Es ist von entscheidender Bedeutung, Kunden an verschiedenen Punkten ihres Kaufprozesses zu befragen, insbesondere nach dem Kauf. Mit Umfragen nach dem Kauf können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über ihre Marketingbemühungen, die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen und das allgemeine Kundenerlebnis sammeln.
In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über die effektive Befragung von Kunden nach einem Kauf mit den richtigen Fragen für Umfragen nach dem Kauf wissen müssen.
Was ist eine Umfrage nach dem Kauf?
Umfragen nach dem Kauf sind eine Möglichkeit für Unternehmen, Kundenfeedback nach einem Kauf zu sammeln. Diese Umfragen enthalten in der Regel ein paar kurze Fragen, um ein Gespräch über das Kundenerlebnis und dessen Verbesserung zu beginnen. Unternehmen fordern ihre Kunden oft auf der Dankeseite zu einer Umfrage nach dem Kauf auf und fragen sie nach den Gründen, warum sie bei Ihnen gekauft haben oder wie sie Ihre Marke entdeckt haben.
Warum Feedback nach dem Kauf einholen?
Das Sammeln von Feedback nach dem Kauf ermöglicht es Ihnen, besser zu verstehen, wie die Kunden über den Kaufprozess und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken.
Mit diesem Feedback können Sie:
- Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit: Ihre Kunden sind auf der Customer Journey schon so weit gekommen, dass es an der Zeit ist, sich um ihre Zufriedenheit zu kümmern. Eine Umfrage nach dem Kauf hilft Ihnen, noch mehr datenbasierte Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wer Ihre Kunden sind, welche Bedürfnisse sie haben und wie Sie diese Bedürfnisse besser als die Konkurrenz erfüllen können.
- Personalisieren Sie Ihre Marketingbemühungen: Ihr Produkt könnte verschiedene Kundentypen ansprechen. Daher ist es hilfreich, Daten zu sammeln und das Feedback nach den Zielgruppen zu segmentieren, die Sie vermarkten möchten. Mit diesen Informationen können Sie Marketingstrategien entwickeln, die auf Ihre ideale Käufer-Persona ausgerichtet sind.
- Identifizieren Sie Schmerzpunkte: Eine Umfrage nach dem Kauf hilft Ihnen dabei, die Probleme zu ermitteln, mit denen Ihre Kunden während des Kaufs bei Ihnen konfrontiert waren, damit Sie diese Probleme effektiv beheben und die Erfahrung für zukünftige Kunden verbessern können.
- Förderung Kundentreue: Zufriedene Kunden kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit erneut bei Ihnen ein und empfehlen auch ihren Familien und Freunden, bei Ihnen zu kaufen.
Fragen zur Umfrage nach dem Kauf
Fühlen Sie sich bereit, die Vorteile des Versendens von Umfragen nach dem Kauf an Ihre Kunden zu nutzen? Hier finden Sie 34 Fragen für Umfragen nach dem Kauf, die Ihnen den Einstieg in die Erfassung von Kundenfeedback erleichtern. Sie können die Fragen nach Bedarf an Ihre spezifischen Ziele und an die für Ihre Zielgruppe relevanten Fragen anpassen.
Fragen zur Optimierung der Konversionsrate
Wenn Kunden bei ihrem Online- oder App-Checkout-Prozess Reibungsverluste erleben, müssen Sie das wissen. Nutzen Sie diese Fragen zur Optimierung der Conversion Rate, um herauszufinden, wie Sie diesen Moment der Customer Journey verbessern können.
- Hatten Sie Schwierigkeiten, einen Kauf auf unserer Website [oder App] zu tätigen?
- Was würde Ihnen das Einkaufen auf unserer Website [oder App] erleichtern?
- Wie einfach war es heute, Ihren Einkauf auf unserer Website [oder App] abzuschließen?
- Wenn Sie eine Sache am Einkauf auf unserer Website [oder App] ändern könnten, was wäre das?
- Würden Sie einem Freund einen Kauf auf unserer Website [oder App] empfehlen?
Fragen zur Personalisierung
Demografische Umfragen helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und herauszufinden, wie Sie Ihre Kunden segmentieren können, um Ihre Marketingmaßnahmen zu personalisieren.
- Was ist Ihre Geschlechtsidentität?
- Wie alt sind Sie?
- Wie ist Ihr Beschäftigungsstatus?
- Wie hoch ist Ihr jährliches Haushaltseinkommen?
