É fundamental fazer pesquisas com os clientes em vários pontos da jornada de compra, especialmente depois que eles fazem uma compra. As pesquisas pós-compra permitem que as empresas coletem insights valiosos sobre seus esforços de marketing, os produtos ou serviços que oferecem e a experiência geral do cliente.
Neste guia, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre como pesquisar efetivamente os clientes após uma compra com as perguntas certas de pesquisa pós-compra.
O que é uma pesquisa pós-compra?
As pesquisas pós-compra são uma forma de as empresas coletarem feedback dos clientes após uma compra. Essas pesquisas geralmente incluem algumas perguntas curtas para iniciar uma conversa sobre a experiência do cliente e como melhorá-la. As empresas geralmente solicitam aos clientes uma pesquisa pós-compra na página de agradecimento e perguntam sobre qualquer coisa, desde o motivo pelo qual o cliente escolheu comprar de você até como ele descobriu sua marca.
Por que coletar feedback pós-compra?
A coleta de feedback pós-compra permitirá que você entenda melhor como os clientes se sentem em relação à jornada de compra, bem como ao seu produto ou serviço.
Com esse feedback, você pode:
- Fortaleça a satisfação do cliente: Seus clientes chegaram até aqui na jornada do cliente, portanto, é hora de redobrar a atenção para mantê-los satisfeitos. Uma pesquisa pós-compra ajuda você a descobrir ainda mais insights baseados em dados sobre quem são seus clientes, quais são suas necessidades e como atender a essas necessidades melhor do que os concorrentes.
- Personalize seus esforços de marketing: Seu produto pode agradar a diferentes tipos de clientes, portanto, é útil poder coletar dados e segmentar o feedback de acordo com o público-alvo. Com essas informações, você pode desenvolver estratégias de marketing que visem à sua persona de comprador ideal.
- Identificar pontos problemáticos: Uma pesquisa pós-compra ajudará a identificar os problemas que seus clientes enfrentaram durante a experiência de compra com você, para que você possa efetivamente fechar o ciclo desses problemas e corrigir a experiência para futuros clientes.
- Impulsionar fidelidade do cliente: Clientes satisfeitos são mais propensos a fazer compras repetidas, bem como a dizer a seus familiares e amigos que também comprem de você.
Perguntas da pesquisa pós-compra
Está se sentindo pronto para colher os benefícios de enviar pesquisas pós-compra aos seus clientes? Aqui estão 34 perguntas de pesquisa pós-compra para ajudá-lo a começar a coletar feedback dos clientes. Você pode ajustar as perguntas conforme necessário para atender às suas metas específicas e ao que é mais relevante para o seu público.
Perguntas sobre otimização da taxa de conversão
Se os clientes estiverem enfrentando atrito no processo de checkout on-line ou por aplicativo, você precisa saber disso. Use essas perguntas de otimização da taxa de conversão para descobrir como melhorar esse momento da jornada do cliente.
- Você teve alguma dificuldade para fazer uma compra em nosso site [ou aplicativo]?
- O que tornaria sua experiência de compra em nosso site [ou aplicativo] mais fácil?
- Foi fácil concluir sua compra em nosso site [ou aplicativo] hoje?
- Se você pudesse mudar uma coisa sobre as compras em nosso site [ou aplicativo], o que seria?
- Você recomendaria fazer uma compra em nosso site [ou aplicativo] a um amigo?
Perguntas sobre personalização
Fazer perguntas de questionário demográfico o ajudará a entender melhor quem são seus clientes e como segmentá-los para personalizar seus esforços de marketing.
- Qual é a sua identidade de gênero?
- Quantos anos você tem?
- Qual é o seu status de emprego?
- Qual é a sua renda familiar anual?
- Onde você mora?
Perguntas sobre atribuição de marketing
Aprender sobre os canais que estão gerando conversões de clientes pode ajudá-lo a aumentar as estratégias de marketing que estão funcionando e a examinar mais de perto as que não estão.
- O que o levou a escolher nossa marca em vez de outras opções que estava considerando?
- Como você ouviu falar de nós?
- As avaliações positivas dos clientes influenciaram sua decisão de compra?
- Familiares, amigos ou colegas recomendaram nosso produto (ou serviço)?
- Há quanto tempo você conhece a nossa marca?
- Onde você ficou sabendo sobre nós pela primeira vez?
DICA: confira nosso modelo de pesquisa "Como você ficou sabendo de nós?" aqui.
Perguntas sobre o produto
Fazer perguntas relacionadas ao produto pode ajudar a informar o roteiro do produto e onde concentrar seus esforços de desenvolvimento ou design.
- Que problema esse produto o ajuda a resolver?
- Com que frequência você usará o produto que acabou de comprar?
