escala de 0 a 10, nós a diferenciamos de uma pesquisa de escala de classificação tradicional devido à forma como as respostas são pontuadas.
As respostas são classificadas em detratores, passivas e promotores. Os detratores são aqueles que classificam você de 0 a 6, e são os menos satisfeitos com seu negócio. Os passivos estão no meio com uma pontuação de 7 ou 8. Os promotores lhe dão a pontuação mais alta com 9 ou 10 e são seus clientes mais fiéis.
Para encontrar sua pontuação NPS, subtraia manualmente a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Ou você pode calcular sua pontuação automaticamente usando uma calculadora de NPS. Em seguida, acompanhe sua pontuação ao longo do tempo usando uma ferramenta de NPS.
A pergunta clássica do NPS é: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a [Empresa] para familiares e amigos?" Em seguida, faça uma pergunta aberta perguntando por que eles escolheram um número específico. Você também pode modificar a pergunta da pesquisa de NPS para perguntar sobre um produto específico ou uma interação de suporte.
Delighted tem um modelo de pesquisa NPS que você pode personalizar facilmente para atender às suas necessidades.
As perguntas de pesquisa demográfica são perguntas de múltipla escolha que aparecem no final de quase todos os questionários. Essas perguntas ajudam você a entender quem são seus clientes e de onde eles vêm. Elas fazem perguntas sobre localização, idade, renda, gênero, raça ou estilo de vida.
As perguntas abertas são um método de coleta de dados qualitativos que permite que os entrevistados respondam com suas próprias palavras. Entre os diferentes tipos de perguntas de pesquisa, o formato aberto incentiva os entrevistados a acrescentar detalhes adicionais. Essas perguntas fazem com que os clientes compartilhem suas opiniões com mais detalhes, o que faz com que eles se sintam mais ouvidos e valorizados durante o processo de feedback.
Essas perguntas exigem um pensamento mais crítico e fornecem insights sobre sua empresa que talvez você não conheça. Elas são perfeitas para acompanhar as respostas a perguntas fechadas quantitativas para obter mais contexto.
DICA: Saiba mais sobre pesquisa qualitativa vs. quantitativa em nosso guia.
Lembre-se de que as perguntas abertas fornecem informações valiosas sobre os pensamentos de seus clientes, mas não dados estatísticos ou categóricos.
Há muitas maneiras de fazer perguntas abertas de questionário. Por exemplo: "Conte-me mais sobre por que você escolheu [classificação/opção]" é a pergunta aberta clássica para dar continuidade a uma pergunta fechada. Perguntar "Como podemos melhorar?" ou "Há mais alguma coisa que gostaria que soubéssemos?" no final de uma pesquisa também pode captar qualquer feedback que as perguntas anteriores não tenham revelado.
Agora que já abordamos os tipos de perguntas de questionário, vamos analisar algumas dicas e práticas recomendadas para elaborar ótimas perguntas e criar questionários eficazes.
Ao elaborar as perguntas do questionário, certifique-se de usar uma linguagem que seja facilmente compreendida pelo seu público-alvo. Se as perguntas da pesquisa contiverem terminologia confusa, acrônimos ou jargões técnicos, os respondentes poderão ficar confusos ou frustrados ou, pior ainda, desistir da pesquisa.
Nosso conselho? Mantenha as perguntas da sua pesquisa o mais simples possível. Dessa forma, é mais provável que os entrevistados entendam o que está sendo pedido e forneçam respostas precisas e honestas. Isso resultará em dados mais perspicazes e em uma melhor compreensão do seu público.
É claro que você deseja obter insights sobre os quais possa agir, mas fazer perguntas direcionadas - ou seja, perguntas que incentivem ou orientem o respondente em direção a uma resposta desejada - pode fazer mais mal do que bem.
Fazer perguntas direcionadas tem o potencial de não apenas retornar respostas inúteis, mas também produzir resultados enganosos ou tendenciosos - resultados que, se você agir de acordo com eles, podem levar a alguns resultados comerciais não intencionais (e indesejados).
Da mesma forma que as perguntas de indução, as perguntas de duplo cano podem confundir os questionados e prejudicar os resultados da pesquisa. Esse tipo de pergunta de pesquisa faz duas perguntas em uma, tornando impossível saber a qual pergunta a resposta do questionado se aplica.
