Es fundamental encuestar a los clientes en distintos momentos de su proceso de compra, especialmente después de que realicen una compra. Las encuestas posteriores a la compra permiten a las empresas recopilar información valiosa sobre sus iniciativas de marketing, los productos o servicios que ofrecen y la experiencia general del cliente.
En esta guía, trataremos todo lo que necesita saber para encuestar a los clientes de forma eficaz después de una compra con las preguntas adecuadas para las encuestas posteriores a la compra.
¿Qué es una encuesta poscompra?
Las encuestas posteriores a la compra son una forma de que las empresas recojan las opiniones de los clientes después de una compra. Estas encuestas suelen incluir algunas preguntas breves para iniciar una conversación sobre la experiencia del cliente y cómo mejorarla. A menudo, las empresas ofrecen a los clientes una encuesta posterior a la compra en la página de agradecimiento y les preguntan cualquier cosa, desde por qué decidieron comprarte hasta cómo descubrieron tu marca.
¿Por qué recoger opiniones después de la compra?
La recopilación de comentarios posteriores a la compra le permitirá comprender mejor cómo se sienten los clientes con respecto al proceso de compra y a su producto o servicio.
Con esa información, puedes:
- Refuerce la satisfacción del cliente: Sus clientes han llegado hasta aquí en su recorrido, así que es hora de redoblar los esfuerzos para mantenerlos satisfechos. Una encuesta posterior a la compra le ayuda a descubrir aún más información basada en datos sobre quiénes son sus clientes, cuáles son sus necesidades y cómo satisfacerlas mejor que la competencia.
- Personalice sus esfuerzos de marketing: Su producto puede atraer a diferentes tipos de clientes, por lo que resulta útil poder recopilar datos y segmentar los comentarios en función de a quién desea dirigirse. Con esta información, puedes desarrollar estrategias de marketing dirigidas a tu comprador ideal.
- Identifique los puntos débiles: Una encuesta posterior a la compra le ayudará a identificar los problemas a los que se enfrentaron sus clientes durante su experiencia de compra con usted, de modo que pueda cerrar el círculo de esos problemas de forma eficaz y corregir la experiencia para futuros clientes.
- Impulse la fidelidad de los clientes: Los clientes satisfechos son más propensos a repetir sus compras y a recomendar a sus familiares y amigos que también compren en su empresa.
Preguntas de la encuesta posterior a la compra
¿Está preparado para aprovechar las ventajas de enviar encuestas a sus clientes después de la compra? Aquí tiene 34 preguntas para encuestas posteriores a la compra que le ayudarán a empezar a recoger las opiniones de sus clientes. Puede modificar las preguntas según sea necesario para adaptarlas a sus objetivos específicos y a lo que sea más relevante para su público.
Preguntas sobre la optimización de la tasa de conversión
Si los clientes experimentan fricción en el proceso de compra en línea o a través de una aplicación, debe saberlo. Utilice estas preguntas de optimización de la tasa de conversión para averiguar cómo mejorar este momento del recorrido del cliente.
- ¿Ha tenido alguna dificultad al realizar una compra en nuestro sitio web [o aplicación]?
- ¿Qué facilitaría su experiencia de compra en nuestro sitio web [o aplicación]?
- ¿Le ha resultado fácil realizar su compra en nuestro sitio web [o aplicación] hoy?
- Si pudiera cambiar algo de las compras en nuestro sitio web [o aplicación], ¿qué cambiaría?
- ¿Recomendaría realizar una compra en nuestro sitio web [o aplicación] a un amigo?
Cuestiones de personalización
Las encuestas demográficas le ayudarán a comprender mejor quiénes son sus clientes y cómo segmentarlos para personalizar sus campañas de marketing.
- ¿Cuál es su identidad de género?
- ¿Cuántos años tienes?
- ¿Cuál es su situación laboral?
- ¿Cuál es su renta familiar anual?
- ¿Dónde vive?
Preguntas sobre la atribución de marketing
Conocer los canales que impulsan las conversiones de los clientes puede ayudarle a aumentar las estrategias de marketing que funcionan y a examinar más detenidamente las que no.
- ¿Qué le llevó a elegir nuestra marca frente a otras opciones que barajaba?
- ¿Cómo se enteró de nuestra existencia?
- ¿Influyeron las opiniones positivas de los clientes en su decisión de compra?
- ¿Han recomendado nuestro producto (o servicio) familiares, amigos o colegas?
- ¿Desde cuándo conoce nuestra marca?
- ¿Dónde nos conoció?
CONSEJO: Consulte nuestra plantilla de encuesta "¿Cómo nos conoció?" aquí.
Preguntas sobre el producto
Las preguntas relacionadas con el producto pueden ayudar a definir la hoja de ruta del producto y a determinar dónde centrar los esfuerzos de desarrollo o diseño.
- ¿Qué problema le ayuda a resolver este producto?
