Você coletou os dados da pesquisa e os analisou - e agora? O cliente estará esperando o reconhecimento ou uma atualização de sua empresa, por isso é vital criar um sistema de feedback eficiente, organizado e cândido de ciclo fechado para amarrar as pontas soltas com seus clientes.
Em última análise, os clientes precisam se sentir ouvidos e compreendidos. Ter tirado tempo para responder suas pesquisas e fornecer-lhe feedback mas não ver nenhuma mudança significativa ou acompanhamento é desencorajador - e, pode levar a clientes desleais que escolherão um concorrente em vez de você seguir em frente.
É por isso que é essencial entender o que é feedback em circuito fechado, por que é importante e como criar sistemas bem sucedidos de feedback em circuito fechado.
O que é feedback em circuito fechado?
Feedback em circuito fechado é a prática de responder ao feedback da pesquisa de um cliente a fim de entender melhor seu feedback, resolver seu ponto de dor, ou deixá-los saber que suas percepções serão usadas para fazer melhorias em seu produto, serviço ou estratégia de experiência do cliente.
Por que o feedback em circuito fechado é importante?
Vamos ver as razões adicionais pelas quais cada organização deve priorizar um sistema de feedback em circuito fechado.
Redução da rotatividade do cliente
O que você faz com o feedback dos clientes tem um impacto maior do que você pensa - na verdade, um estudo feito pela PWC relatou que 32% dos clientes deixariam de fazer negócios com uma marca que, de outra forma, adorariam depois de apenas uma experiência ruim.
A agitação do cliente, ou quando os clientes decidem não mais usar seu produto ou serviço, pode acontecer por uma variedade de razões. Entretanto, se o motivo for uma má experiência do cliente, você tem uma grande oportunidade de reparar o relacionamento, acompanhando o feedback do cliente.
Para fechar o ciclo com seu cliente, você pode resolver seu problema diretamente por e-mail, ou saltar em uma chamada e avisá-lo que seu feedback será levado em consideração para futuras melhorias no serviço ou produto.
Empresas com sistemas de feedback em circuito aberto (ou seja, o feedback nunca é resolvido ou reconhecido) deixam os clientes sentindo que você perdeu seu tempo porque isso não justificava uma resposta da marca. Quando você pede feedback, você estabelece uma expectativa de que irá atendê-lo. Quando as organizações deixam o feedback cair nas fendas, correm o risco de perder seus clientes de vez.
O fechamento do ciclo de feedback ajuda a resolver problemas na fonte, permite que o cliente se sinta ouvido e fornece insights valiosos para melhorar a experiência geral do cliente e, em última análise, reduzir a rotatividade do cliente.
Melhoria da reputação geral
Como os clientes falam sobre seus assuntos de marca on-line. Por quê? Porque os clientes podem ter uma impressão de seu negócio através de análises de opinião pública em segundos e decidirão se querem fazer negócios com você com base em sua reputação.
O acompanhamento do feedback pode evitar que clientes insatisfeitos postem uma análise negativa on-line após uma experiência menos que satisfatória. Se uma análise negativa sobre você já foi publicada, a forma como você responde a essa análise pode colocar sua marca de volta em uma perspectiva positiva. Na verdade, 45% dos clientes são influenciados a visitar empresas que respondem bem a críticas negativas em sites como Yelp, Google My Business (GMB), ou WebRetailer.
Como os dados mostram, é mais provável que os clientes recomendem um produto ou serviço se tiverem uma experiência agradável após enviar um feedback ou fazer uma reclamação. Uma marca que vai além e acima para resolver um problema do cliente acaba ganhando uma reputação positiva aos olhos do cliente.
Aumento da receita
O feedback do cliente em circuito fechado melhora a experiência do cliente a partir do zero. Quando os clientes estão satisfeitos, e suas percepções são reconhecidas, é mais provável que eles o recomendem a outros e falem muito bem de sua experiência com sua empresa. E, como foi observado acima, suas opiniões públicas podem ir muito longe com os compradores que estão na cerca.
Outros varejistas podem oferecer o mesmo produto ou serviço, mas os clientes irão gravitar em direção à marca que oferece a melhor experiência ao cliente e tem as provas para provar isso - na verdade, eles estão dispostos a pagar mais por isso.
