Una vez que haya diseñado y distribuido su encuesta a los clientes, el siguiente paso puede ser la parte más emocionante del proceso: ver cómo llegan las respuestas.
Desgraciadamente, la realidad es que puede que no obtenga tantas respuestas de su primer proyecto de encuesta como le gustaría. Esta baja tasa de respuesta a la encuesta puede dar lugar a preocupaciones por la falta de fiabilidad de los comentarios o la falta de información útil de los clientes.
Una reacción instintiva para obtener más opiniones es simplemente enviar la encuesta a más personas, pero eso conlleva sus propios riesgos. Después de todo, lo que importa no es sólo el volumen de opiniones, sino si está captando las opiniones de los clientes más importantes para su empresa. Lo último que quiere hacer es ahogar las voces de sus principales interesados.
Entonces, ¿cómo aumentar los índices de respuesta de las encuestas? Con mucho cuidado. A continuación, le presentamos nuestra lista de 16 prácticas recomendadas y probadas para aumentar las respuestas a las encuestas sin sacrificar la calidad.
1. Depure su lista de contactos y céntrese en los clientes activos
Parece básico, pero te sorprendería saber cuánta gente pasa por alto este paso. Además de asegurarte de que tu lista no contiene correos electrónicos rebotados ni contactos obsoletos, céntrate en asegurarte de que las personas a las que estás encuestando siguen siendo clientes activos en función de métricas como la última fecha de inicio de sesión o la compra más reciente.
La actualidad de la actividad es un factor clave para aumentar las tasas de respuesta con comentarios de calidad. No solo es más probable que los clientes activos respondan, ya que la interacción es reciente, sino que la opinión proporcionada es más relevante.
Los clientes menos activos, por otro lado, pueden no entender por qué te pones en contacto con ellos, y estarían dando su opinión basándose en quién eras hace meses, en lugar de quién eres hoy.
Si está interesado en recoger las opiniones de los clientes menos activos para averiguar por qué se han desvinculado, le recomendamos segmentar a estos clientes para poder analizar las opiniones por separado.
2. Ajuste el tiempo de la encuesta al tipo de información que está recogiendo
El momento oportuno lo es todo cuando se trata de obtener comentarios de calidad, y varía en función del sector, el punto de contacto con el cliente y el tipo de comentarios que esté recabando.
Reglas generales para la realización de encuestas
| Opinión Tipo | Guía de tiempos |
|---|---|
| Relación Comentarios de los NPS | Cada 30, 60 o 90 días |
| Información transaccional | De inmediato a 24 horas después de la interacción |
| Producto de consumo Opinión | 7 días después de recibir el producto |
| Producto B2B/SaaS Opinión | De 2 semanas a 1 mes después de la aplicación |
Para obtener información sobre la experiencia general del cliente, también conocida como "opinión sobre la relación", envíe encuestas cada 30, 60 o 90 días, de modo que pueda controlar cómo se sienten sus clientes con usted a medida que evoluciona su empresa.
En el caso de las encuestas transaccionales, que recogen opiniones sobre un punto de contacto específico con el cliente, envíelas en las 24 horas siguientes a la interacción. Los estudios han demostrado que las opiniones inmediatas son un 40 % más precisas.
Si está recabando opiniones sobre un producto, dé tiempo al cliente para utilizarlo antes de enviarle la encuesta, de modo que disponga de contexto suficiente para hacer comentarios significativos. En el caso de los minoristas tradicionales, podría ser un par de días después de que hayan comprado y recibido el producto. En el caso de plataformas B2B o SaaS más complejas, podría ser un par de semanas después de la integración y la implementación de la plataforma.
3. Mantenga su encuesta por debajo de los 5 minutos
Si haces demasiadas preguntas, corres el riesgo de que la gente abandone la encuesta a la mitad (o no quiera hacerla). En Delighted creemos firmemente que las encuestas no deben durar más de 10 preguntas o unos 3 minutos.
Aquí tienes algunos consejos para que tu encuesta sea corta:
- No hagas preguntas cuya respuesta ya conoces. Haz todo lo posible por sincronizar los datos de tus distintas bases de datos de clientes para no tener que preguntar qué tipo de producto han pedido o cuánto tiempo llevan siendo clientes.
- Sólo haga preguntas si tiene un plan para los comentarios. ¿Influye la información demográfica en la mejora de su producto o servicio? Si no es así, elimínela.
