Nachdem Sie Ihre Kundenumfrage entworfen und verteilt haben, kann der nächste Schritt der aufregendste Teil des Prozesses sein: das Beobachten der Antworten.
Die Realität sieht leider so aus, dass Sie bei Ihrem ersten Umfrageprojekt möglicherweise nicht so viele Antworten erhalten, wie Sie es sich wünschen. Diese niedrige Beantwortungsquote kann zu Bedenken über unzuverlässiges Feedback oder einen Mangel an hilfreichen Kundeneinblicken führen.
Wenn Sie mehr Feedback erhalten möchten, schicken Sie Ihre Umfrage einfach an mehr Personen, aber das birgt seine eigenen Risiken. Schließlich kommt es nicht nur auf die Menge des Feedbacks an, sondern auch darauf, ob Sie das Feedback der Kunden einholen, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind. Das Letzte, was Sie tun wollen, ist, die Stimmen Ihrer wichtigsten Stakeholder zu übertönen.
Wie können Sie also die Beantwortungsquote von Umfragen erhöhen? Mit Bedacht. Hier ist unsere sorgfältig zusammengestellte Liste mit 16 bewährten Methoden zur Steigerung der Beantwortungsraten ohne Qualitätseinbußen.
1. Säubern Sie Ihre Kontaktliste und konzentrieren Sie sich auf aktive Kunden
Es scheint einfach zu sein, aber Sie wären überrascht, wie viele Leute diesen Schritt übersehen. Stellen Sie nicht nur sicher, dass Ihre Liste keine abgelehnten E-Mails und veralteten Kontakte enthält, sondern auch, dass die Personen, die Sie befragen, immer noch aktive Kunden sind, und zwar anhand von Kennzahlen wie dem Datum der letzten Anmeldung oder des letzten Kaufs.
Die Aktualität der Aktivität ist ein entscheidender Faktor für die Erhöhung der Antwortquoten bei Qualitätsfeedback. Aktive Kunden antworten nicht nur eher, weil die Interaktion noch frisch ist, sondern auch, weil das Feedback relevanter ist.
Weniger aktive Kunden hingegen verstehen möglicherweise nicht, warum Sie sich an sie wenden, und würden ihr Feedback auf der Grundlage dessen geben, wer Sie vor Monaten waren, und nicht, wer Sie heute sind.
Wenn Sie daran interessiert sind, Feedback von weniger aktiven Kunden zu sammeln, um herauszufinden, warum sie sich nicht mehr engagieren, empfehlen wir, diese Kunden zu segmentieren, damit Sie das Feedback separat analysieren können.
2. Passen Sie den Zeitpunkt der Umfrage an die Art des Feedbacks an, das Sie einholen möchten
Das Timing ist das A und O, wenn es darum geht, qualitativ hochwertiges Feedback zu erhalten, und variiert je nach Branche, Kundenkontaktpunkt und Art des Feedbacks, das Sie sammeln möchten.
Faustregeln für die Zeitplanung der Umfrage
| Feedback Typ | Zeitlicher Leitfaden |
|---|---|
| Beziehung NPS Rückmeldung | Alle 30, 60 oder 90 Tage |
| Transaktionsbezogenes Feedback | Unmittelbar bis 24 Stunden nach der Interaktion |
| Verbraucherprodukt Feedback | 7 Tage nach Erhalt des Produkts |
| B2B/SaaS-Produkt Feedback | 2 Wochen bis 1 Monat nach der Einführung |
Senden Sie in Abständen von 30, 60 oder 90 Tagen Umfragen zum allgemeinen Kundenerlebnis, auch bekannt als "Beziehungsfeedback", damit Sie beobachten können, wie Ihre Kunden über Sie denken, während sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt.
Bei transaktionsbezogenen Umfragen, bei denen Feedback zu einem bestimmten Kundenkontaktpunkt eingeholt wird, sollten Sie Ihre Umfrage innerhalb von 24 Stunden nach der Interaktion versenden. Studien haben gezeigt, dass ein sofortiges Feedback 40 % genauer ist.