- Wo wohnen Sie?
Fragen zur Marketing-Zuordnung
Wenn Sie wissen, über welche Kanäle Kundenkonversionen zustande kommen, können Sie die Marketingstrategien, die funktionieren, verbessern - und die, die nicht funktionieren, genauer unter die Lupe nehmen.
- Warum haben Sie sich für unsere Marke entschieden und nicht für andere Optionen, die Sie in Betracht gezogen haben?
- Wie haben Sie von uns erfahren?
- Haben positive Kundenrezensionen Ihre Kaufentscheidung beeinflusst?
- Haben Familie, Freunde oder Kollegen unser Produkt (oder unsere Dienstleistung) empfohlen?
- Wie lange kennen Sie unsere Marke schon?
- Wo haben Sie zum ersten Mal von uns erfahren?
TIPP: Hier finden Sie unsere Vorlage für die Umfrage "Wie haben Sie von uns erfahren?
Fragen zum Produkt
Das Stellen von produktbezogenen Fragen kann Ihnen dabei helfen, Ihre Produkt-Roadmap zu erstellen und Ihre Entwicklungs- oder Designanstrengungen darauf zu konzentrieren.
- Welches Problem können Sie mit diesem Produkt lösen?
- Wie oft werden Sie das Produkt, das Sie gerade gekauft haben, verwenden?
- Worauf freuen Sie sich am meisten bei dem Produkt, das Sie gerade gekauft haben?
- Welches Problem können Sie mit diesem Produkt oder dieser Dienstleistung lösen?
- Wie beurteilen Sie die Gesamtqualität dieses Produkts?
- Auf welche Funktion(en) freuen Sie sich am meisten?
- Würden Sie das Produkt, das Sie gekauft haben, aufgrund seiner Qualität einem Freund empfehlen?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität des Produkts, das Sie erhalten haben?
TIPP: Probieren Sie einige unserer produktspezifischen Umfragevorlagen für ausführliches Produktfeedback hier aus.
Fragen zur Kundenzufriedenheit
Fragen zur Kundenzufriedenheit gehen der Frage auf den Grund, wie zufrieden Ihre Kunden mit ihrem letzten Kauf und mit Ihrer Marke insgesamt sind.
- Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem heutigen Kauf?
- Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem Einkauf bei unserer Marke?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund weiterempfehlen?
- Gibt es ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung, die wir anbieten sollten?
- Was würde unser Produkt oder unsere Dienstleistung verbessern?
TIPP: Messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Hilfe von Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT).
Fragen zum Feedback zur Preisgestaltung
Die Preisgestaltung kann ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal in einem wettbewerbsintensiven Markt sein. Stellen Sie diese Fragen, um zu erfahren, wie Ihr Produkt im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet.
- Wie zufrieden sind Sie mit dem Wert dieses Produkts im Verhältnis zu seinem Preis?
- Halten Sie den Preis für dieses Produkt für angemessen?
- Würden Sie dieses Produkt aufgrund seines Preises einem Freund empfehlen?
- Sind Sie der Meinung, dass dieses Produkt den Preis wert ist, den Sie bezahlt haben?
- Entspricht der Preis dieses Produkts Ihren Erwartungen an Qualität und Wert?
TIPP: Fragen Sie Ihre Kunden, was sie von Ihrer Preisgestaltung halten, mit unserer Vorlage für eine Umfrage zur Preisempfindlichkeit hier.
Beispiele für Umfragen nach dem Kauf nach Branchen
Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie eine Umfrage nach dem Kauf für Kunden in Ihrer Branche aussehen könnte, finden Sie hier drei Beispiele für Umfragen sowie einige Fragen, die sich speziell auf diese Kundenerfahrungen beziehen.
1. E-Commerce-Marken
Wenn Kunden online einkaufen, können sie dabei auf Probleme stoßen. Stellen Sie diese Fragen, um die Erkenntnisse zu gewinnen, die Sie benötigen, um das Online-Einkaufserlebnis zu verbessern.
- Hatten Sie technische Probleme beim Einkauf auf unserer Website [oder App]?
- Stimmen die Bilder und die Beschreibung mit dem Produkt überein, das Sie erhalten haben?
- Waren Sie mit dem Produkt, das Sie erhalten haben, zufrieden?
- Wie würden Sie die Kassenseite bewerten?