- Manténgase centrado. Cuando diseñe su encuesta, establezca un objetivo para lo que está tratando de lograr. No hagas preguntas que se desvíen de ese objetivo: siempre puedes crear una encuesta aparte más adelante.
- Habilite la lógica condicional en sus encuestas, para que los clientes sólo tengan que responder lo que es relevante para ellos.
- Deje que los clientes se salten las preguntas.
4. Utilice un canal de distribución de encuestas que tenga sentido para sus clientes
Encueste a sus clientes utilizando el canal que sea más relevante para ellos. Si sus clientes son jóvenes, es muy poco probable que respondan a una encuesta telefónica o por correo postal, pero pueden ser más receptivos a un mensaje de texto. Por otro lado, si su grupo demográfico no tiene acceso fiable a Internet, una encuesta por correo electrónico es imposible.
Puede que haya que hacer algunas pruebas para averiguarlo, pero merece la pena. Uno de nuestros clientes vio un aumento del 12% en las tasas de respuesta cuando cambiaron las encuestas por correo electrónico por las de SMS .
Además, tenga en cuenta que probablemente necesitará varios canales de distribución (correo electrónico, web, enlace, SMS) para llegar a todos sus clientes. Por ejemplo, los minoristas pueden necesitar un quiosco de encuestas para los establecimientos físicos y encuestas por correo electrónico para los clientes de comercio electrónico.
Elija el canal de distribución que mejor funcione para usted y sus clientes. Aquí tienes un desglose de los 4 métodos de distribución de encuestas a clientes más populares.
5. Personalizar la experiencia de la encuesta
Un estudio reciente mostraba que en EE.UU., Reino Unido y Canadá, el 63% de los consumidores espera personalización, y el 31% considera "muy frustrante" que las marcas traten a los clientes existentes como si fueran nuevos.
La personalización es la nueva normalidad, y también se aplica a la experiencia de las encuestas.
Personaliza tus encuestas dirigiéndote al cliente por su nombre y haciendo referencia al producto o servicio que ha utilizado. Por ejemplo, si envías la encuesta por mensaje de texto o correo electrónico, personaliza la línea de asunto para que diga "Hola Sarah - pregunta rápida sobre tu pedido". La simple personalización de una línea de asunto de correo electrónico de este tipo puede suponer un aumento del 26% en la tasa de apertura de correos electrónicos.
6. Hable el idioma de sus clientes, literalmente
Traduzca sus encuestas al idioma preferido de sus clientes. Para que las encuestas sean coherentes en todas las zonas geográficas, formule las preguntas de forma sencilla para que queden claras en cualquier idioma. Delighted ofrece encuestas estandarizadas de NPS, CSAT y CES en más de 30 idiomas.
7. Para las encuestas por correo electrónico, siga las mejores prácticas de correo electrónico para aumentar las tasas de apertura
Si envía encuestas por correo electrónico, el primer paso para mejorar la tasa de respuesta de la encuesta es mejorar la tasa de apertura del correo electrónico, que puede oscilar entre el 20% y el 40%, según el sector. Hay muchas cosas que puedes probar para ver qué funciona mejor con tus clientes.
- Pruebe diferentes líneas de asunto. Sólo asegúrate de que sea directo y claro. Aunque el asunto predeterminado delas encuestas de NPS de Delighted ya es bastante claro (¿Qué probabilidades hay de que recomiende [empresa] a un amigo?), puede intentar personalizarlo o añadir la cantidad de tiempo que se tarda en completar la encuesta. A continuación, le ofrecemos otras prácticas recomendadas para las líneas de asunto de los correos electrónicos.
- Personalice el campo "De" para que los correos electrónicos parezcan proceder de una persona de su empresa en lugar de un robot o un departamento.
- Intenta añadir al correo electrónico un párrafo de introducción que establezca el contexto. Sin embargo, al igual que la línea de asunto, asegúrese de que sea concisa y vaya al grano. Aquí es donde puedes explicar un incentivo o hacer que el cliente se sienta valorado.
8. Establezca las expectativas sobre la duración de la encuesta
Haz saber a los clientes que la encuesta sólo les llevará uno o dos minutos, para que no tengan que preocuparse de que la encuesta sea una pérdida de tiempo. Si tiene varias preguntas, utilice una barra de progreso o indicaciones verbales como "¡Ya casi!" o "¡Ya casi!" para animar a los clientes a terminar.
