Ha recogido los datos de la encuesta y los ha analizado, ¿y ahora qué? El cliente estará esperando un acuse de recibo o una actualización por parte de su empresa, por lo que es vital crear un sistema de retroalimentación de bucle cerrado eficiente, organizado y sincero para atar los cabos sueltos con sus clientes.
En última instancia, los clientes necesitan sentirse escuchados y comprendidos. Que se tomen el tiempo de responder a sus encuestas y le den su opinión pero no vean ningún cambio significativo o seguimiento es desalentador, y puede llevar a clientes desleales que elegirán a un competidor en lugar de a usted en el futuro.
Por eso es esencial entender qué es la retroalimentación de bucle cerrado, por qué es importante y cómo crear sistemas de retroalimentación de bucle cerrado con éxito.
¿Qué es la retroalimentación en bucle cerrado?
La retroalimentación de bucle cerrado es la práctica de responder a la retroalimentación de la encuesta de un cliente con el fin de entender mejor su retroalimentación, resolver su punto de dolor, o hacerles saber que sus puntos de vista se utilizarán para hacer mejoras en su producto, servicio o estrategia de experiencia del cliente.
¿Por qué es importante la retroalimentación en bucle cerrado?
Veamos las razones adicionales por las que toda organización debería dar prioridad a un sistema de retroalimentación de circuito cerrado.
Reducción de la pérdida de clientes
Lo que se hace con los comentarios de los clientes tiene un impacto mayor de lo que se piensa; de hecho, un estudio realizado por PWC informó de que el 32% de los clientes dejarían de hacer negocios con una marca que, por lo demás, les gustaba después de una sola mala experiencia.
La pérdida de clientes, es decir, cuando los clientes deciden dejar de utilizar su producto o servicio, puede producirse por diversas razones. Sin embargo, si el motivo es una mala experiencia del cliente, tienes una gran oportunidad de reparar la relación haciendo un seguimiento de los comentarios del cliente.
Para cerrar el círculo con su cliente, puede resolver su problema directamente por correo electrónico, o llamar por teléfono y hacerle saber que su opinión se tendrá en cuenta para futuras mejoras del servicio o del producto.
Las empresas con sistemas de retroalimentación de bucle abierto (es decir, la retroalimentación nunca se resuelve ni se reconoce) dejan a los clientes con la sensación de que les han hecho perder el tiempo porque no han recibido una respuesta de la marca. Cuando se pide una opinión, se establece la expectativa de que se abordará. Cuando las organizaciones dejan que las opiniones se pierdan, corren el riesgo de perder a sus clientes para siempre.
Cerrar el ciclo de retroalimentación ayuda a resolver los problemas en su origen, permite que el cliente se sienta escuchado y proporciona información valiosa para mejorar la experiencia general del cliente y, en última instancia, reducir la pérdida de clientes.
Mejora de la reputación general
La forma en que los clientes hablan de su marca en Internet es importante. ¿Por qué? Porque los clientes pueden hacerse una idea de su empresa a partir de las reseñas públicas en cuestión de segundos y decidirán si quieren hacer negocios con usted en función de su reputación.
El seguimiento de los comentarios puede evitar que los clientes descontentos publiquen una crítica negativa en línea tras una experiencia poco satisfactoria. Si ya se ha publicado una reseña negativa sobre usted, la forma en que responda a esa reseña puede hacer que su marca vuelva a ser positiva. De hecho, el 45% de los clientes se sienten atraídos por las empresas que responden bien a las críticas negativas en sitios como Yelp, Google My Business (GMB) o WebRetailer.
Como muestran los datos, es más probable que los clientes recomienden un producto o servicio si tienen una experiencia agradable después de enviar una opinión o presentar una queja. Una marca que va más allá para resolver un problema del cliente acaba ganándose una reputación positiva a los ojos del cliente.
Aumento de los ingresos
Los comentarios de los clientes en bucle cerrado mejoran la experiencia del cliente desde el principio. Cuando los clientes están contentos y se reconocen sus opiniones, es más probable que le recomienden a otros y hablen bien de su experiencia con su empresa. Y, como ya se ha dicho, sus opiniones públicas pueden tener un gran impacto en los compradores que se encuentran en el punto de mira.
Puede que otros minoristas ofrezcan el mismo producto o servicio, pero los clientes se inclinarán por la marca que ofrezca la mejor experiencia al cliente y tenga pruebas que lo demuestren; de hecho, están dispuestos a pagar más por ello.