2. Stationäre Einzelhandelsgeschäfte
Die Befragung zum Einkaufserlebnis ist eine einzigartige Gelegenheit, mehr über Ihre Kunden zu erfahren. Einzelhandelsmarken können ihre Kunden über ihre Erfahrungen im Geschäft, ihre Eindrücke vom Kundenservice und vieles mehr befragen. Hier sind einige Fragen, die Sie bei Umfragen im Einzelhandel berücksichtigen sollten:
- Wie einfach war es, in unserem Geschäft zu finden, was Sie gesucht haben?
- Wie würden Sie die Hilfsbereitschaft unseres Teams bewerten?
- Waren Sie heute mit Ihrem Einkaufserlebnis im Geschäft zufrieden?
- Was würde Ihr Erlebnis in unserem Geschäft verbessern?
3. Abonnementdienste
Abonnementdienste, von Streaming-Plattformen bis hin zu Software as a Service (SaaS), haben sich zu einer festen Größe auf dem Markt entwickelt. Im Folgenden erfahren Sie, was Sie diese Kunden über ihre wöchentlich, monatlich oder jährlich wiederkehrenden Einkäufe fragen sollten.
- Entspricht der Preis für dieses Abonnement Ihren Erwartungen an Qualität und Wert?
- Würden Sie [Ihren Abonnementdienst] einem Kollegen oder Freund empfehlen?
- Welche Funktionen dieses Dienstes finden Sie am nützlichsten?
- Wie können wir uns verbessern?
Kanäle zum Versenden von Umfragen nach dem Kauf
1. E-Mail-Umfragen
E-Mail-Umfragen sind eine großartige Möglichkeit, Feedback nach dem Kauf zu sammeln. Das Wichtigste ist, dass Ihre E-Mails rechtzeitig versendet werden, damit die Kunden genaues Feedback geben können, solange sie noch an den Kauf denken.
Um die Beantwortungsrate Ihrer Umfragen zu erhöhen, können Sie automatisch Umfragen nach einem Kauf versenden. Sie können auch Betreffzeilen und einleitende Nachrichten personalisieren, um den Kunden zusätzlichen Kontext zu bieten und sie zum Antworten zu motivieren.
TIPP: Zeigen Sie Ihre Umfrage direkt im Posteingang Ihrer Kunden an, indem Sie die E-Mail-Umfragen von Delightedverwenden.
2. In-App-Umfragen
Umfragen zu mobilen Apps sind eine weitere effektive Möglichkeit, Feedback nach dem Kauf zu sammeln. Sie treffen Ihre Kunden dort, wo sie bereits sind, und zwar zu einem Zeitpunkt, an dem sie bewiesen haben, dass sie Ihre App gerne nutzen (d. h. nachdem sie einen Kauf abgeschlossen haben).
Mit In-App-Umfragen können Sie Ihren Kunden spezifische Fragen zum App-Erlebnis stellen und so Erkenntnisse gewinnen, die Sie mit anderen Umfragetypen nicht erhalten würden.
3. Umfragen auf der Website
Es gibt viele Fälle, in denen Sie Website-Umfragen versenden möchten, z. B. wenn ein Kunde seinen Einkaufswagen verlässt oder ein Abonnement kündigt. Für das Sammeln von Feedback nach dem Kauf ist eine Umfrage auf der Transaktionsabschluss-Seite besonders nützlich.
Unabhängig davon, ob der Kunde ausgecheckt, ein Abonnement abgeschlossen oder einen Termin vereinbart hat, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um Feedback zu seiner Website-Erfahrung einzuholen. Sie können auch eine Frage zur freien Beantwortung einfügen, damit die Kunden Ihnen mehr über ihre Erfahrungen in ihren eigenen Worten erzählen können.
TIPP: Mit dem neuen Web Widget vonDelightedkönnen Sie Kunden direkt auf Ihrer Website Fragen stellen. Erfahren Sie hier mehr darüber.
4. QR-Code-Umfragen
Mit QR-Code-Umfragen können Kunden schnell einen Code mit ihrem Smartphone scannen und eine Umfrage nach dem Kauf ausfüllen. Erwägen Sie, QR-Codes auf gedruckten Quittungen, auf Schildern rund um Ihr Geschäft oder Ihre Veranstaltung, auf Montageanleitungen oder sogar direkt auf Ihren Produkten anzubringen.
TIPP: Mit unseren Link-Umfragen können Sie kostenlos eine QR-Code-Umfrage erstellen.