Felizmente, as perguntas de duplo cano são fáceis de identificar porque normalmente incluem palavras como "e" ou "ou" para conectar a série de perguntas. Certifique-se de sempre revisar e eliminar esses tipos de perguntas de suas pesquisas.
Quanto mais curto for o questionário, maior será a probabilidade de os questionados o responderem. Os questionários mais curtos não apenas aumentam a taxa de conclusão do questionário, mas também aumentam a taxa de resposta do questionário em geral. Para definir as expectativas com antecedência, informe aos questionados quanto tempo o questionário levará para ser concluído em uma mensagem de introdução ao questionário.
A maneira como você elabora e usa os diferentes tipos de questionários é tão importante quanto as perguntas que você faz. Ao criar seu questionário, siga estas práticas recomendadas de elaboração para garantir que o questionário seja o mais eficaz possível para atingir suas metas de pesquisa.
Aqui estão algumas práticas recomendadas comuns a serem seguidas:
Pronto para começar? Experimente todos os tipos de perguntas de pesquisa e colete feedback acionável com as ferramentas de pesquisa gratuitas doDelighted.
Um estudo de referência descobriu que 80% das 362 empresas pesquisadas achavam que proporcionavam uma "experiência superior", mas apenas 8% de seus clientes concordavam. Essa enorme disparidade destaca o quanto as empresas podem errar o alvo quando se trata de entender as necessidades e expectativas de seus clientes.
Uma maneira fundamental de preencher essa lacuna e desenvolver relacionamentos sólidos e duradouros com seus clientes é pedir-lhes feedback com pesquisas de satisfação do cliente. Mas quando você pergunta? E que perguntas você deve usar?
(mais...)Uma vez projetada e distribuída sua pesquisa de clientes, o próximo passo pode ser a parte mais emocionante do processo: ver as respostas entrarem.
Infelizmente, a realidade é que você pode não obter tantas respostas de seu primeiro projeto de pesquisa quanto gostaria. Esta baixa taxa de resposta à pesquisa pode levar a preocupações sobre feedback não confiável ou a uma falta de percepção útil do cliente.
(mais...)A coleta e a análise de feedback são fundamentais para um programa sólido de experiência do cliente. Entretanto, todo esse feedback não tem sentido se você não agir de acordo com ele e não fechar o ciclo com seus clientes.
É por isso que hoje estamos muito animados em anunciar a integraçãoDelighted + Klaviyo, que agora está disponível em todos os planos Delighted .
(mais...)Pense nas experiências de compras, jantares ou viagens que você mais gostou. Elas provavelmente não se resumiram apenas à qualidade dos alimentos ou dos produtos que você comprou. Eles foram associados a uma experiência que, como um todo, foi agradável e memorável.
Cada interação entre um cliente e sua marca define a experiência do cliente. E, como 81% dos profissionais de marketing preveem que a experiência do cliente é a forma como eles se diferenciarão da concorrência, priorizar a experiência do cliente agora é a maneira de se manter à frente da curva para garantir o crescimento no futuro.
Não há outra área que lhe permita diferenciar sua marca de outras empresas como a experiência do cliente. Outros varejistas podem oferecer produtos similares. Eles podem encontrar uma maneira de bater você no preço. Mas, se você puder oferecer uma experiência requintada para todas as interações com o cliente que sejam importantes, você será a marca que ganha. Além disso, você construirá um usuário fiel que promove sua capacidade de atender consistentemente às expectativas do cliente.
A chave é entender o que um cliente está experimentando cada vez que interage com sua marca, e como você pode tornar essa experiência ainda melhor. Vamos ver como medir a experiência do cliente e em que métricas a experiência do cliente deve se concentrar para que você possa começar a aumentar a felicidade do cliente hoje.
Como tudo em seu negócio, a experiência do cliente (CX) pode ser melhorada de forma mais eficaz quando ela pode ser medida. Com os dados de medição, você pode identificar as melhores maneiras de resolver pontos críticos de dor do cliente.
As métricas de experiência do cliente são um conjunto de critérios que sua organização pode usar para medir o grau de satisfação dos clientes, de modo que você possa trabalhar ativamente para aumentar a fidelidade do cliente e reduzir a rotatividade.
Algumas métricas que podem indicar como seus clientes se sentem a seu respeito são baseadas em dados operacionais. Métricas como tempo de resolução em equipes de suporte ou o valor de vida útil de um cliente são fáceis de medir, fornecendo dados claros e objetivos para estabelecer metas para a equipe.
