Es probable que haya escuchado el término "experiencia del cliente" o CX para abreviar, y haya pensado: "por supuesto que queremos mejorar continuamente y ofrecer la mejor experiencia del cliente posible".
Pero, ¿qué significa realmente Experiencia del cliente (CX)? ¿Y cómo se puede mejorar?
¿Y qué pasa con todos esos otros acrónimos que los expertos en experiencia del cliente lanzan al aire? Net Promoter Score (NPS) VoC, DCX, Índice de satisfacción del cliente (CSAT)...
Es comprensible que pueda resultar abrumador.
Por eso hemos elaborado este glosario de experiencia del cliente.
Las siguientes tres secciones cubren todos los términos que necesitará conocer para preparar el camino de la estrategia de experiencia del cliente de su organización:
- Conceptos básicos de la experiencia del cliente
- Medir la experiencia del cliente
- Mejorar la experiencia del cliente
Conceptos básicos de la experiencia del cliente
Se trata de términos fundamentales de uso común que aparecen en el espacio de la experiencia del cliente. Empecemos por definir "Experiencia del cliente" en sí mismo.
¿Qué es la experiencia del cliente? (Significado de CX)
La experiencia del cliente, o CX, es la percepción general que un cliente tiene de su marca después de interactuar con su empresa a lo largo del recorrido del comprador. Desde el marketing hasta las ventas y el servicio de atención al cliente, la experiencia del cliente es la suma de todos los puntos de contacto y puede influir en la decisión del cliente de volver a su marca.
No se limita a lo que un cliente piensa de su producto, a los elementos visuales de su sitio web o a la forma en que puede interactuar con su equipo de atención al cliente, sino a todo ello. Es lo que sienten sobre toda su experiencia con su marca, tanto en línea como fuera de ella.
Otras lecturas y recursos:
Experiencia digital del cliente (DCX)
La experiencia digital del cliente se refiere a la percepción general de su marca a los ojos de su cliente, basada en las interacciones a través de las plataformas digitales.
Como habrá notado, la principal distinción entre DCX y CX es el enfoque en las experiencias a través de los canales digitales. Sin embargo, creemos que es importante destacarlo, ya que muchas empresas luchan por mantenerse al día con la transformación digital (piense en el comercio minorista de ladrillo y mortero frente al comercio electrónico) y su impacto en sus clientes y operaciones internas.
La experiencia del cliente digital debe considerarse específicamente cuando se aborda la gestión de la experiencia del cliente en su conjunto.
Otras lecturas y recursos:
- ¿Qué es la experiencia digital del cliente?
- Libro electrónico: Llegar a la cima con la experiencia digital del cliente
Gestión de la experiencia del cliente (CEM o CXM)
Experiencia del cliente La gestión es un esfuerzo interdepartamental para comprender el sentimiento de los clientes a lo largo de todo su recorrido, y actuar en base a esa inteligencia para ofrecer mejores experiencias.
La capacidad de una empresa para ofrecer continuamente mejores experiencias a los clientes tiene un efecto espectacular en todo el ciclo de ventas. Puede ayudarle a aumentar las ventas al principio del recorrido del cliente y a proporcionarle un mejor apoyo para fidelizarlo al final. Para ofrecer una experiencia excelente a sus clientes, necesitará saber qué es lo que esperan.
Pero, ¿qué pasa si los clientes no comparten proactivamente sus expectativas con usted? ¿Y si apenas entienden lo que buscan? ¿Y qué pasa si ya tiene información valiosa sobre los clientes, pero está atrapada en un departamento aislado de su empresa?
La gestión de la experiencia del cliente le ayuda a encontrar una solución a todos esos problemas a través de un programa de experiencia del cliente, del que hablaremos a continuación.
Otras lecturas y recursos:
Programa de experiencia del cliente
Un programa de experiencia del cliente se refiere a las herramientas y procesos utilizados para implementar su estrategia de gestión de la experiencia del cliente.
Un programa de experiencia del cliente debe ser único para su organización. Requiere alinear a su equipo con una visión centrada en el cliente y comprender colectivamente quiénes son sus clientes y cómo evoluciona su relación con ellos a lo largo del tiempo.
El objetivo de un programa de experiencia del cliente es recopilar información sobre la experiencia del cliente, descubrir las ideas del cliente a partir de esos datos y tomar medidas para cerrar el círculo y mejorar la experiencia del cliente a través del diseño de la experiencia del cliente.