- O que você mais espera em relação ao produto que acabou de comprar?
- Que problema esse produto ou serviço o ajuda a resolver?
- Como você classificaria a qualidade geral desse produto?
- Que recurso(s) você está mais ansioso para usar?
- Com base na qualidade do produto que você comprou, você o recomendaria a um amigo?
- Qual é o seu grau de satisfação com a qualidade do produto que você recebeu?
DICA: experimente alguns de nossos modelos de pesquisa específicos de produtos para obter feedback aprofundado sobre o produto aqui.
Perguntas sobre a satisfação do cliente
As perguntas sobre a satisfação do cliente chegam ao cerne do grau de satisfação de seus clientes com a compra recente e com a sua marca em geral.
- Qual é o seu grau de satisfação com sua compra de hoje?
- Qual é o seu grau de satisfação com sua experiência geral de compra com nossa marca?
- Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?
- Há algum produto ou serviço novo que você gostaria que oferecêssemos?
- O que poderia melhorar nosso produto ou serviço?
DICA: Meça o grau de satisfação dos clientes usando pesquisas de CSAT ( Customer Satisfaction Score ).
Perguntas sobre feedback de preços
O preço pode ser um diferencial importante em um mercado competitivo. Faça estas perguntas para obter insights sobre como o seu produto se sai em relação aos concorrentes.
- Qual é o seu grau de satisfação com o valor desse produto em relação ao seu preço?
- Você acha que o preço desse produto é razoável?
- Com base no preço, você recomendaria esse produto a um amigo?
- Você acha que esse produto vale o preço que você pagou?
- O preço desse produto está de acordo com suas expectativas de qualidade e valor?
DICA: pergunte aos clientes o que eles acham de seus preços com nosso modelo de pesquisa de sensibilidade a preços aqui.
Exemplos de pesquisas pós-compra por setor
Se você não tem certeza de como seria uma pesquisa pós-compra para os clientes do seu setor, aqui estão três exemplos de pesquisas, além de algumas perguntas específicas para essas experiências do cliente.
1. Marcas de comércio eletrônico
Quando os clientes fazem compras on-line, eles podem ter problemas durante o processo. Faça estas perguntas para descobrir os insights de que você precisa para facilitar a experiência de compras on-line.
- Você teve algum problema técnico ao fazer compras em nosso site [ou aplicativo]?
- As imagens e a descrição correspondiam ao produto que você recebeu?
- Você ficou satisfeito com o produto que recebeu?
- Como você avalia a experiência da página de checkout?
2. Lojas de varejo de tijolo e argamassa
Perguntar sobre a experiência na loja de varejo é uma oportunidade única de saber mais sobre seus clientes. As marcas de varejo podem perguntar aos clientes sobre sua experiência na loja, impressões sobre o atendimento ao cliente e muito mais. Aqui estão algumas perguntas de pesquisa de varejo a serem consideradas:
- Foi fácil encontrar o que você estava procurando em nossa loja?
- Como você classificaria a prestatividade de nossa equipe?
- Você ficou satisfeito com sua experiência de compra na loja hoje?
- O que melhoraria sua experiência em nossa loja?
3. Serviços de assinatura
Os serviços de assinatura, desde plataformas de streaming até software como serviço (SaaS), tornaram-se um dos pilares do mercado. Veja a seguir o que perguntar a esses clientes sobre suas compras recorrentes semanais, mensais ou anuais.
- O preço dessa assinatura corresponde às suas expectativas de qualidade e valor?
- Você recomendaria [seu serviço de assinatura] a um colega ou amigo?
- Quais recursos desse serviço você considera mais valiosos?
- Como poderíamos melhorar?
Canais para enviar pesquisas pós-compra
1. Pesquisas por e-mail
As pesquisas por e-mail são uma ótima maneira de coletar feedback de pesquisas pós-compra. O segredo é garantir que seus e-mails sejam enviados em tempo hábil, para que os clientes possam fornecer um feedback preciso enquanto a compra ainda está na mente.
Para aumentar suas taxas de resposta a pesquisas, envie-as automaticamente após uma compra. Você também pode personalizar as linhas de assunto e as mensagens de introdução para dar aos clientes um contexto adicional e incentivá-los a responder.
DICA: Exiba sua pesquisa diretamente na caixa de entrada do cliente usando as pesquisas por e-mail do Delighted.
2. Pesquisas no aplicativo
As pesquisas de aplicativos móveis são outra maneira eficaz de obter feedback pós-compra. Você está encontrando os clientes onde eles já estão e em um momento em que eles já demonstraram estar à vontade para usar seu aplicativo (ou seja, depois de concluírem uma compra).
Com as pesquisas no aplicativo, você pode fazer perguntas específicas aos clientes sobre a experiência com o aplicativo, obtendo insights que, de outra forma, não seriam obtidos com outros tipos de pesquisa.