9. Incorpore su encuesta directamente en el canal de distribución
Facilite al máximo que los clientes respondan a su encuesta. En lugar de que hagan clic en un enlace que abre otra ventana, ponga la encuesta en el centro del correo electrónico, la ventana del chat o el texto.
10. Asegúrese de que su encuesta se vea bien en múltiples dispositivos
Los consumidores dividen cada vez más su tiempo entre el móvil y el ordenador. La cuota de mercado de los móviles es del 46 %, la de los ordenadores del 50 % y el resto corresponde a las tabletas. Esto hace que sea más importante que nunca asegurarse de que la experiencia de la encuesta está optimizada para cualquier dispositivo.
Dependiendo del tamaño de la pantalla, las escalas de respuestas pueden estar mejor representadas verticalmente (la mejor en la parte superior, la peor en la inferior) u horizontalmente. Cuando crees tu encuesta, pruébala en varios dispositivos para asegurarte de que el formato no acabe por arruinar los resultados de tu encuesta.
11. Mantenga el aspecto de su encuesta en consonancia con su marca
Trate su encuesta como una forma de llegar al cliente y asegúrese de que representa su marca. Utilice fuentes, colores y logotipos coherentes para que los clientes reconozcan que proviene de usted.
12. Ofrecer un incentivo para realizar la encuesta
Deje claro a sus clientes que se beneficiarán de sus comentarios. Ese beneficio puede adoptar dos formas: un producto mejorado que resuelva más de sus puntos débiles, o el incentivo más literal de un premio o descuento.
Cuando se utilizan incentivos, merece la pena vigilar de cerca la calidad de los datos para asegurarse de que la gente no está respondiendo sin pensar a las preguntas sólo para conseguir el incentivo, lo que se conoce como "straight-lining". Vigilar las tendencias de las puntuaciones y la calidad de las respuestas abiertas puede ser útil en este caso.
13. No envíe demasiadas encuestas al mismo cliente
Si envía constantemente encuestas a sus clientes, dejarán de responder debido a la fatiga que les producen. Muchas plataformas de experiencia del cliente incorporan un sistema de estrangulamiento de encuestas personalizable que garantiza que nunca se encueste en exceso a los clientes.
14. Primar y recordar a los clientes que realicen la encuesta
Anime (pero no empuje) a sus clientes a responder. Para ello, hágales saber con antelación que se va a realizar una encuesta (una práctica habitual en las empresas B2B) y envíe a los clientes una nota de seguimiento una vez que se haya enviado la encuesta.
Si quiere preparar a sus clientes para una encuesta, pida a sus representantes de éxito del cliente que les digan que estén atentos y que expliquen cómo se utilizarán sus comentarios. Una vez entregada la encuesta, pueden hacer un seguimiento con un recordatorio por teléfono o correo electrónico.
Sin embargo, asegúrese de que sus representantes de éxito y servicio no están jugando con el sistema pidiendo puntuaciones favorables, lo que se sabe que ocurre si las calificaciones de satisfacción están vinculadas a la compensación. Es posible que obtenga una mayor tasa de respuesta, pero la exactitud de los comentarios se verá comprometida.
Para evitar el spam de sus clientes al realizar el seguimiento, recuerde sólo a aquellos que no abrieron el correo electrónico. Con Delighted, puede automatizar el proceso de recordatorio de la encuesta para hacer un seguimiento de los clientes al cabo de 7 días.
15. Cerrar el círculo y hacer un seguimiento de los clientes
Las encuestas sobre la experiencia del cliente suelen realizarse con regularidad, sobre todo si se utilizan encuestas relacionales. El seguimiento de los clientes que han completado la encuesta les permite saber que se les ha escuchado y aumenta las posibilidades de que sigan enviando sus comentarios. Estas son las mejores prácticas para cerrar el círculo de las opiniones de los clientes.
16. Probar, probar y probar un poco más
No sabrá exactamente cómo responderán sus clientes a su programa de encuestas hasta que lo pruebe. Utiliza varios canales, haz pruebas A/B con varias líneas de asunto y prueba diferentes cadencias de encuestas para averiguar qué es lo que mejor funciona para ti.
Aumente su tasa de respuesta con nuestra completa solución de encuestas. Empieza a encuestar con nuestra solución de experiencia del cliente o plantillas de encuestas personalizables.