Otras lecturas y recursos:
- Los 7 tipos de encuestas a clientes para un programa de CX de clase mundial
- ¿Qué es un programa de experiencia del cliente (CX)?
Sentimiento del cliente
El sentimiento de los clientes es lo que sienten por su empresa. Puede tratarse de lo que sienten sobre una interacción específica o sobre su marca en general.
Hay una diferencia importante entre entender cómo se siente el cliente y si realiza alguna acción. Por ejemplo, un cliente puede sentirse frustrado con el proceso de compra y aun así comprar su producto. Sin embargo, ¿volvería a comprar o se iría a un competidor?
El sentimiento del cliente responde a la pregunta "¿cómo se sienten los clientes cuando interactúan con mi empresa?", por lo que se tiene un contexto adicional sobre el comportamiento presente y futuro del cliente.
La clave para evaluar el sentimiento del cliente es una medida crítica de CX: la satisfacción del cliente.
Otras lecturas y recursos:
- 5 razones por las que debe preocuparse por el análisis del sentimiento del cliente
- Cinco casos prácticos de uso del análisis del sentimiento del cliente para Net Promoter Score (NPS)
- Por qué el análisis de sentimientos podría ser su secreto de marketing mejor guardado
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es una medida de cómo los productos o servicios de una empresa cumplen o no las expectativas del cliente.
La satisfacción del cliente está en el centro de la experiencia humana con la marca, pero es notoriamente difícil de medir, ya que es una emoción.
Para ello, las empresas suelen recurrir a métricas como la puntuación de satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT)) y la puntuación de esfuerzo del cliente (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)), y se basan en encuestas a los clientes para recoger sus opiniones y calcular estas puntuaciones.
Otras lecturas y recursos:
- Los beneficios y la importancia de la satisfacción del cliente
- Los cuatro secretos para lograr la satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es la capacidad de una empresa para sorprender a sus clientes con una experiencia que va más allá, superando las expectativas.
Cuando se cumplen las expectativas, se obtiene la satisfacción del cliente. Cuando se superan las expectativas, se consigue el deleite del cliente, que es lo que realmente le diferenciará de la competencia y aumentará la fidelidad del cliente.
Otras lecturas y recursos:
- Los 8 principios de la satisfacción del cliente
- El placer del cliente: El nuevo estándar de servicio al cliente
- 6 pasos para reorientar su empresa hacia la satisfacción del cliente
- El arte de deleitar al cliente
Fidelización de clientes
La fidelidad de los clientes es la relación continua y positiva que se establece entre una empresa y sus clientes, caracterizada por la repetición de las compras.
Además, sus clientes más fieles pueden hablar de su empresa a sus familiares y amigos. Son sus clientes más valiosos, ya que impulsan la defensa de la marca.
Otras lecturas y recursos:
Promoción de la marca
La defensa de la marca se produce cuando los clientes recomiendan las empresas que les gustan a través de su red, incluidos sus familiares, amigos y compañeros de trabajo.
Estos clientes recomiendan nuevos negocios a través del boca a boca porque piensan que otros se beneficiarán de una relación con su empresa.
A pesar de la era de las reseñas de Yelp y de los comentarios en Twitter, el boca a boca sigue teniendo un impacto significativo en las decisiones de compra. De hecho, el 92% de los clientes dicen que una recomendación de boca a boca es la principal influencia en su decisión de compra.
Entonces, ¿cómo se puede fidelizar a los clientes y convertirlos en defensores de la marca? Empiece por medir la satisfacción de los puntos de contacto más importantes con el cliente mediante el mapeo del recorrido del cliente.
Otras lecturas y recursos:
- La diferencia entre la fidelidad y la defensa de la marca
- Siete formas de identificar y comprometer a los defensores de la marca
Mapa del recorrido del cliente
El mapa del recorrido del cliente es una representación visual de las distintas interacciones y puntos de contacto que un cliente tiene con una empresa.
Dado que cada interacción con su marca es una oportunidad para que su empresa deleite (o decepcione) a sus clientes, debe asegurarse de que cada interacción con el cliente sea la mejor posible.
Las interacciones con los clientes son puntos singulares y únicos en los que un cliente se relaciona con su marca. Lo que hace un mapa de viaje del cliente es trazar cada una de estas interacciones como un punto de contacto.
Estos puntos de contacto pueden o no implicar una interacción entre personas. Tanto si los clientes añaden sus artículos favoritos a su cesta de la compra digital como si realizan una compra en persona, cada interacción puede ser una oportunidad para construir una relación más personal.
