Uma das perguntas mais comuns que recebemos de nossos clientes é: Que tipo de taxa de resposta à pesquisa posso esperar?
Ao fazer alguma pesquisa, você verá uma grande variedade de números sobre o que é uma taxa de resposta de pesquisa "boa" ou "média". Esses índices de resposta são geralmente qualificados por um canal de distribuição ou tipo de pesquisa específicos:
- 33% como taxa média de resposta para todos os canais de pesquisa, incluindo pessoalmente e digital(SurveyAnyplace, 2018)
- >20% é uma boa taxa de resposta para pesquisas de Net Promoter Score(Genroe, 2019)
Vamos mergulhar ainda mais para aprender a definição, variações e significância das taxas de resposta da pesquisa.
O que é uma taxa de resposta à pesquisa?
A taxa de resposta à pesquisa é o número de pessoas que completam sua pesquisa em comparação com o número total de pessoas que receberam sua pesquisa. A taxa de resposta à pesquisa é uma porcentagem calculada dividindo o número de pesquisas completadas pelo número total daqueles pesquisados (e multiplicando-o por 100).
Por exemplo, digamos que você pesquisa 1.000 pessoas e 150 pessoas respondem - sua taxa de resposta à pesquisa seria: 150/1000 = 0.15 x 100 = 15%.
O que é uma boa taxa de resposta à pesquisa?
Então, o que é uma boa taxa de resposta à pesquisa? Os fatores que influenciam isto incluem o quanto seus clientes estão envolvidos com sua marca, e se você está entregando pesquisas de uma maneira fácil para eles. No entanto, uma boa taxa de resposta a uma pesquisa varia entre 5% e 30%. Uma excelente taxa de resposta é de 50% ou mais.
Taxas médias de resposta à pesquisa: Benchmarks a partir de nossos dados de 2021
As taxas médias de resposta à pesquisa variaram de 6 a 16% entre os usuários do site Delighted , variando de acordo com o canal de pesquisa. As pesquisas no iOS SDK (kit de desenvolvimento de software) obtiveram as taxas de resposta mais altas, seguidas pelas pesquisas no site e por e-mail.
- 6% para pesquisas por e-mail
- 8% para pesquisas no site
- 16% para pesquisas iOS SDK (kit de desenvolvimento de software)
Ficamos curiosos em saber como os anos pandêmicos podem ter afetado os índices de resposta à pesquisa e, dentro de cada canal, as diferenças foram bastante mínimas. Pelo que reunimos, as empresas que tiveram que fazer uma pausa ou desacelerar durante a pandemia também limitaram o escopo de seus programas de feedback. Os clientes que estavam recebendo serviços ainda respondiam às pesquisas de feedback a um ritmo semelhante.
O que é interessante ver é que houve uma pequena queda nas taxas de resposta para pesquisas por e-mail ao longo do tempo, e um ligeiro aumento nas taxas de resposta para pesquisas que estão embutidas em um fluxo de trabalho do usuário - web e in-app.
Um dos impactos duradouros da pandemia tem sido um impulso acelerado em direção às primeiras experiências com o digital. O que a tendência acima nos sugere é que, como mais clientes estão nos canais digitais, incorporar sua pesquisa em seu fluxo de usuários poderia ser uma maneira eficaz de obter mais feedback.
O takeaway: As taxas de resposta variam muito dependendo do canal que você está usando.
Na extremidade superior, alguns de nossos clientes obtiveram taxas de resposta de até 85% para pesquisas por e-mail eNPS e 33% para pesquisas de NPS por e-mail.
Ido Breger, VP de Produto da Cynet, relata como a mudança de pesquisas por e-mail para pesquisas pela web aumentou drasticamente a quantidade de feedback que receberam:
"Antes de começarmos a usar o Delighted, enviávamos pesquisas de NPS por e-mail que ficavam paradas nas caixas de entrada de nossos clientes. Nossas taxas de resposta eram tão baixas que não conseguíamos obter uma pontuação precisa de NPS com alta probabilidade.
Percebemos que precisávamos incorporar a pesquisa ao fluxo de trabalho normal de nossos clientes e tornar muito fácil dar feedback.