A experiência do cliente é o que diferencia sua marca em um mercado competitivo e pode levar a um aumento da receita.
Agora que já cobrimos o impacto dos sistemas de feedback em circuito fechado, vamos lançar as bases para a forma como você pode construir o seu próprio sistema.
Como construir um programa de feedback em loop fechado em 4 etapas
Estar em sintonia com seus clientes significa coletar e relatar o feedback dos clientes, interpretar os dados e encaminhar os insights para as pessoas que podem causar o maior impacto com as informações.
Aqui estão os 4 passos para fechar o loop com sucesso todas as vezes e criar um sistema escalável e abrangente de feedback em loop fechado.
1. Tomar decisões fundamentadas
A coleta de feedback dos clientes é o primeiro passo para um processo de feedback em circuito fechado. A pesquisa de clientes de forma intencional leva a dados precisos para compreender as expectativas de seus clientes.
Aqui estão alguns tipos de pesquisa de coleta de feedback a serem considerados:
- Pesquisas de Pontuação do Promotor Líquido (NPS). Mede a lealdade do cliente e pergunta ao cliente se ele indicaria ou não sua marca a um amigo ou membro da família.
- Pesquisas de Satisfação do Cliente (CSAT). Mede o grau de satisfação dos clientes com seu produto/serviço ou interação com o suporte ao cliente.
- Pesquisas de pontuação de esforço do cliente (CES). Mede quanto esforço os clientes precisam usar para concluir uma transação ou interagir com sua marca em geral.
- Pesquisas de produtos/mercados (PMF (adequação do produto no mercado)). Mede o quão bem seu produto se ajusta às exigências do mercado.
- Afirmativo/Negativo pesquisas para cima/para baixo. Mede o sentimento do cliente com uma resposta de duas opções Sim/Não.
- Smiley pesquisas faciais. Mede a felicidade do cliente com uma escala visualmente intuitiva de expressões.
- Pesquisas 5 estrelas. Mede o sentimento do cliente com uma escala estelar visualmente intuitiva.
Depois de selecionar seu método de pesquisa, há algumas maneiras diferentes de distribuir pesquisas aos clientes:
Uma vez escolhida a métrica que você deseja usar e enviada as pesquisas através do método de distribuição que se adequa às suas necessidades, você terá um fluxo constante de feedback em tempo real que revela quais partes da experiência do cliente precisam ser melhoradas e como melhorá-las.
2. Feche o laço com detratores
A métrica da pesquisa Net Promoter Score agrupa os clientes em três tipos: promotores (pessoas que provavelmente recomendarão sua marca), passivos (pessoas que são neutras em relação à sua marca) e detratores (pessoas que provavelmente não recomendarão sua marca).
Como os detratores são menos propensos a recomendar sua marca e mais propensos a espalhar a palavra de sua experiência negativa, acompanhar com eles para resolver o problema ou abordar seu feedback é de suma importância.
Você pode encontrar seus detratores (ou feedback negativo em geral) diretamente em seu painel de feedback e chegar até eles individualmente. Como parte da experiência da pesquisa, você também pode criar páginas de agradecimento especializadas para os clientes que não lhe dão o devido valor para perguntar-lhes o que você pode fazer para melhorar.
Outra ótima maneira de lidar rapidamente com o feedback negativo é encaminhá-lo diretamente para a sua equipe de atendimento ao cliente. Ao integrar o feedback com as ferramentas de comunicação da equipe, como o Slack, ou com help desks, como o Zendesk e o Gladly, sua equipe de suporte verá o feedback literal em tempo real diretamente nos canais que mais utiliza.
Isto não só encoraja sua equipe a resolver as preocupações do cliente de forma oportuna, mas também ajuda sua equipe a colher as tendências gerais em sua experiência com o cliente. Se houver problemas comuns em toda a sua base de clientes, talvez seja necessário tratar de problemas na raiz e considerar mudanças em maior escala na experiência do cliente.
3. Envolver-se com os promotores
Os promotores são as líderes de torcida de sua marca. Não se limite a deixar esse sentimento positivo sentar no seu painel de feedback - envolva seus promotores para ver se eles estão dispostos a dar esse próximo passo e defender em seu nome.