Los mapas de recorrido del cliente son vitales para comprender las diferentes interacciones cuando los clientes entran en contacto con su empresa, producto, mensaje de marketing y/o empleado a través de cualquier canal o dispositivo.
Para determinar el efecto positivo (o perjudicial) de cualquier cambio realizado en estos puntos de contacto es necesario empezar a evaluar y medir las experiencias de los clientes.
Otras lecturas y recursos:
- Mapa del recorrido del cliente
- Guía para principiantes sobre los puntos de contacto con el cliente
- Cómo trazar el recorrido del cliente en el comercio electrónico: Los datos detrás de la psicología y la experiencia del consumidor
- 5 interacciones importantes de los clientes que deberías capturar en tu web o app
Medir la experiencia del cliente
Las expectativas de los clientes en materia de CX aumentan más rápidamente que los esfuerzos de las empresas por satisfacer esas expectativas, por lo que es importante que las empresas midan el éxito de sus esfuerzos en materia de CX. Los siguientes términos de CX le ayudarán a hacerlo.
Inteligencia del cliente
La inteligencia de clientes es la recopilación y el análisis de los datos de los clientes para obtener una comprensión holística de sus clientes que evolucione con ellos a lo largo del tiempo.
Con la inteligencia de clientes, no sólo entenderá el "quién, qué, cuándo y dónde" del comportamiento de los clientes, sino que también entenderá el "por qué". Entender el por qué es clave para tomar decisiones empresariales sólidas que garanticen que su empresa resistirá el paso del tiempo.
La información sobre los clientes puede dividirse en dos categorías: datos cuantitativos procedentes del análisis de los clientes y datos cualitativos procedentes de las opiniones de los clientes. Empecemos por la analítica de clientes.
Otras lecturas y recursos:
- ¿Qué es la inteligencia de clientes? Cómo un conocimiento más profundo del cliente impulsa los ingresos y las ventas
- 5 pasos esenciales para dominar la inteligencia del cliente
Análisis de clientes
La analítica de clientes es el seguimiento y la visualización de los datos del comportamiento de los clientes, medidos en valores numéricos o recuentos, con el fin de descubrir ideas que ayuden a tomar mejores decisiones empresariales.
Los datos recogidos en la analítica de clientes son datos cuantitativos, es decir, datos numéricos. Estos son ejemplos de algunas métricas cuantitativas de análisis de clientes importantes que hay que conocer:
- Tasa de abandono: también conocida como deserción de clientes, es la tasa a la que los clientes o suscriptores dejan de hacer negocios con una empresa o servicio.
- Tasa de retención: El porcentaje de clientes que permanecen como tales durante un periodo de tiempo determinado.
- Valor de vida del cliente (CLV): La medición del valor total de los ingresos de un cliente para una empresa durante la vida de la relación.
La analítica de clientes puede ser un buen punto de partida para tomar el pulso a la experiencia general del cliente, pero no se detenga ahí.
La recopilación de opiniones por escrito directamente de sus clientes puede ser tan importante, o más, para descubrir información clave para mejorar las experiencias de los clientes.
Otras lecturas y recursos:
- 9 métricas de la experiencia del cliente que ayudarán a tu marca a triunfar
- ¿Está aprovechando al máximo el análisis de las opiniones de los clientes?
Voz del cliente (VoC)
La Voz del Cliente (VoC) es una metodología utilizada para recoger las opiniones escritas o habladas de los clientes, ya sea directamente a través de encuestas a los clientes y grupos de discusión, o indirectamente adquiridas a partir del seguimiento del boca a boca de los clientes en canales como las redes sociales, los foros y los sitios de revisión.
Los datos que se recogen en los esfuerzos de la Voz del Cliente son datos cualitativos, escritos o hablados. Los comentarios más impactantes provienen directamente de los clientes. Las metodologías de encuesta sobre la experiencia del cliente, como el Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS)), el Customer Satisfaction Score (Índice de satisfacción del cliente (CSAT)) y el Customer Effort Score (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)), le ayudan a recopilar una opinión más directa de los clientes.
Más allá de la información cualitativa proporcionada, estas metodologías de encuesta sobre la experiencia del cliente proporcionan puntuaciones cuantitativas que ayudan a su organización a comparar y mejorar las experiencias a lo largo del tiempo.
Otras lecturas y recursos:
- ¿Qué es la Voz del Cliente (VoC)?