Outros critérios que lidam mais explicitamente com o sentimento do cliente em relação à sua marca podem ser mais difíceis de medir. Estas métricas de experiência do cliente medem coisas que podem parecer subjetivas, tais como a satisfação do cliente. Entretanto, ao fazer as perguntas certas a seus clientes atuais e potenciais, você pode obter uma imagem mais clara de como os clientes que você valoriza se sentem a seu respeito.
Ao avaliar seus dados operacionais no contexto das métricas de experiência do cliente impulsionadas pelo feedback e sentimento real do cliente, você terá uma idéia melhor de onde você está atingindo a marca com os clientes e onde há espaço para melhorar.
Por exemplo, você pode aprender que os clientes estão geralmente satisfeitos com suas experiências com você, mas não estão entusiasmados o suficiente para promover você para seus amigos. Ou, você pode aprender que seus agentes de atendimento ao cliente são ótimos em resolver problemas de clientes, mas a maioria dos que ligam está esperando muito tempo para ter acesso a esse serviço de atendimento ao cliente estelar.
Com o tempo, a medição de seu desempenho leva à melhor experiência possível para o cliente, o que, por sua vez, leva a relacionamentos mais valiosos e melhores receitas para sua marca. Você pode aprender quais melhorias são susceptíveis de reduzir a rotatividade e fazer com que as relações com os clientes durem mais tempo. Você também aprenderá que ações você pode tomar para transformar os atuais clientes satisfeitos em defensores felizes de sua marca.
Não há uma resposta definida para esta pergunta. As métricas que você deve seguir dependem de quais insights ou lacunas de conhecimento você está tentando preencher, e os pontos de contato do cliente que você está procurando explorar.
Para começar, é importante entender quais são seus objetivos. Você está se esforçando para melhorar a facilidade de seu processo de checkout? Ou, talvez você queira saber o quanto seus clientes são leais à sua marca em geral. Uma vez que você tenha alcançado seus objetivos, você precisa descobrir as métricas que medem esses objetivos. E uma vez selecionadas as métricas, você pode usá-las como indicadores-chave de desempenho para a experiência do cliente (CX KPIs) para que sua equipe possa se concentrar no benchmarking e melhorar suas pontuações.
Sua marca não terá sucesso ou falhará com base em uma única métrica. Seu sucesso, ao invés disso, se baseia no que você faz com esses números e em como você se mantém em cima deles. Estes são critérios que você pode usar para ver onde precisa melhorar sua experiência de marca com base em valores que você pode promover autenticamente. Com o passar do tempo, você deve ver melhorias à medida que coloca as mudanças em prática.
Escolher suas métricas pode parecer um pouco assustador. As populares métricas experimentais CX abaixo são um bom lugar para começar. Você pode medí-las usando um software de gerenciamento de experiência do cliente para aprender mais sobre como seus clientes se sentem em relação à sua marca.
O que é CSAT? CSAT, ou satisfação do cliente, é uma métrica que mede o grau de satisfação dos clientes com seus produtos e serviços. É mais comumente medido toda vez que um de seus clientes interage com seus representantes de atendimento ao cliente. No entanto, você também pode usar pesquisas CSAT para obter feedback sobre um produto, uma demonstração de vendas ou qualquer outra instância em que um cliente tenha interagido com sua marca usando nosso software de satisfação do cliente.
Dependendo do ponto de contato sobre o qual você está coletando feedback, essa medição pode lhe dar uma boa visão do desempenho das equipes responsáveis por cada aspecto da jornada do cliente e da repercussão dos seus produtos entre os clientes.
CSAT (índice de satisfação do cliente) é tipicamente medido através de uma pesquisa de uma pergunta. Peça ao cliente para avaliar o quanto estava satisfeito com sua interação. As opções podem ir de 1 para completamente insatisfeito a 5 para completamente satisfeito. Para obter mais informações, anexe um formulário de comentários em aberto à pergunta inicial CSAT (índice de satisfação do cliente) para que os clientes possam explicar por que escolheram essa classificação de experiência do cliente.