La experiencia del cliente es lo que diferencia a su marca en un mercado competitivo y puede conducir a un aumento de los ingresos.
Ahora que hemos cubierto el impacto de los sistemas de retroalimentación de bucle cerrado, vamos a sentar las bases para que usted pueda construir el suyo propio.
Cómo construir un programa de retroalimentación en bucle cerrado en 4 pasos
Estar en sintonía con sus clientes significa recopilar e informar sobre los comentarios de los clientes, interpretar los datos y dirigir las ideas a las personas que pueden tener el mayor impacto con la información.
Aquí están los 4 pasos para cerrar con éxito el bucle cada vez y crear un sistema de retroalimentación de bucle cerrado escalable y completo.
1. Tomar decisiones con conocimiento de causa
Recoger las opiniones de los clientes es el primer paso de un proceso de retroalimentación de circuito cerrado. Encuestar a los clientes de forma intencionada permite obtener datos precisos para entender las expectativas de los clientes.
A continuación se presentan algunos tipos de encuestas de recogida de opiniones que deben tenerse en cuenta:
- Encuestas de Net Promoter Score (NPS). Mide la fidelidad de los clientes y les pregunta si recomendarían o no su marca a un amigo o familiar.
- Encuestas de satisfacción del cliente (CSAT). Mide el grado de satisfacción de los clientes con su producto/servicio o la interacción con el servicio de atención al cliente.
- Encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente (CES). Mide el esfuerzo que necesitan los clientes para completar una transacción o interactuar con su marca en general.
- Encuestas de ajuste del producto al mercado (Adaptación del producto al mercado (PMF)). Mide la adecuación de su producto a las exigencias del mercado.
- Aprobación encuestas arriba/abajo. Mide el sentimiento del cliente con una respuesta de dos opciones Sí/No.
- Grado de satisfacción encuestas faciales. Mide la felicidad del cliente con una escala de expresiones visualmente intuitiva.
- Encuestas de 5 estrellas. Mide el sentimiento del cliente con una escala de estrellas visualmente intuitiva.
Una vez seleccionado el método de encuesta, hay varias formas de distribuir las encuestas a los clientes:
- Encuestas por correo electrónico
- Web encuestas
- Encuestas en la aplicación
- enlace encuestas
- Encuestas con código QR
Una vez que haya elegido la métrica que desea utilizar y haya enviado las encuestas a través del método de distribución que se adapte a sus necesidades, dispondrá de un flujo constante de comentarios en tiempo real que descubrirá qué partes de la experiencia del cliente deben mejorarse y cómo hacerlo.
2. Cerrar el círculo con los detractores
La métrica de la encuesta Net Promoter Score agrupa a los clientes en tres tipos: promotores (personas que probablemente recomendarán su marca), pasivos (personas neutrales respecto a su marca) y detractores (personas que probablemente no recomendarán su marca).
Como los detractores son los menos propensos a recomendar su marca y los más propensos a difundir su experiencia negativa, es primordial hacer un seguimiento con ellos para resolver el problema o abordar sus comentarios.
Puede encontrar a sus detractores (o las opiniones negativas en general) directamente en su panel de opiniones y ponerse en contacto con ellos de forma individual. Como parte de la experiencia de la encuesta, también puedes configurar páginas de agradecimiento especializadas para los clientes que te califican mal para preguntarles qué puedes hacer para mejorar.
Otra forma estupenda de abordar los comentarios negativos con rapidez es enviarlos directamente al equipo de atención al cliente. Al integrar los comentarios con herramientas de comunicación en equipo como Slack o helpdesks como Zendesk y Gladly, el equipo de atención al cliente verá los comentarios textuales en tiempo real directamente en los canales que más utiliza.
Esto no sólo anima a su equipo a resolver las preocupaciones de los clientes de manera oportuna, sino que también ayuda a su equipo a recoger las tendencias generales de su experiencia de cliente. Si hay problemas comunes en toda la base de clientes, es posible que tenga que abordar los problemas desde la raíz y considerar cambios a mayor escala en la experiencia del cliente.
3. Comprometerse con los promotores
Los promotores son los animadores de su marca. No se limite a dejar que ese sentimiento positivo se quede en su tablero de comentarios: involucre a sus promotores para ver si están dispuestos a dar el siguiente paso y abogar en su nombre.