- La voz del cliente (VoC): La opinión de los clientes para una empresa preparada para el futuro
- 7 consejos para un programa eficaz de Voz del Cliente
- Utilización de la investigación cualitativa para informar sobre un diseño centrado en el cliente
Net Promoter Score (NPS®)
El Net Promoter Score o Net Promoter System (NPS®) es una metodología de encuesta sobre la experiencia del cliente y una métrica utilizada para medir la fidelidad de los clientes a través de comentarios de primera mano.
La metodología comienza con una sola pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende [empresa/producto] a un amigo o colega?". Los clientes responden en una escala de 0 a 10 (nada probable a muy probable).
La segunda mitad de la encuesta Net Promoter Score (NPS) es una pregunta de seguimiento de forma libre que permite a los clientes proporcionar valiosos detalles sobre su respuesta anterior.
A continuación, los clientes se segmentan en tres grupos según su respuesta numérica a la pregunta de valoración de 0 a 10: Promotores (puntuación 9-10), Pasivos (puntuación 7-8) y Detractores (puntuación 0-6).
Al restar el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores se obtiene la Puntuación Neta de Promotor. La puntuación puede oscilar entre un mínimo de -100 (si todos los clientes son detractores y no recomendarían su empresa) y un máximo de 100 (si todos los clientes son promotores y quieren recomendar su empresa a un amigo).
Otras lecturas y recursos:
- Qué es el Net Promoter Score (Net Promoter Score (NPS))
- Cómo calcular su Net Promoter Score (NPS)
- Cómo elegir el software Net Promoter Score (NPS) adecuado para mejorar la experiencia del cliente
- 12 razones para hacer un seguimiento de los detractores
- 10 maneras de hacer más con sus promotores
Puntuación de satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT))
La puntuación de satisfacción del cliente (Índice de satisfacción del cliente (CSAT)) es una metodología de encuesta sobre la experiencia del cliente y una métrica que mide la satisfacción del cliente con sus productos o servicios.
Esta metodología evolucionó a partir de las encuestas de investigación de mercado, y es fácil de entender, sencilla de utilizar y puede ser rica en conocimientos.
Al pedir a sus clientes que califiquen en una escala de 1 a 5 su opinión sobre los productos/servicios recibidos, obtendrá una puntuación rastreable que indica el grado de satisfacción de sus clientes.
Cuando se trata de reducir la fricción para el cliente en procesos potencialmente engorrosos, los datos derivados de la encuesta Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) pueden ayudarle a encontrar una solución.
Otras lecturas y recursos:
Puntuación del esfuerzo del cliente (Puntuación del esfuerzo del cliente (CES))
La puntuación del esfuerzo del cliente es una metodología de encuesta sobre la experiencia del cliente y una métrica que se utiliza para medir el esfuerzo que realiza un cliente al interactuar con su empresa (por ejemplo, al resolver una pregunta o comprar un producto).
La teoría de esta metodología es que cuanto menor sea el esfuerzo, más feliz será el cliente. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) hace preguntas como "¿Cómo de fácil fue resolver su problema?" y se suele medir de la misma manera que Índice de satisfacción del cliente (CSAT), con una encuesta de una sola pregunta utilizando una escala de 1 a 5.
Otras lecturas y recursos:
Información de los clientes
Los conocimientos de los clientes son hipótesis elaboradas a partir de la interpretación de los datos cuantitativos y cualitativos de los clientes y la aplicación del contexto para obtener una comprensión más profunda de lo que los clientes piensan y sienten sobre su empresa, producto o servicio.
Para mejorar las experiencias de los clientes, hay que saber qué hay que mejorar. ¿Cuáles son los puntos de contacto específicos con los que los clientes tienen problemas? ¿Qué impide a los clientes recomendar su producto a otras personas?
Las encuestas sobre la experiencia del cliente y los análisis de clientes le ayudan a recopilar datos sobre estos puntos de contacto. Tras obtener información de estos datos, el siguiente paso es implementar soluciones que mejoren la experiencia del cliente.
Otras lecturas y recursos:
- ¿Qué es el conocimiento del cliente en el marketing?
- Creación de conocimientos sobre el consumidor: Guía del investigador
- ¿Qué son los conocimientos de los consumidores y cómo se utilizan? Una introducción
- Cómo aprovechar al máximo la información sobre los clientes
Mejorar la experiencia de los clientes
Ha aprendido los conceptos básicos de la experiencia del cliente y los términos relacionados con la medición de la experiencia del cliente. A continuación se presentan los términos de CX que se centran en la adopción de medidas sobre la experiencia del cliente y la retroalimentación para hacer mejoras significativas.