- ¿Con qué frecuencia va a utilizar el producto que acaba de comprar?
- ¿Qué es lo que más espera del producto que acaba de adquirir?
- ¿Qué problema le ayuda a resolver este producto o servicio?
- ¿Cómo calificaría la calidad general de este producto?
- ¿Qué funciones está deseando utilizar?
- Teniendo en cuenta la calidad del producto que ha comprado, ¿se lo recomendaría a un amigo?
- ¿Está satisfecho con la calidad del producto que ha recibido?
SUGERENCIA: Pruebe algunas de nuestras plantillas de encuestas específicas de productos para obtener comentarios en profundidad sobre los productos aquí.
Preguntas sobre la satisfacción del cliente
Las preguntas sobre la satisfacción del cliente se centran en el grado de satisfacción de sus clientes con su compra reciente y con su marca en general.
- ¿Está satisfecho con su compra de hoy?
- ¿Cuál es su grado de satisfacción general con su experiencia de compra en nuestra marca?
- ¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo?
- ¿Hay algún producto o servicio nuevo que le gustaría que ofreciéramos?
- ¿Qué es lo que mejoraría nuestro producto o servicio?
CONSEJO: Mida el grado de satisfacción de los clientes mediante encuestas de satisfacción del cliente (CSAT).
Preguntas sobre precios
El precio puede ser un factor diferenciador clave en un mercado competitivo. Haga estas preguntas para saber cómo se comporta su producto en comparación con la competencia.
- ¿Está satisfecho con el valor de este producto en relación con su precio?
- ¿Cree que el precio de este producto es razonable?
- Teniendo en cuenta su precio, ¿recomendarías este producto a un amigo?
- ¿Considera que este producto vale el precio que pagó?
- ¿Coincide el precio de este producto con sus expectativas de calidad y valor?
CONSEJO: Pregunte a sus clientes qué opinan de sus precios con nuestra plantilla de encuesta de sensibilidad a los precios.
Ejemplos de encuestas posteriores a la compra por sectores
Si no está seguro de cómo podría ser una encuesta posterior a la compra para los clientes de su sector, aquí tiene tres ejemplos de encuestas, además de algunas preguntas específicas para las experiencias de esos clientes.
1. Marcas de comercio electrónico
Cuando los clientes compran por Internet, pueden sufrir molestias durante el proceso. Haga estas preguntas para descubrir lo que necesita para suavizar la experiencia de compra en línea.
- ¿Ha tenido algún problema técnico al comprar en nuestro sitio web [o aplicación]?
- ¿Coinciden las imágenes y la descripción con el producto que ha recibido?
- ¿Está satisfecho con el producto que ha recibido?
- ¿Cómo calificaría la experiencia en la página de pago?
2. Tiendas físicas
Preguntar sobre la experiencia en la tienda es una oportunidad única para conocer mejor a sus clientes. Las marcas minoristas pueden preguntar a los clientes sobre su experiencia en la tienda, sus impresiones sobre el servicio de atención al cliente y mucho más. Estas son algunas de las preguntas de las encuestas para minoristas que debe tener en cuenta:
- ¿Le resultó fácil encontrar lo que buscaba en nuestra tienda?
- ¿Cómo calificaría la amabilidad de nuestro equipo?
- ¿Ha quedado satisfecho hoy con su experiencia de compra en la tienda?
- ¿Qué mejoraría su experiencia en nuestra tienda?
3. Servicios de suscripción
Los servicios de suscripción, desde las plataformas de streaming hasta el software como servicio (SaaS), se han convertido en un pilar del mercado. Esto es lo que hay que preguntar a estos clientes sobre sus compras recurrentes semanales, mensuales o anuales.
- ¿Coincide el precio de esta suscripción con sus expectativas de calidad y valor?
- ¿Recomendaría [su servicio de suscripción] a un colega o amigo?
- ¿Qué características de este servicio le parecen más valiosas?
- ¿Cómo podemos mejorar?
Canales para enviar encuestas posteriores a la compra
1. Encuestas por correo electrónico
Las encuestas por correo electrónico son una excelente forma de recopilar opiniones tras la compra. La clave es asegurarse de que los correos electrónicos se envíen a tiempo, para que los clientes puedan proporcionar comentarios precisos mientras su compra todavía está en mente.
Para mejorar los índices de respuesta a las encuestas, envíelas automáticamente después de una compra. También puede personalizar las líneas de asunto y los mensajes de introducción para ofrecer a los clientes un contexto adicional e incentivarles a responder.
CONSEJO: Muestre su encuesta directamente en la bandeja de entrada de sus clientes utilizando las encuestas por correo electrónico de Delighted.
2. Encuestas en la aplicación
Las encuestas sobre aplicaciones móviles son otra forma eficaz de recabar opiniones tras la compra. Te encuentras con los clientes donde ya están y en un momento en el que han demostrado que se sienten cómodos utilizando tu aplicación (es decir, después de haber completado una compra).