Wenn Sie Produktfeedback einholen, geben Sie Ihren Kunden Zeit, Ihr Produkt zu benutzen, bevor Sie ihnen eine Umfrage schicken, damit sie genügend Kontext haben, um aussagekräftige Kommentare abzugeben. Bei traditionellen Einzelhändlern könnte dies ein paar Tage nach dem Kauf und Erhalt Ihres Produkts sein. Bei komplizierteren B2B- oder SaaS-Plattformen könnte dies ein paar Wochen nach dem Onboarding und der Implementierung der Plattform sein.
3. Halten Sie Ihre Umfrage unter 5 Minuten lang
Wenn Sie zu viele Fragen stellen, besteht die Gefahr, dass die Teilnehmer Ihre Umfrage mittendrin abbrechen (oder gar nicht erst beginnen wollen). Bei Delighted sind wir der festen Überzeugung, dass Umfragen nicht länger als 10 Fragen oder etwa 3 Minuten lang sein sollten.
Hier sind einige Tipps, wie Sie Ihre Umfrage kurz halten können:
- Stellen Sie keine Fragen, auf die Sie die Antwort bereits kennen. Tun Sie Ihr Bestes, um Daten aus Ihren verschiedenen Kundendatenbanken zu synchronisieren, damit Sie nicht fragen müssen, welche Art von Produkt sie bestellt haben oder wie lange sie schon Kunde sind.
- Stellen Sie nur Fragen, wenn Sie einen Plan für das Feedback haben. Haben die demografischen Informationen einen Einfluss darauf, wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern werden? Wenn nicht, streichen Sie sie.
- Bleiben Sie konzentriert. Wenn Sie Ihre Umfrage entwerfen, legen Sie ein Ziel fest, das Sie erreichen wollen. Stellen Sie keine Fragen, die von diesem Ziel abweichen - Sie können später immer noch eine separate Umfrage erstellen.
- Aktivieren Sie die bedingte Logik in Ihren Umfragen, damit die Kunden nur das beantworten müssen, was für sie relevant ist.
- Lassen Sie die Kunden die Fragen überspringen.
4. Verwenden Sie einen Verteilungskanal für Umfragen, der für Ihre Kunden sinnvoll ist.
Befragen Sie Ihre Kunden über den Kanal, der für sie am relevantesten ist. Wenn Ihre Kunden eher jung sind, ist es sehr unwahrscheinlich, dass sie auf eine Telefonumfrage oder eine Umfrage per Post antworten, aber sie sind vielleicht empfänglicher für eine SMS. Wenn Ihre Zielgruppe hingegen keinen zuverlässigen Internetzugang hat, kommt eine E-Mail-Umfrage nicht in Frage.
Um dies herauszufinden, sind vielleicht einige Tests erforderlich, aber es lohnt sich. Bei einem unserer Kunden stiegen die Antwortraten um 12%, als er von E-Mail-Umfragen auf SMS umstieg.
Denken Sie auch daran, dass Sie wahrscheinlich mehrere Verteilungskanäle benötigen (E-Mail, Web, Link, SMS), um alle Ihre Kunden zu erreichen. Einzelhändler benötigen beispielsweise einen Umfragekiosk für Ladengeschäfte und E-Mail-Umfragen für E-Commerce-Kunden.
Wählen Sie den Vertriebskanal, der für Sie und Ihre Kunden am besten geeignet ist. Hier finden Sie eine Übersicht über die 4 beliebtesten Methoden zur Verteilung von Kundenumfragen.
5. Personalisieren Sie die Umfrageerfahrung
Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass in den USA, Großbritannien und Kanada 63 % der Verbraucher Personalisierung erwarten und 31 % es "sehr frustrierend" finden, wenn Marken bestehende Kunden wie Neukunden behandeln.
Personalisierung ist das neue Normal, und das gilt auch für Umfragen.
Personalisieren Sie Ihre Umfragen, indem Sie den Kunden mit seinem Namen ansprechen und sich auf das Produkt oder die Dienstleistung beziehen, die er in Anspruch genommen hat. Wenn Sie Ihre Umfrage beispielsweise per SMS oder E-Mail versenden, können Sie die Betreffzeile so anpassen, dass sie lautet: "Hallo Sarah - kurze Frage zu Ihrer Bestellung". Allein die Anpassung einer solchen E-Mail-Betreffzeile kann die Öffnungsrate von E-Mails um 26 % erhöhen.
6. Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden, wortwörtlich
Übersetzen Sie Ihre Umfragen in die bevorzugte Sprache Ihrer Kunden. Damit Ihre Umfragen in allen Regionen einheitlich sind, sollten Sie Ihre Fragen einfach formulieren, damit sie in jeder Sprache verständlich sind. Delighted bietet standardisierte NPS, CSAT und CES Umfragen in über 30 Sprachen.
7. Befolgen Sie bei E-Mail-Umfragen die bewährten E-Mail-Verfahren, um die Öffnungsrate zu erhöhen
Wenn Sie Umfragen per E-Mail versenden, besteht der erste Schritt zur Verbesserung der Beantwortungsrate darin, die Öffnungsrate Ihrer E-Mails zu erhöhen, die je nach Branche zwischen 20 % und 40 % liegen kann. Sie können viele Dinge testen, um herauszufinden, was für Ihre Kunden am besten funktioniert.
- Probieren Sie verschiedene Betreffzeilen aus. Achten Sie nur darauf, dass sie einfach und klar ist. Obwohl die Standard-Betreffzeile fürUmfragen von Delighted NPS bereits recht eindeutig ist (Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] einem Freund empfehlen?), können Sie versuchen, sie zu personalisieren oder die Zeit hinzuzufügen, die die Umfrage zum Ausfüllen benötigt. Hier finden Sie einige weitere bewährte Verfahren für E-Mail-Betreffzeilen.
- Passen Sie das Feld "Von" soan, dass die E-Mails aussehen, als kämen sie von einer Person in Ihrem Unternehmen und nicht von einem Roboter oder einer Abteilung.
- Versuchen Sie, einen kontextabhängigen Einleitungsabsatz in die E-Mail einzufügen. Achten Sie jedoch, ähnlich wie bei der Betreffzeile, darauf, dass er prägnant ist und auf den Punkt kommt. Hier könnten Sie einen Anreiz erläutern oder dem Kunden das Gefühl geben, dass er geschätzt wird.
8. Legen Sie Erwartungen für die Dauer der Umfrage fest
Lassen Sie die Kunden wissen, dass die Umfrage nur ein oder zwei Minuten dauert, damit sie sich keine Sorgen machen müssen, dass die Umfrage zu einer Zeitfalle wird. Wenn Sie mehrere Fragen haben, verwenden Sie einen Fortschrittsbalken oder verbale Hinweise wie "Fast fertig!" oder "Sie sind fast fertig!", um die Kunden zum Abschluss zu ermutigen.
9. Binden Sie Ihre Umfrage direkt in den Vertriebskanal ein
Machen Sie es den Kunden so einfach wie möglich, Ihre Umfrage zu beantworten. Anstatt sie auf einen Link klicken zu lassen, der ein weiteres Fenster öffnet, sollten Sie Ihre Umfrage direkt in der E-Mail, im Chatfenster oder im Text platzieren.
10. Stellen Sie sicher, dass Ihre Umfrage auf mehreren Geräten gut aussieht
Die Verbraucher teilen ihre Zeit zunehmend zwischen Handy und Desktop auf. Der Marktanteil von Mobiltelefonen liegt bei 46 %, der von Desktop-Computern bei 50 %, der Rest entfällt auf Tablets. Daher ist es wichtiger denn je, sicherzustellen, dass Ihre Umfrage für jedes Gerät optimiert ist.
Je nach Bildschirmgröße werden Antwortskalen besser vertikal (am besten oben, am schlechtesten unten) oder horizontal dargestellt. Wenn Sie Ihre Umfrage erstellen, sollten Sie sie auf mehreren Geräten testen, um sicherzustellen, dass die Formatierung Ihre Umfrageergebnisse nicht beeinträchtigt.
11. Achten Sie darauf, dass das Erscheinungsbild Ihrer Umfrage mit Ihrem Markenauftritt übereinstimmt.
Betrachten Sie Ihre Umfrage als Kundenansprache, und stellen Sie sicher, dass sie Ihre Marke repräsentiert. Verwenden Sie einheitliche Schriftarten, Farben und Logos, damit die Kunden erkennen, dass sie von Ihnen stammt.