Em seguida, calcule sua pontuação CSAT (índice de satisfação do cliente) dividindo o número de pessoas que classificam sua experiência em 4 ou 5 pelo número total de pessoas que responderam. O número que você obtém, expresso como um número inteiro, é a sua classificação CSAT (índice de satisfação do cliente) . Portanto, se um total de 100 pessoas respondeu à sua pesquisa, e você recebe 60 5s e 13 4s, você tem uma classificação CSAT (índice de satisfação do cliente) de 73.
Net Promoter Score é um número que prevê a probabilidade de que alguém fale favoravelmente sobre sua marca. Quanto maior for sua pontuação, mais positivo será o zumbido que sua empresa poderá gerar. Isso também reflete uma maior confiança em sua marca. Quando as pessoas conhecem a pessoa que fala positivamente sobre um negócio, isso as torna mais propensas a fazer negócios com você também.
No marketing, isto é freqüentemente referido como "prova social", e é reconhecido como uma das ferramentas mais poderosas em seu repertório. As pessoas confiam nas opiniões das pessoas que conhecem. Se essas opiniões de sua marca são positivas, a confiança que um potencial cliente em potencial tem em seus amigos se transfere para você.
NPS (Net Promoter Score) é medido através de uma única pergunta que pede aos clientes que classifiquem em uma escala de 1-10 a probabilidade de recomendá-lo a um amigo. Clientes com 9s e 10s são mais propensos a falar positivamente sobre sua marca, e os de 0 a 6s são mais propensos a falar negativamente.
Esta questão de classificação é seguida por uma caixa de comentários aberta onde os clientes podem fornecer feedback extra sobre o contexto que levou à pontuação. Este contexto é onde é mais provável que você obtenha o feedback concreto necessário para melhorar sua pontuação, e sua experiência de cliente.
Sua pontuação final de Promotor Líquido pode variar de -100 a 100. Para calcular seu NPS (Net Promoter Score), subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Este número descreve como é difícil para alguém atingir um objetivo específico com sua marca. Este objetivo pode ser obter um produto enviado a eles, resolver uma reclamação, ou simplesmente obter a resposta a uma pergunta antes de fazer o pedido.
A razão pela qual esta métrica é valiosa é porque ajuda a apagar o atrito entre seu cliente e uma conversão. Cada obstáculo adicional que um cliente tem que superar torna muito menos provável que ele continue a fazer negócios com sua marca.
Determine seu CES (índice de esforço do cliente) pedindo aos clientes que avaliem de 1 a 5 o quão fácil foi para eles realizar seu objetivo, fraseada "[Empresa] tornou fácil para mim [realizar uma tarefa]". O número de pessoas que concordaram (classificou você 4 ou 5) dividido pelo número total de respostas à pesquisa é sua pontuação.
Confira nosso guia para saber mais sobre o que é o Customer Effort Score e como você pode aproveitá-lo para melhorar a experiência do cliente para aumentar a lealdade.
Quando alguém entra em sua vitrine, navega até sua página web ou telefona para você, o que deseja realizar? Quão bem essa intenção se alinha com o que eles realmente fazem quando interagem com sua marca?
A intenção pode ser encontrada através do levantamento de clientes. Por exemplo, para saber mais sobre como os clientes se sentem a respeito de sua pesquisa online Centro de Ajuda, você pode começar com uma pergunta de pesquisa CES no website: "[Empresa] facilitou para mim encontrar os recursos de apoio que eu estava procurando" com uma escala de resposta de acordo com o acordo. Faça uma pergunta aberta que pergunta "Qual era o principal recurso que você estava procurando hoje?" para obter mais informações qualitativas sobre sua intenção.
Uma vez entendido o que seus clientes estão tentando realizar, você pode criar ou melhorar as experiências que os ajudam a atingir seus objetivos.
O engajamento dos funcionários, medido através de um funcionário NPS (eNPS), e a experiência do cliente está intrinsecamente ligada. Os funcionários que se sentem engajados e entusiasmados com a empresa e o trabalho provavelmente transmitirão esse sentimento positivo aos clientes quando eles interagirem. Da mesma forma, os funcionários com um baixo nível de comprometimento são menos propensos a dar tudo de si a cada interação.
Pesquisas curtas, freqüentes e anônimas são uma boa maneira de avaliar o engajamento dos funcionários. Você pode modificar a pergunta sobre a Pontuação do Promotor Net para ser voltada para os funcionários perguntando "Qual a probabilidade de você recomendar trabalhar nesta empresa a um amigo ou membro da família?