Uma maneira de se envolver com os promotores é pedir um testemunho ou uma revisão. Os testemunhos de clientes podem ser o fator decisivo que determina se alguém compra ou não seu produto ou serviço. Na verdade, 92% dos consumidores relatam que lêem revisões e depoimentos on-line ao considerar uma compra. E, você pode facilmente pedir permissão para publicar um feedback positivo da pesquisa em seu website com software de testemunhos.
Para incentivar os promotores a divulgar o boca a boca, você também pode oferecer incentivos de indicação depois que eles derem respostas positivas à pesquisa ou pontuarem. DelightedA integração do Friendbuy da 's recompensa os promotores que indicam um amigo, fornecendo a eles um incentivo de recompensa e um link de indicação após a conclusão de uma pesquisa.
Finalmente, se você realmente quer fazer com que seus promotores se sintam valorizados, convide-os para eventos especiais, conceda-lhes acesso antecipado a novos recursos e produtos e convide-os a participar da direção de sua marca.
Quando se trata de seu programa de CX, fechar o ciclo de feedback com seus clientes mais satisfeitos é tão importante quanto acompanhar os insatisfeitos. Fazer com que todos os seus clientes se sintam valiosos garante um retorno positivo e recorrente sobre o investimento.
4. Acompanhamento com clientes passivos
Mesmo que uma avaliação neutra não prejudique tanto quanto uma revisão negativa, os clientes passivos e neutros não devem ser ignorados. Estas avaliações se traduzem essencialmente em "Meh, tudo bem". Foi feito o trabalho". Mas eles também oferecem a oportunidade de considerar: "O que poderíamos ter feito para que este cliente se delirasse sobre nós".
De fato, uma classificação passiva também significa que uma outra interação pode influenciá-los em direção a um extremo diferente do espectro. Fechando o ciclo com este grupo de clientes pode construir confiança (e mostrar que você se importa) e, ao mesmo tempo, fornecer insights cruciais sobre como você pode melhorar sua estratégia de experiência do cliente para transformar mais passivas em promotores no futuro.
3 melhores práticas para fechar o loop
Abaixo estão algumas táticas para ter em mente ao fechar o ciclo de feedback do cliente.
1. Acompanhamento imediato (idealmente dentro de 24 horas)
As empresas que respondem rapidamente às solicitações ou feedback do cliente são normalmente vistas de forma mais positiva aos olhos do cliente. Acompanhar os clientes prontamente após eles expressarem uma preocupação ou problema é uma maneira de fechar o ciclo de feedback e minimizar a insatisfação. Qualquer cliente que relatar uma experiência neutra ou negativa deve ser conectado com um representante de atendimento ao cliente o mais rápido possível.
DICA: Como mencionado acima, integrar e automatizar o feedback do cliente com as ferramentas de comunicação de sua equipe ajudará a garantir que todo o feedback negativo seja encaminhado rapidamente para as pessoas corretas. Leia mais sobre as táticas de automação de pesquisas aqui.
2. Rastrear questões recorrentes em tempo real
Se os clientes encontrarem o mesmo problema com seu website ou aplicativo repetidamente, é improvável que continuem a interagir com sua marca. O acompanhamento do feedback coletado usando uma plataforma de gerenciamento de experiência do cliente pode ajudá-lo a coletar problemas gerais e resolvê-los prontamente.
3. Transformar os passivos e detratores em promotores
Os passivos e os detratores geralmente fornecem os insights mais importantes sobre os pontos problemáticos da jornada do cliente. As empresas que ouvem o feedback dos detratores e passivos, fazem com que seus clientes se sintam ouvidos e se esforçam ao máximo para resolver o problema terão mais sorte em transformá-los em promotores.
Feche hoje o ciclo de feedback com seus clientes
As visões são apenas números e palavras sem ação. Para aplicar seus novos conhecimentos de dados, é importante criar um processo eficiente de feedback em circuito fechado para voltar rapidamente aos seus clientes e promulgar mudanças.
Use as pesquisas para coletar dados e percepções dos clientes que informem sua estratégia de negócios e quaisquer melhorias a serem feitas no caminho para uma experiência excepcional do cliente. Obter feedback dos clientes no momento e local certos é mais fácil do que nunca com o Delighted.
Novo no site Delighted? Use nossos modelos de pesquisa para coletar e fechar o ciclo do feedback do cliente.