Com o Delighted, uma pergunta pop-up é exibida no site e nossos usuários podem respondê-la com um único clique.
Após talvez 10 dias, tivemos seis vezes as respostas que tínhamos tido nos últimos seis meses. Isso fez uma enorme diferença, e agora NPS (Net Promoter Score) é algo em que participamos ativamente para melhorar em todo o negócio".
- Ido Breger, VP de Produto da Cynet
Embora possa ser útil comparar sua taxa de resposta à pesquisa com uma referência externa, é ainda mais importante estabelecer suas próprias referências internas por segmento de cliente, tipo de pesquisa e nível de serviço. Tente diferentes canais e mensagens para ver o que funciona melhor para você e seus clientes.
Por que as taxas de resposta às pesquisas variam tanto?
Uma grande variedade de fatores pode impactar o quanto sua taxa de resposta à pesquisa será alta, sendo o mais importante o quanto seu público está engajado com sua marca. As taxas de resposta à pesquisa também podem variar de acordo:
- Indústria: B2B vs B2C, sendo a probabilidade de respostas de pesquisa para B2B maior que B2C
- Demografia de seu público: o público mais jovem pode ter mais probabilidade de responder do que os maiores de 65 anos, especialmente se você estiver usando ferramentas de pesquisa digital
- Pesquisas internas com empregados versus pesquisas com clientes externos, com taxas de resposta para pesquisas com empregados com tendências mais altas
- O tipo de feedback que você está coletando: as pesquisas transacionais(CSAT ou CES) tendem a ter taxas de resposta mais altas do que as pesquisas de NPS relacionais - por exemplo, nossa taxa de resposta da pesquisa CES pós-suporte por meio de um link de assinatura de e-mail é de 20%.
- Se é oferecido um incentivo para completar a pesquisa
- Canal de distribuição e cronograma da pesquisa
O tempo pode desempenhar um papel muito maior na taxa de resposta de sua pesquisa do que você poderia esperar.
"A recência de um evento, especificamente para pesquisas transacionais NPS (Net Promoter Score) ou baseadas em eventos, é um grande impulsionador das taxas de resposta.
Por exemplo, enviar uma pesquisa pós-suporte 24 horas após uma interação versus 7 dias após uma interação é provável que produza melhores resultados, uma vez que os clientes sabem por que você está se aproximando e têm um feedback de alto nível para compartilhar".
- Sean Mancillas, chefe da equipe de concierge do cliente do site Delighted
Para afastar a discussão do número real da taxa de resposta por um minuto, vamos analisar o quadro geral: qual é o impacto de sua taxa de resposta em seu programa CX?
Qual é a importância da taxa de resposta à pesquisa?
A questão da taxa de resposta da pesquisa está ligada às melhores práticas estatísticas para o tamanho da amostra da pesquisa - quanto feedback você precisa para ter uma compreensão precisa de seu público. Quanto mais feedback você tiver, melhor, certo?
Não é bem assim. Só porque você é capaz de aumentar o número de pessoas que respondem à sua pesquisa, não significa que o feedback que você está recebendo seja mais representativo dos clientes que mais lhe interessam.
Eis o que os pesquisadores do espaço têm a dizer:
"As preocupações com as taxas de resposta têm uma sólida fundamentação teórica. Você não pode fazer inferências sobre um grupo maior se as pessoas do grupo não quiserem falar com você. A maioria de nossas estatísticas e margens de erro pressupõe ter informações de cada membro de uma amostra aleatória.
Mas a realidade para a maioria das pesquisas é que os índices de resposta não são altos. No entanto, nossas descobertas ainda são precisas e há evidências de que, às vezes, taxas mais baixas nos dão resultados mais precisos. A razão? O que importa não é quantas pessoas respondem a uma pesquisa, mas o quanto são representativas dos grupos aos quais pertencem".
As taxas de resposta realmente importam, Versta Research
"O que mais conta, é claro, são as altas taxas de resposta de seu núcleo ou clientes alvo - aqueles que são mais lucrativos e os que você mais gostaria de se tornar promotores. Os bancos de varejo, por exemplo, acham útil pesquisar seus clientes por segmento, para que as respostas de seus clientes mais rentáveis não sejam afogadas por aqueles que são apenas marginalmente rentáveis".