3. Pesquisas no site
Há muitos casos em que você deseja enviar pesquisas para o site, por exemplo, depois que um cliente abandona o carrinho ou cancela uma assinatura. Para coletar feedback pós-compra, uma pesquisa na página de conclusão da transação é especialmente útil.
Quer o cliente tenha feito check-out, se inscrito ou agendado uma consulta, agora é o momento de coletar feedback sobre a experiência no site. Você também pode incluir uma pergunta de resposta livre para que os clientes possam contar mais sobre a experiência deles com suas próprias palavras.
DICA: O novo widget Web doDelightedpermite que você pergunte qualquer coisa aos clientes diretamente em seu site. Saiba mais sobre ele aqui.
4. Pesquisas com código QR
As pesquisas com código QR permitem que os clientes digitalizem rapidamente um código com seus smartphones e respondam a uma pesquisa pós-compra. Considere a possibilidade de incluir códigos QR em recibos impressos, em sinalização localizada ao redor de sua loja ou evento, em instruções de montagem ou até mesmo diretamente em seus produtos.
DICA: com nossas pesquisas de links, você pode gerar uma pesquisa de código QR gratuitamente.
Práticas recomendadas de pesquisa pós-compra
Conhecer os tipos de perguntas de pesquisa a serem feitas é apenas o começo. Confira estas práticas recomendadas de elaboração de pesquisas para ajudá-lo a maximizar a eficácia de suas pesquisas e coletar feedback valioso dos clientes.
1. Use um modelo de pesquisa pós-compra para começar
Um modelo de questionário pós-compra pode eliminar as suposições sobre como elaborar seu questionário, especialmente se estiver apenas começando.
DICA: Vá diretamente para o nosso modelo de pesquisa pós-compra aqui para começar a coletar feedback do cliente gratuitamente.
2. Otimize seu questionário para todos os tipos de dispositivos
Facilite ao máximo a resposta dos clientes às suas pesquisas pós-compra, oferecendo compatibilidade com vários tipos de dispositivos e navegadores. Por exemplo, se você estiver criando pesquisas no aplicativo, certifique-se de que elas sejam compatíveis com telefones iOS e Android.
3. Faça perguntas fechadas e abertas
Fazer uma combinação de perguntas permite que você obtenha feedback complementar: feedback quantitativo (por meio de perguntas fechadas), que permite que você registre e acompanhe as métricas ao longo do tempo, e feedback qualitativo (por meio de perguntas abertas), que fornece uma história por trás dos dados.
4. Personalize sua pesquisa com base em seus clientes
Um dos benefícios da coleta de feedback do cliente é uma melhor compreensão de sua base de clientes. Adapte suas pesquisas pós-compra ao seu tipo de cliente para evitar fazer perguntas redundantes ou irrelevantes.
Por exemplo, não é necessário perguntar aos clientes recorrentes como eles ouviram falar da sua marca (dica: você provavelmente já perguntou a eles em uma pesquisa anterior). Em vez disso, faça perguntas específicas relevantes para a experiência deles, como "Qual é o seu grau de satisfação com a experiência geral de compra com nossa marca?" ou "Há algum produto ou serviço novo que você gostaria que oferecêssemos?".
DICA: as integrações de comércio eletrônico do Delightedpermitem sincronizar o feedback com suas plataformas de comércio eletrônico, como Klaviyo, HubSpot, Salesforce e outras. Dessa forma, você já tem as informações e o contexto do cliente de que precisa para automatizar suas pesquisas pós-compra.
5. Obter o tempo certo
Da mesma forma que fazer perguntas com base no tipo de cliente, você também deseja personalizar o momento das pesquisas com base nos clientes.
Para alguns clientes, faz sentido incluir uma pesquisa pós-compra na página de agradecimento para obter feedback em tempo real. Para outros, seria melhor esperar para pedir feedback sobre o produto até que o item tenha sido entregue na casa do cliente (por exemplo, quando você pergunta: "Qual é o seu grau de satisfação com a qualidade do produto que recebeu?").
Felizmente, as integrações de comércio eletrônico, como Delighted + Shopify , facilitam o acionamento automático de pesquisas pós-compra depois que os clientes fazem um pedido ou depois que um pedido é entregue. Não usa a Shopify? Nosso guia de Práticas recomendadas para envio de pesquisas oferece dicas e truques para otimizar o tempo das pesquisas.
Comece a pesquisar com modelos de pesquisa pós-compra
Pronto para começar a enviar pesquisas pós-compra para seus clientes? Escolha um de nossos vários modelos de pesquisa ou vá diretamente para o nosso modelo de pesquisa pós-compra aqui.