Una forma de relacionarse con los promotores es pedirles un testimonio o una reseña. Los testimonios de los clientes pueden ser el factor decisivo para que alguien compre o no su producto o servicio. De hecho, el 92% de los consumidores afirman que leen las reseñas y los testimonios en línea cuando consideran una compra. Además, puede pedir fácilmente permiso para publicar opiniones positivas en su sitio web con el software de testimonios.
Para animar a los promotores a hacer correr la voz, también puede ofrecerles incentivos por recomendación después de que den respuestas positivas a una encuesta o puntúen. DelightedLa integración Friendbuy de Google recompensa a los promotores que recomiendan a un amigo ofreciéndoles un incentivo y un enlace de recomendación tras completar una encuesta.
Por último, si realmente quiere que sus promotores se sientan valorados, invíteles a eventos especiales, concédales acceso anticipado a nuevas funciones y productos, e invíteles a participar en la dirección de su marca.
Cuando se trata de su programa de CX, cerrar el ciclo de retroalimentación con sus clientes más satisfechos es tan importante como hacer un seguimiento de los más insatisfechos. Hacer que todos los clientes se sientan valiosos garantiza un retorno de la inversión positivo y recurrente.
4. Seguimiento de los clientes pasivos
Aunque una valoración neutra no hace tanto daño como una reseña directamente negativa, no hay que ignorar a los clientes pasivos y neutros. Estas valoraciones se traducen esencialmente en "Meh, estaba bien. Hizo el trabajo". Pero también ofrecen la oportunidad de considerar: "¿Qué podríamos haber hecho para que este cliente delirara con nosotros?"
De hecho, una valoración pasiva también significa que otra interacción puede inclinarlos hacia un extremo diferente del espectro. Cerrar el círculo con este grupo de clientes puede generar confianza (y demostrar que te preocupas por ellos), además de proporcionar información crucial sobre cómo puedes mejorar tu estrategia de experiencia del cliente para convertir más pasivos en promotores en el futuro.
3 mejores prácticas para cerrar el ciclo
A continuación se exponen algunas tácticas que hay que tener en cuenta para cerrar el círculo de las opiniones de los clientes.
1. Haga un seguimiento rápido (idealmente en 24 horas)
Las empresas que responden rápidamente a las peticiones o comentarios de los clientes suelen ser vistas de forma más positiva por éstos. El seguimiento de los clientes con prontitud después de que expresen una preocupación o un problema es una forma de cerrar el ciclo de retroalimentación y minimizar la insatisfacción. Cualquier cliente que comunique una experiencia neutra o negativa debe ponerse en contacto con un representante de atención al cliente lo antes posible.
CONSEJO: Como se ha mencionado anteriormente, la integración y automatización de los comentarios de los clientes con las herramientas de comunicación de su equipo ayudará a garantizar que todos los comentarios negativos se dirijan a las personas correctas rápidamente. Lee más sobre las tácticas de automatización de encuestas aquí.
2. Seguimiento de los problemas recurrentes en tiempo real
Si los clientes se encuentran con el mismo problema en su sitio web o aplicación una y otra vez, es poco probable que sigan interactuando con su marca. Hacer un seguimiento de los comentarios recogidos mediante una plataforma de gestión de la experiencia del cliente puede ayudarte a detectar los problemas generales y a solucionarlos rápidamente.
3. Convertir a los pasivos y detractores en promotores
Los pasivos y los detractores suelen proporcionar la información más importante sobre los puntos débiles en el recorrido del cliente. Las empresas que escuchan las opiniones de los detractores y los pasivos, hacen que sus clientes se sientan escuchados y se esfuerzan al máximo por resolver el problema son las que más suerte tendrán a la hora de convertirlos en promotores.
Cierre el ciclo de retroalimentación con sus clientes hoy mismo
Los datos no son más que números y palabras sin acción. Para aplicar los nuevos conocimientos sobre los datos, es importante crear un proceso eficiente de retroalimentación de bucle cerrado para responder a sus clientes rápidamente y promulgar el cambio.
Utilice las encuestas para recopilar datos y opiniones de los clientes que sirvan de base a su estrategia empresarial y a cualquier mejora que deba introducirse en el camino hacia una experiencia de cliente estelar. Obtener opiniones de los clientes en el momento y lugar adecuados es más fácil que nunca con Delighted.
¿Es nuevo en Delighted? Utiliza nuestras plantillas de encuestas para recoger y cerrar el círculo de las opiniones de los clientes.