Sistema Promotor Net: Criando uma métrica confiável, Bain
Embora sua situação comercial possa variar, um conceito é válido. Segmentar seus clientes e garantir que você esteja ouvindo as vozes que mais importam é a chave para o sucesso.
Uma das maneiras mais fáceis de fazer isso é conectar sua ferramenta de feedback ao seu CRM, para que você possa segmentar os clientes por níveis de serviço e obter uma melhor compreensão de como cada um de seus coortes de clientes se sente em relação ao seu negócio. Você também pode então confirmar que está ouvindo dos clientes que impulsionam seus negócios.
Nenhum dos itens acima desconta a importância de ter um fluxo forte e consistente de feedback do cliente. Se você estiver recebendo pouco ou nenhum feedback, tente tomar estas medidas para melhorar estrategicamente suas taxas de resposta à pesquisa.
Que papel a taxa de resposta desempenha quando você está pensando em como você vai montar seu programa CX?
Muitos de nossos clientes estão configurando um programa de experiência do cliente pela primeira vez, com dúvidas sobre como a taxa de resposta é considerada na otimização do programa.
Sean Mancillas, chefe da Equipe de Concierge do Cliente do site Delighted , compartilha suas orientações:
"Nosso papel é definitivamente ajudar a aumentar o volume do feedback através de estratégias em torno das melhores práticas e amostragem, mas também gerenciar e relatar o feedback de uma forma que possa contar uma história eficaz. Se você estiver obtendo uma taxa de resposta de 20-25%, mas está dispersa por subgrupos de clientes totalmente desarticulados e não relacionados, o feedback estará por toda parte e produzirá resultados líquidos super confusos - potencialmente piores do que apenas uma taxa de resposta mais baixa".
Quando estamos ajudando nas taxas de resposta, também estamos trabalhando com você para dar um escopo um pouco mais atencioso a segmentos específicos de clientes (por exemplo, pessoas que são mais ativas, com uma compra recente, de X local) - o que naturalmente leva a um melhor engajamento e a uma qualidade de feedback que pode realmente conduzir a relatórios eficazes e a uma forte narrativa do cliente".
Para obter mais detalhes sobre como criar seu programa tendo em mente a significância estatística, consulte nosso post sobre o tamanho da amostra da pesquisa ou use nossa calculadora de tamanho de amostra para encontrar o tamanho ideal da amostra.
Como a Delighted otimiza nosso próprio programa CX para obter o máximo de feedback
Trabalhamos bastante para descobrir a melhor maneira de alcançar nosso público, e isso valeu a pena. (Confira as melhores práticas a seguir neste guia sobre o aumento das taxas de resposta).
Estas são as taxas de resposta reais que obtemos quando enviamos pesquisas aos nossos próprios clientes para descobrir o quanto eles gostam de usar o Delighted.
Você pode ver que usamos vários canais de pesquisa - e-mail, web e iOS SDK (kit de desenvolvimento de software) - para atingir o maior número possível de pessoas. A taxa de resposta varia substancialmente de 5% a 21%, dependendo do canal. Antes de começarmos a usar as pesquisas do iOS SDK (kit de desenvolvimento de software) , nossa taxa de resposta interna para pesquisas por e-mail era de 21%, enquanto para pesquisas na Web era de 10%.
Suas taxas de resposta flutuarão à medida que você testar o melhor canal de distribuição para seu público. Como somos um negócio B2B com um aplicativo, faz total sentido que o canal iOS SDK (kit de desenvolvimento de software) seja uma ótima maneira de coletarmos o feedback NPS (Net Promoter Score) .
Ao mesmo tempo, ainda queremos continuar usando pesquisas por e-mail e web para captar o feedback das partes interessadas que nem sempre estão logadas em nossa plataforma.
Se você está ansioso para ver quanto feedback do cliente pode obter, experimente a solução de experiência do cliente da Delightedou personalize um de nossos modelos de pesquisa. Suas pesquisas serão enviadas aos clientes em minutos!