Siga essa pergunta inicial com Perguntas Adicionais sobre os níveis de moral, o nível de desafio que sentem em seu trabalho e como se sentem envolvidos em suas tarefas atuais.
As métricas relacionadas à experiência acima são baseadas em critérios subjetivos. No entanto, medir a experiência do cliente com métricas pode lhe dar algumas das informações mais diretas sobre como seus clientes se sentem a respeito de sua marca.
A sua utilização junto com estas métricas operacionais CX pode ajudá-lo a ver como você está atualmente, e como você está progredindo em direção aos seus objetivos ao longo do tempo. Muitas dessas métricas podem ser extraídas de suas ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ou através de ferramentas específicas de métricas CX.
As métricas importantes a serem observadas ao longo do tempo incluem:
A rotatividade do cliente, que também é freqüentemente chamada de desgaste do cliente, é a taxa que os clientes escolhem para parar de fazer negócios com sua marca. Não há ninguém que preveja que isso levará a uma agitação. No entanto, manter-se atualizado com este número pode mostrar quando você não está mantendo clientes. Em média, uma empresa perderá cerca de 15% de seus clientes a cada ano. Se você conseguir reduzir a rotatividade a um nível inferior ao de sua concorrência, você estará à frente do jogo.
Saiba como calcular a taxa de rotatividade de seus clientes.
A retenção é o oposto do churn. Sua taxa de retenção de clientes é a proporção de seus clientes que voltam para fazer negócios novamente com sua marca. A conquista e a conversão de novos clientes é demorada e cara. Se você puder reduzir a rotatividade e aumentar sua taxa de retenção, poderá aumentar significativamente a receita líquida de sua empresa ao longo do tempo.
Saiba como calcular a taxa de retenção de seus clientes.
O valor vitalício do cliente é a receita de um cliente ao longo da vida de seu relacionamento com ele. Quanto maior o valor vitalício, melhor será seu retorno sobre seu investimento neste cliente. Manter os clientes satisfeitos com sua marca é a chave para mantê-los e aumentar seus gastos com você.
Você também pode aumentar o valor da vida útil do cliente usando táticas que aumentam os gastos com você durante qualquer sessão. Por exemplo, um suplemento de carrinho de compras que sugere produtos relacionados pode aumentar o valor de vida útil do cliente. E-mails oportunos que fazem o check-in no cliente e os fazem sentir-se bem cuidados também aumentam o valor de vida útil do cliente.
Saiba como calcular a CLV usando a fórmula de valor de vida útil do cliente.
Como seus clientes interagem com sua marca? Quando eles visitam seu site, quanto tempo eles passam lá? Que ações eles tomam? A que páginas eles se dirigem mais? Com que freqüência eles iniciam uma ação, como uma compra, mas a abandonam antes de completá-la?
As informações nesta categoria podem lhe dizer muito sobre a experiência que seus clientes estão tendo em seu site. Se eles ficarem frustrados com a navegação, com a quantidade de campos que você precisa que eles preencham, ou com outro fator, isso se manifestará em seu comportamento. Observar como eles se comportam pode permitir que você crie um site mais intuitivo, relevante e fácil de usar e, por fim, aumentar suas conversões.
Os cookies de rastreamento, combinados com pesquisas no site para medir a intenção do visitante, podem lhe dizer como os clientes se comportam quando visitam seu site. Ao rastrear seu comportamento ao longo do tempo, você será capaz de ver quais mudanças têm o impacto mais positivo.
Estas são medidas que incluirão detalhes técnicos das interações com o suporte ao cliente. Quanto tempo até que um cliente receba uma resposta? Quanto tempo leva desde a conversa inicial até uma resolução? Este último deve ser medido no número de interações, bem como o tempo gasto pelo cliente cada vez que ele entra em contato com sua marca.
Deixar um negócio por causa do mau atendimento ao cliente é uma ocorrência incrivelmente comum. Mais de oito em cada dez consumidores dizem que deixaram de fazer negócios com alguém por causa de um mau atendimento ao cliente.
Entretanto, mais ainda dizem que voltarão a um negócio que comete um erro e o conserta através de um bom atendimento ao cliente. Quanto melhor for sua marca para resolver os dilemas de atendimento ao cliente, mais provável é que essa marca conserve seus clientes ao longo do tempo. Isto, por sua vez, aumenta drasticamente o valor vitalício de cada cliente e a receita de sua empresa.
