O ano de 2020 exigiu que muitas empresas mudassem seus processos internos e externos de atendimento ao cliente para oferecer conveniência e segurança. A mudança para um mundo mais virtual gerou a necessidade de feedback do cliente sobre estratégias atualizadas de experiência do cliente(CX) para garantir que todos os ajustes sejam o mais livre de atritos possível.
Não importa sua situação, o valor do feedback do cliente em tempo real nunca foi tão aparente. Vamos quebrar o que é uma estratégia de experiência do cliente e estratégias específicas de feedback que você pode implementar dentro de sua própria empresa para abraçar a experiência do cliente em todos os momentos.
O que é uma estratégia de experiência do cliente (CX)?
Uma estratégia de experiência do cliente (CX) compreende os planos que uma empresa coloca em prática para proporcionar experiências positivas em cada ponto de contato com o cliente ao longo da jornada do cliente. Uma boa estratégia de CX inclui medir como os clientes se sentem ao longo do tempo para criar experiências de alta qualidade que aumentem a fidelidade do cliente.
A formação de uma estratégia de experiência de sucesso do cliente começa com o estabelecimento de visões em toda a empresa, focadas no cliente, para adequar os resultados comerciais às expectativas do cliente. As métricas de experiência do cliente suportadas por dados de feedback ajudam a estabelecer metas mensuráveis, a avaliar o quão forte é sua experiência com o cliente agora e a priorizar quais ações devem ser tomadas para levá-lo onde você quer estar.
Iniciando sua estratégia de experiência do cliente
De acordo com um relatório de clientes de 2020 da empresa de pesquisa Walker, a experiência do cliente ultrapassou e continuará a ultrapassar o preço e o produto em importância para a estratégia de negócios. Portanto, quer você esteja percebendo um aumento na rotatividade de clientes, quer esteja analisando as tendências do setor para se manter competitivo, nunca há um momento ou motivo ruim para criar uma estratégia de experiência do cliente.
Para iniciar sua jornada de planejamento CX, é importante começar fazendo a si mesmo algumas perguntas.
Como eu estou medindo a experiência do cliente?
Não é surpresa que a compreensão do que seus clientes sentem sobre seu produto, marca ou serviço seja um ativo chave para uma estratégia CX de sucesso. Mas, como você sabe o que seus clientes estão realmente pensando e dizendo sobre sua empresa? Você está perguntando sobre a reação inicial deles à sua marca e monitorando o que eles sentem por você ao longo do tempo? O que seus clientes estão dispostos a dizer a você pode ser os dados mais valiosos para melhorar as estratégias da marca e da CX.
A coleta e a medição de dados de feedback do cliente começam com a decisão de qual métrica de experiência do cliente funciona melhor para suas metas comerciais. Se você quiser medir o Net Promoter Score (NPS) da sua empresa ou acompanhar o Customer Satisfaction Score (CSAT) em uma escala de 5 pontos, escolha entre uma variedade de modelos de pesquisas com clientes para automatizar o envio de pesquisas de feedback de clientes. Se quiser levar seu programa um passo adiante durante essa fase inicial, você também pode considerar o mapeamento da jornada do cliente e o desenvolvimento de personas de compradores para enriquecer seus planos de design de estratégia de CX.
DICA: Saiba a resposta para "o que é CSAT?" e muito mais em nosso guia.
Como eu me comparo a outros no meu setor?
À medida que mais empresas competem na experiência do cliente para diferenciar sua marca, mostrando como você se empilha com outras em seu setor pode ajudá-lo a fazer um argumento convincente para a adesão dos interessados. Estudar as táticas CX de seus concorrentes também pode ajudá-lo a definir sua própria estratégia. NPS (Net Promoter Score) O benchmarking permite que você compare facilmente seu NPS (Net Promoter Score) com as principais empresas de seu setor.
Como você sabe quando sua pontuação de NPS precisa ser melhorada, mesmo depois de analisar os benchmarks? DelightedEllie Peterson, membro da equipe de concierge da ChurnZero, responde a essa pergunta e a outras sobre benchmarking externo e interno na publicação do blog da ChurnZero.
Qual é o objetivo ou resultado final?
Desenvolver um roteiro de estratégia CX exige que você pense a longo prazo. Qual é o objetivo final de sua experiência como cliente? Talvez esteja alcançando uma pontuação específica de Promotora líquida até uma determinada data e criando métricas internas a cada trimestre para tomar medidas no sentido de alcançar o número ideal.