Bewährte Verfahren für Umfragen nach dem Kauf
Zu wissen, welche Arten von Fragen gestellt werden sollen, ist nur der Anfang. Lesen Sie die folgenden Best Practices für den Entwurf von Umfragen, um die Effektivität Ihrer Umfragen zu maximieren und wertvolles Kundenfeedback zu sammeln.
1. Verwenden Sie für den Anfang eine Vorlage für eine Umfrage nach dem Kauf
Eine Vorlage für eine Umfrage nach dem Kauf kann Ihnen das Rätselraten bei der Gestaltung Ihrer Umfrage abnehmen, insbesondere wenn Sie gerade erst anfangen.
TIPP: Gehen Sie hier direkt zu unserer Vorlage für Umfragen nach dem Kauf, um kostenlos Kundenfeedback zu sammeln.
2. Optimieren Sie Ihre Umfrage für alle Gerätetypen
Machen Sie es den Kunden so einfach wie möglich, auf Ihre Umfragen nach dem Kauf zu antworten, indem Sie Kompatibilität für mehrere Geräte- und Browsertypen anbieten. Wenn Sie z. B. In-App-Umfragen erstellen, stellen Sie sicher, dass diese sowohl mit iOS- als auch mit Android-Telefonen kompatibel sind.
3. Stellen Sie sowohl gezielte als auch offene Fragen
Mit einer Mischung aus Fragen können Sie komplementäres Feedback einholen: quantitatives Feedback (mittels geschlossener Fragen), das es Ihnen ermöglicht, die Kennzahlen im Laufe der Zeit zu erfassen und zu verfolgen, und qualitatives Feedback (mittels offener Fragen), das eine Geschichte hinter den Daten liefert.
4. Personalisieren Sie Ihre Umfrage auf Basis Ihrer Kunden
Einer der Vorteile des Sammelns von Kundenfeedback ist ein besseres Verständnis Ihres Kundenstamms. Passen Sie Ihre Umfragen nach dem Kauf auf Ihren Kundentyp an, um zu vermeiden, dass Sie überflüssige oder irrelevante Fragen stellen.
So müssen Sie beispielsweise Wiederholungskunden nicht fragen, wie sie auf Ihre Marke aufmerksam geworden sind (Hinweis: Sie haben sie wahrscheinlich schon in einer früheren Umfrage gefragt). Stellen Sie ihnen stattdessen spezifische Fragen, die für ihre Erfahrungen relevant sind, wie z. B. "Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem Einkauf bei unserer Marke?" oder "Gibt es ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung, die Sie sich wünschen?".
TIPP: Die E-Commerce-Integrationen von Delightedermöglichen es Ihnen, Feedback mit Ihren E-Commerce-Plattformen wie Klaviyo, HubSpot, Salesforce und anderen zu synchronisieren. Auf diese Weise verfügen Sie bereits über die Kundeninformationen und den Kontext, den Sie für die Automatisierung Ihrer Umfragen nach dem Kauf benötigen.
5. Das richtige Timing finden
Ähnlich wie bei Fragen, die auf dem Kundentyp basieren, sollten Sie auch den Zeitpunkt Ihrer Umfragen auf Ihre Kunden abstimmen.
Für einige Kunden ist es sinnvoll, auf der Dankeseite eine Umfrage nach dem Kauf einzufügen, um Feedback in Echtzeit zu erhalten. Für andere wäre es besser, mit der Abfrage des Produktfeedbacks zu warten, bis der Artikel an den Kunden geliefert wurde (z. B. wenn Sie fragen: "Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität des Produkts, das Sie erhalten haben?").
Glücklicherweise machen E-Commerce-Integrationen wie Delighted + Shopify es einfach, automatisch Umfragen nach dem Kauf auszulösen, nachdem Kunden eine Bestellung aufgegeben haben oder nachdem eine Bestellung geliefert wurde. Sie verwenden Shopify nicht? In unserem Leitfaden Best Practices for Sending Surveys finden Sie Tipps und Tricks für ein optimiertes Umfrage-Timing.
Beginnen Sie die Befragung mit Vorlagen für Umfragen nach dem Kauf
Sind Sie bereit, Umfragen nach dem Kauf an Ihre Kunden zu senden? Wählen Sie eine unserer vielen Umfragevorlagen oder springen Sie hier direkt zu unserer Vorlage für Umfragen nach dem Kauf.