Cada uma dessas métricas deve ser medida regularmente para que você possa ver como suas equipes e sua organização como um todo estão trabalhando para uma melhor experiência do cliente. Com o tempo, você pode ver onde está melhorando, onde os produtos e serviços de sua marca estão ressoando positivamente com os clientes e onde você precisa usar novas táticas.
Podemos ajudá-lo a obter os dados que lhe darão mais informações sobre a experiência do cliente da sua empresa. O site Delighted facilita a criação de pesquisas personalizadas que fornecem as respostas de que você precisa em um formato simples e claro. Também é possível integrar facilmente todas as suas métricas de experiência às ferramentas de CRM existentes, para que você possa analisar o feedback do cliente no contexto das métricas operacionais de experiência do cliente.
Pronto para começar? Inscreva-se para começar a coletar feedback dos clientes sem nenhum custo.
Você fez o trabalho duro e ganhou a atenção de seus clientes, mas você sabe o quanto eles são leais à sua marca ou o quanto estão engajados em seus negócios? Você sabe por que alguns clientes tendem a ficar enquanto outros vão?
As pesquisas transacionais e de relacionamento medem a experiência do cliente, seja por meio do Net Promoter Score (NPS), do Customer Effort Score (CES) ou das métricas de Customer Satisfaction (CSAT), para que você possa entender melhor o "porquê" do envolvimento e da fidelidade do cliente.
(mais...)Por isso, você fez o trabalho duro de recolher o feedback dos clientes. Você criou a pesquisa perfeita com um método de distribuição confiável e, como resultado, tem à sua disposição uma mina de ouro de entrada do cliente. Agora é hora de colocar esses dados em uso com alguma análise do feedback do cliente.
Não importa o quão bem executada a pesquisa, você não terá muito uso de seu feedback se não analisar os resultados.
(mais...)As pesquisas são uma parte importante (talvez a parte mais importante) da compreensão de seu cliente. Uma pesquisa bem elaborada pode fornecer uma riqueza de insights sobre como os clientes pensam sobre seu mercado, produto ou serviço e permitir que você resolva melhor os problemas do cliente, reduza o risco de que eles saiam e acelere o crescimento de sua empresa.
(mais...)Primeiro, o que é uma voz do programa do cliente (VoC) e por que você deveria ter uma?
Um programa VoC é a forma como uma empresa reúne, analisa e age com base no feedback do cliente para criar uma cultura centrada no cliente. Uma voz de sucesso do programa do cliente coloca as necessidades de seus clientes no centro das atenções e, em última instância, impulsiona melhorias de marca, produtos e serviços para uma experiência imbatível para o cliente.
(mais...)A maioria de nossos clientes inicia sua jornada de experiência do cliente com o Delighted rastreando uma única métrica, como o Net Promoter Score ou o Customer Satisfaction Score. À medida que experimentam o poder do feedback do cliente para gerar insights acionáveis e melhorias, eles geralmente querem expandir para entender outras partes da jornada do cliente.
Hoje, estamos lançando Projetos para que você possa ir além de uma única métrica de experiência do cliente(CX). Agora, você tem a capacidade de incluir outros tipos de pesquisa para novos pontos de contato, equipes diferentes e muito mais. E tudo isso com a facilidade e a simplicidade que você espera do Delighted.
(mais...)Criar uma excelente experiência do cliente(CX) é importante, mas por onde começar?
Em seu núcleo, os programas de experiência do cliente descobrem como os clientes interagem com sua marca, produto ou serviço. Os melhores programas CX fazem as perguntas certas, da maneira certa e na hora certa, para o público certo.
(mais...)Quando se faz malabarismo com o feedback de várias fontes e vários segmentos de clientes, a análise dos dados da pesquisa de experiência do cliente pode se tornar muito cansativa, muito rapidamente.
É por isso que hoje estamos muito animados em apresentar a tão solicitada seção Relatórios da plataforma Delighted , que é composta por três recursos: Instantâneo, Over Time e Tabela dinâmica. Com Instantâneo e Over Time, você poderá visualizar instantaneamente os resultados da sua pesquisa em gráficos prontos para apresentação. Usando o Tabela dinâmica, é possível resumir os dados da pesquisa em uma tabela interativa e fácil de usar. Você também pode usá-lo para ver as palavras-chave usadas com mais frequência em seu feedback aberto para revelar tendências inesperadas.
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