Considere a possibilidade de criar indicadores-chave de desempenho (KPIs) mensuráveis sobre o sucesso do cliente para acompanhar e medir essas metas internas em toda a empresa. Os números dos KPIs da equipe e da empresa permitem que você observe ao longo do tempo quais de suas melhorias estão funcionando e quando é necessário voltar à prancheta de desenho como equipe de liderança. Ao usar a experiência do cliente e as métricas da empresa, você pode direcionar seus esforços e investimentos para as áreas em que eles terão o maior impacto de longo prazo.
Otimizando sua estratégia de experiência do cliente
Agora que você já pensou nas métricas da pesquisa de experiência do cliente, na definição de metas internas e nos benchmarks da concorrência, é hora de se aprofundar em como utilizar o feedback do cliente em todo o seu planejamento de aprimoramento de CX.
Encontre pontos em comum no feedback de seu cliente
A coleta de dados de feedback dos clientes é a maneira mais rápida de identificar problemas recorrentes dos clientes, solicitações de recursos de produtos ou áreas para aprimoramento de processos. Por exemplo, há problemas comuns durante o processo de pedidos on-line? Os dados da pesquisa com clientes lhe darão uma melhor compreensão de como os procedimentos existentes atendem às expectativas.
A pesquisa de temas comuns em grandes conjuntos de dados de feedback não precisa ser um processo manual. Crie Tendências para aprimorar esses temas nas respostas de sua pesquisa ou use o Tendências inteligentes powered by Delighted AI para que os pontos em comum apareçam automaticamente em seu nome. Seja qual for a sua escolha, várias opções de relatórios estão disponíveis para ajudá-lo a encontrar áreas de melhoria mais rapidamente, para que você tenha mais tempo para se concentrar no uso do feedback para avançar sua estratégia de experiência do cliente.
Personalize sua pesquisa de experiência do cliente
O aumento da personalização é outra maneira de atualizar sua estratégia CX. Os clientes querem se sentir ouvidos, especialmente se eles tomaram o tempo necessário para fornecer seu feedback de experiência. Considere personalizar sua mensagem de agradecimento no final de sua pesquisa para expressar seu apreço. Direcione-os para uma linha de suporte se eles tiverem uma classificação ruim ou para seu site de revisão se eles tiverem uma experiência estelar.
Expandir a personalização através da criação de propriedades especiais para chamar seu nome automaticamente ou especificar o produto que compraram diretamente dentro de uma pergunta de pesquisa por e-mail. Os clientes lembram-se de experiências personalizadas e, por sua vez, são mais propensos a continuar voltando à sua marca.
Sempre feche o ciclo para um suporte excepcional ao cliente
Uma avaliação social ruim pode atingir um grande público de clientes em potencial. Portanto, independentemente de o cliente receber a pesquisa por e-mail, web ou link, tomar medidas para acompanhar todos os clientes é essencial para uma estratégia de CX bem-sucedida.
Configure alertas automáticos para notificar os membros de sua equipe de suporte ao cliente quando um cliente fornecer uma resposta insatisfatória. Ou, integrar seu feedback de pesquisa dentro da Zendesk, Slack, e muito mais para fornecer visibilidade cruzada nos dados de feedback em tempo real, tornando a melhoria da experiência do cliente e o fechamento do loop um processo instantâneo.
Criar espaço para priorizar a experiência do funcionário
Uma equipe feliz tem maior probabilidade de fazer mais do que o necessário para deixar seus clientes satisfeitos no longo prazo. Os dados mostram que as empresas que colocam o envolvimento dos funcionários na vanguarda dos objetivos da empresa têm uma melhoria de 17% na produtividade e um aumento de 21% na lucratividade de sua força de trabalho.
O feedback da pesquisa pode desempenhar o mesmo papel no rastreamento e no gerenciamento da experiência do funcionário que desempenha com seus clientes por meio de eNPS. Em poucos minutos, você pode começar a coletar o feedback dos funcionários e causar um impacto duradouro no gerenciamento da experiência dos funcionários para impulsionar sua estratégia de CX em escala.
Criar ou atualizar sua estratégia de experiência do cliente é fácil quando você tem as ferramentas de pesquisa para ajudá-lo a atingir suas metas de CX. Inscreva-se em nossa solução de experiência do cliente para dar os primeiros passos rumo a uma estratégia de CX impactante e explorar todos os recursos de pesquisa de que você precisa (Benchmarking, Tendências, Mensagem de agradecimento e muito mais).