Con las encuestas dentro de la aplicación, puede hacer preguntas específicas a los clientes sobre la experiencia de la aplicación, obteniendo información que de otro modo no obtendría con otros tipos de encuestas.
3. Encuestas en el sitio web
Hay muchos casos en los que puede enviar encuestas a través de un sitio web, por ejemplo, después de que un cliente abandone su cesta o cancele una suscripción. Una encuesta en la página de finalización de la transacción es especialmente útil para recopilar opiniones después de la compra.
Tanto si el cliente se ha registrado como si se ha suscrito o ha concertado una cita, ahora es el momento de recopilar comentarios sobre su experiencia en el sitio web. También puede incluir una pregunta de respuesta libre para que los clientes le cuenten su experiencia con sus propias palabras.
CONSEJO: Delighted's new Web Widget le permite preguntar a los clientes cualquier cosa directamente en su sitio web. Más información aquí.
4. Encuestas con códigos QR
Las encuestas con códigos QR permiten a los clientes escanear rápidamente un código con su smartphone y rellenar una encuesta posterior a la compra. Considere la posibilidad de incluir códigos QR en los recibos impresos, en la señalización situada alrededor de su tienda o evento, en las instrucciones de montaje o incluso directamente en sus productos.
CONSEJO: Con nuestras encuestas de enlaces, puede generar una encuesta de código QR gratis.
Buenas prácticas en las encuestas posteriores a la compra
Conocer los tipos de preguntas de la encuesta es sólo el principio. Eche un vistazo a estas prácticas recomendadas para el diseño de encuestas que le ayudarán a maximizar la eficacia de sus encuestas y a recopilar valiosas opiniones de los clientes.
1. Utilice una plantilla de encuesta posterior a la compra para empezar
Una plantilla de encuesta posterior a la compra puede eliminar las conjeturas sobre cómo diseñar su encuesta, especialmente si acaba de empezar.
CONSEJO: Acceda directamente a nuestra plantilla de encuesta posterior a la compra aquí para empezar a recopilar opiniones de los clientes de forma gratuita.
2. Optimice su encuesta para todos los tipos de dispositivos
Facilite al máximo que los clientes respondan a sus encuestas posteriores a la compra ofreciendo compatibilidad con varios tipos de dispositivos y navegadores. Por ejemplo, si está creando encuestas dentro de una aplicación, asegúrese de que sean compatibles con teléfonos iOS y Android.
3. Hacer preguntas cerradas y abiertas
La combinación de preguntas permite obtener información complementaria: información cuantitativa (mediante preguntas cerradas), que permite realizar un recuento y un seguimiento de las métricas a lo largo del tiempo, e información cualitativa (mediante preguntas abiertas), que proporciona una historia detrás de los datos.
4. Personalice su encuesta en función de sus clientes
Una de las ventajas de recoger las opiniones de los clientes es conocer mejor su base de clientes. Adapte sus encuestas posteriores a la compra a su tipo de cliente para evitar hacer preguntas redundantes o irrelevantes.
Por ejemplo, no es necesario que pregunte a los clientes habituales cómo conocieron su marca (pista: es probable que ya se lo haya preguntado en una encuesta anterior). En su lugar, hazles preguntas específicas relacionadas con su experiencia, como "¿En qué medida está satisfecho con su experiencia general al comprar en nuestra marca?" o "¿Hay algún producto o servicio nuevo que le gustaría que ofreciéramos?".
CONSEJO: Las integraciones de comercio electrónico de Delightedte permiten sincronizar los comentarios con tus plataformas de comercio electrónico, como Klaviyo, HubSpot, Salesforce y otras. De este modo, ya dispones de la información y el contexto del cliente que necesitas para automatizar tus encuestas posteriores a la compra.
5. Conseguir la sincronización correcta
Al igual que hace con las preguntas en función del tipo de cliente, también debe personalizar el calendario de sus encuestas en función de sus clientes.
Para algunos clientes, tiene sentido incluir una encuesta posterior a la compra en la página de agradecimiento para recabar opiniones en tiempo real. Para otros, sería mejor esperar hasta que el producto haya sido entregado en casa del cliente (por ejemplo, cuando pregunte: "¿Está satisfecho con la calidad del producto que ha recibido?").
Afortunadamente, las integraciones de comercio electrónico como Delighted + Shopify facilitan la activación automática de encuestas posteriores a la compra después de que los clientes hayan realizado un pedido o después de que se haya entregado un pedido. ¿No utiliza Shopify? Nuestra guía Prácticas recomendadas para el envío de encuestas le ofrece consejos y trucos para optimizar los plazos de las encuestas.
Empiece a encuestar con las plantillas de encuestas poscompra
¿Listo para empezar a enviar encuestas post-compra a sus clientes? Elija una de nuestras numerosas plantillas de encuestas o acceda directamente a nuestra plantilla de encuestas posteriores a la compra aquí.