12. Bieten Sie einen Anreiz für die Teilnahme an der Umfrage
Machen Sie Ihren Kunden klar, dass sie von ihrem Feedback profitieren werden. Dieser Nutzen kann zwei Formen annehmen: ein verbessertes Produkt, das mehr ihrer Probleme löst, oder der buchstäblichere Anreiz eines Preises oder Rabatts.
Bei der Verwendung von Anreizen lohnt es sich, die Qualität der Daten genau im Auge zu behalten, um sicherzustellen, dass die Teilnehmer nicht gedankenlos Fragen beantworten, nur um den Anreiz zu erhalten, auch bekannt als "straight-lining". In diesem Szenario kann es hilfreich sein, die Trends bei den Ergebnissen und die Qualität des offenen Feedbacks im Auge zu behalten.
13. Schicken Sie nicht zu viele Umfragen an denselben Kunden
Wenn Sie Ihren Kunden ständig Umfragen schicken, werden sie aufgrund von Umfragemüdigkeit nicht mehr antworten. Viele Customer-Experience-Plattformen haben eine anpassbare Umfragedrosselung integriert, die sicherstellt, dass Ihre Kunden nie zu oft befragt werden.
14. Kunden werben und daran erinnern, an der Umfrage teilzunehmen
Fordern Sie Ihre Kunden zur Teilnahme auf (aber drängen Sie sie nicht!). Dies können Sie tun, indem Sie sie im Voraus über die bevorstehende Umfrage informieren (eine gängige Praxis für B2B-Unternehmen) und indem Sie den Kunden nach dem Versand der Umfrage eine Nachricht schicken.
Wenn Sie Ihre Kunden auf eine Umfrage vorbereiten möchten, können Sie Ihre Kundenbetreuer bitten, die Kunden darauf hinzuweisen, dass sie auf die Umfrage warten sollen, und ihnen erklären, wie das Feedback verwendet wird. Nachdem die Umfrage zugestellt wurde, können sie in einem Anruf oder per E-Mail eine sanfte Erinnerung an die Umfrage senden.
Vergewissern Sie sich jedoch, dass Ihre Erfolgs- und Kundendienstmitarbeiter das System nicht ausnutzen, indem sie günstige Bewertungen verlangen, was bekanntermaßen geschieht, wenn Zufriedenheitsbewertungen an eine Vergütung gekoppelt sind. Sie erhalten vielleicht eine höhere Antwortquote, aber die Genauigkeit des Feedbacks wird beeinträchtigt.
Um Ihre Kunden bei der Nachfassaktion nicht zu spammen, erinnern Sie nur diejenigen, die die E-Mail nicht geöffnet haben. Mit Delighted können Sie den Erinnerungsprozess für Umfragen automatisieren, um Ihre Kunden nach 7 Tagen wieder zu kontaktieren.
15. Den Kreislauf schließen und mit den Kunden nachfassen
Umfragen zum Kundenerlebnis finden in der Regel in regelmäßigen Abständen statt, vor allem, wenn Sie Umfragen zur Kundenbeziehung verwenden. Wenn Sie sich bei den Kunden, die an Ihrer Umfrage teilgenommen haben, melden, wissen sie, dass sie gehört wurden, und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie weiterhin Feedback geben. Hier finden Sie bewährte Verfahren, um den Kreislauf des Kundenfeedbacks zu schließen.
16. Testen, testen und noch mehr testen
Sie werden nicht genau wissen, wie Ihre Kunden auf Ihr Umfrageprogramm reagieren werden, bis Sie es ausprobieren. Nutzen Sie mehrere Kanäle, führen Sie A/B-Tests mit verschiedenen Betreffzeilen durch und probieren Sie verschiedene Umfragen aus, um herauszufinden, was für Sie am besten funktioniert.
Steigern Sie Ihre Antwortquote mit unserer umfassenden Umfragelösung. Beginnen Sie die Umfrage mit unserer Lösung für Kundenerfahrungen oder mit anpassbaren Umfragevorlagen.