Diseño de la experiencia del cliente (CXD)
Experiencia del cliente El diseño es la concepción de productos y servicios basada en los conocimientos de los clientes para garantizar que cada punto de contacto con el cliente cumpla las promesas establecidas por su empresa.
Vale la pena mencionar que, aunque la experiencia del usuario (UX) está relacionada, es sólo una parte del diseño de Experiencia del cliente . Mientras que la UX se refiere principalmente a la experiencia del usuario cuando navega por el producto, el CXD abarca la UX y todos los demás aspectos en los que los clientes se relacionan con la empresa.
Otras lecturas y recursos:
- Diseñar una estrategia Experiencia del cliente
- Cómo se aplica el diseño UX a sus ubicaciones online y offline
- Cómo diseñar un estelar Experiencia del cliente
Gestión de la relación con el cliente (CRM)
La gestión de las relaciones con los clientes son los procesos, estrategias y herramientas que su empresa utiliza para supervisar, gestionar y mejorar las interacciones con los clientes nuevos y existentes.
"La mayoría de las veces se piensa en el CRM como un tipo de software, pero la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es más que eso. Incluye:
- Estrategia: El enfoque general de la empresa para manejar las relaciones con los clientes.
- Procesos: Las formas en que los empleados de la empresa manejan todas las interacciones con los clientes y se aseguran de que están siguiendo la estrategia de CRM de la empresa.
- Tecnologías: Las herramientas utilizadas para registrar las interacciones con los clientes y analizarlas para mejorarlas constantemente.
Cuando se combina la gestión de Experiencia del cliente con la estrategia de CRM, el resultado es un sistema muy eficaz para incorporar los comentarios de los clientes a las interacciones cotidianas con ellos, a fin de cerrar el círculo y satisfacer mejor sus necesidades.
Otras lecturas y recursos:
- ¿Por qué es tan importante la gestión de las relaciones con los clientes?
- Sistema CRM: 4 razones por las que es su activo más valioso
- Las diferencias entre la estrategia de CRM y la de CX
Cerrar el círculo
Cerrar el círculo es el proceso de tomar medidas sobre la experiencia del cliente y hacer un seguimiento directo de los que proporcionan la información.
He aquí algunas formas habituales de cerrar el círculo de las opiniones de los clientes:
- Informar Experiencia del cliente Decisiones de diseño: Descubra las ideas de los clientes a partir de los comentarios que conducen a las decisiones sobre cómo diseñar mejores experiencias de los clientes.
- Corrija los problemas críticos que crean detractores: Haga un seguimiento de los clientes que han tenido una mala experiencia para mejorar su percepción de la empresa y, con suerte, convertirlos de clientes insatisfechos en fans.
- Obtener valor de los promotores: Mantén el contacto con los clientes satisfechos para mantener una relación positiva y fomentar la defensa de la marca. Esta es también una buena manera de obtener testimonios de clientes que proporcionan una valiosa prueba social para sus esfuerzos de marketing.
- Refuerce las relaciones con los clientes pasivos: Los clientes que entran en la categoría de pasivos de una encuesta de Net Promoter Score (NPS) pueden ser una buena fuente de información valiosa sobre cómo mejorar su marca. Involúcralos de forma proactiva para aprender a pasar de una experiencia mediocre a una estelar.
Otras lecturas y recursos:
- Cómo cerrar el círculo de la retroalimentación de Experiencia del cliente
- Experiencias de los clientes en bucle cerrado
Conclusión:
Ahora que tiene a su disposición este glosario de términos de experiencia del cliente, está listo para sumergirse en el mundo de la gestión de la experiencia del cliente y mejorar continuamente las experiencias de los clientes.
A continuación, profundice en el conocimiento de los distintos tipos de encuestas sobre la experiencia del cliente. A continuación, inicie su programa de experiencia del cliente enviando su primera encuesta de experiencia del cliente.
La plataforma Delighted lo hace fácil. Haga todo, desde la creación y el envío de su primera encuesta, hasta el análisis de las opiniones de los clientes y el cierre del ciclo, todo a través de nuestro software de gestión de la experiencia. Regístrese para obtener una prueba gratuita y comience a recopilar las opiniones de los clientes hoy mismo.
