A menudo utilizadas como barómetro de la salud de la marca, las encuestas Net Promoter Score miden la fidelidad de los clientes identificándolos como promotores, pasivos y detractores mediante preguntas:
"¿Qué probabilidad tiene de recomendar la empresa ABC?"
Las respuestas se dan en una escala del 0 al 10, siendo el 10 la "gran probabilidad" de recomendar. Los que responden 9 o 10 se llaman "promotores", y son los mayores fans de su marca. Los pasivos son los clientes que responden 7 u 8. Los clientes pasivos no suelen obstaculizar su negocio con un boca a boca negativo, ni tampoco es probable que recomienden su empresa.
Y luego están los detractores.
¿Qué es un detractor?
Los detractores son clientes que valoran su marca entre 0 y 6, ya que no están satisfechos con su empresa o los servicios prestados, es poco probable que repitan la compra y es más probable que compartan sus experiencias negativas.
Aunque la idea de que alguien sea un detractor de tu marca es preocupante, estamos aquí para decirte que en realidad no es el fin del mundo: es una oportunidad de crecimiento.
Dirigir con éxito el softwareNet Promoter Score (NPS) es algo más que pedir la opinión de los clientes. Se trata de utilizar esos comentarios para mejorar fundamentalmente su producto o servicio. Pero un aspecto a menudo infravalorado de la buena gestión de Net Promoter Score (NPS) es el seguimiento riguroso, también conocido como cierre del bucle, con los detractores.
El seguimiento de los detractores y la comprensión de las razones que motivan su opinión pueden conducir a cambios impactantes en el producto o servicio, e incluso orientar la dirección de su marca. Aunque contactar personalmente con cada uno de los detractores requiere mucho tiempo, los beneficios superan los costes.
Hemos trabajado con miles de empresas que han comprobado el poder de cerrar el círculo de los comentarios de los detractores, y hemos recopilado las 12 razones principales por las que debería hacer un seguimiento de sus detractores para mejorar la salud de su negocio.
1. Convertir a los detractores en promotores
El objetivo de cualquier empresa centrada en el cliente es ofrecer una experiencia perfecta a cada cliente, en todo momento. Sabiendo que está casi garantizado que a veces no se acierta, hay que ver a los detractores como un regalo que no hay que desaprovechar.
Cuando un cliente se autoidentifica como detractor, significa que ha descubierto una oportunidad tangible para corregir un error (o una serie de errores). Puede parecer contradictorio, pero es probable que algunos de sus clientes más fieles sean antiguos detractores. Las expectativas de un detractor ya son bajas, lo que significa que tienen una gran ventaja.
El mero hecho de mostrarles que se preocupan por ellos haciendo un seguimiento de sus comentarios en la encuesta suele ser suficiente para que cambien de opinión. Así que tiende la mano, reconoce su experiencia, haz lo posible por hacer lo correcto por ellos y conviértelos en promotores. Podrá informar a sus interlocutores internos de que ha sido capaz de mejorar su Net Promoter Score (NPS), y también habrá ganado más clientes dispuestos a promocionar su negocio.
2. Crear una cultura centrada en el cliente en la que todos sean responsables de la experiencia de cada detractor
A medida que su empresa y su base de clientes crecen, es demasiado fácil pensar en la experiencia del cliente en términos numéricos, en lugar de en experiencias humanas reales. Se empiezan a decir cosas como "El 1% de los clientes experimentó un retraso en el envío" o "El 3% de los clientes se vio afectado por este fallo".
Este tipo de pensamiento conduce a una desconexión entre lo que usted ofrece y lo que sus clientes realmente experimentan. Es exactamente lo contrario de la cultura que quiere crear: El 84% de los clientes dicen que ser tratados como una persona, no como un número, es muy importante para ganar su negocio.
Cuando haces un seguimiento de la gente que no ha tenido una gran experiencia, es imposible escapar al hecho de que has defraudado a una persona real.
Mantener una conversación cara a cara con un cliente le obliga a asumir las decisiones que ha tomado su organización. Puedes respaldarlas y arriesgarte a perder al cliente, o puedes corregirlas.
Sea cual sea su elección, estas conversaciones individuales le ayudarán a entender exactamente qué tipo de experiencia ofrece su empresa.
En un blog reciente, citamos la importancia de medir la experiencia proporcionada por los empleados cuando un cliente visita una tienda o interactúa con un representante de ventas/soporte.
La recopilación de esta información revela las diferencias entre lo que los clientes esperan y lo que su empresa ofrece. Cuando su equipo hace un seguimiento personal, humaniza al cliente y hace que todos se responsabilicen de lo que no funciona.
Si todo el mundo se hace cargo de las consecuencias de la interacción con el cliente, se puede minimizar el número de futuros detractores -incluso la pérdida de clientes- realizando los ajustes necesarios en la formación de los empleados, los procesos, los sistemas y los servicios a partir de las opiniones de los detractores.
3. Entrene a su equipo para que no tema los comentarios negativos, sino que sea proactivo en cuanto a los problemas de los detractores
Recibir un comentario negativo siempre es una sorpresa. El instinto puede ser echar la culpa a otro departamento, descartar la opinión como un error del cliente o incluso ignorarla por completo. En definitiva, no es raro que el sentimiento que rodea a los comentarios negativos sea de temor.
Sin embargo, indagar en el seguimiento suele revelar que los detractores están molestos por cosas que pueden ser resueltas con relativa rapidez por su equipo de asistencia. Tal vez no puedan encontrar su número de seguimiento, o quieran devolver algo pero se les ha pasado el plazo por un día. Tal vez estén solicitando una característica del producto que casualmente tienes en beta privada.
Muchos de estos problemas graves pueden ser resueltos por su equipo de asistencia al instante. Pueden responder con el número de seguimiento del cliente e información sobre cuándo llegará. Pueden conceder una prórroga de la política de devoluciones e incluir una etiqueta de devolución gratuita. Pueden invitar al cliente a una vista previa de una función que aún no se ha lanzado. No hay nada más gratificante que darse cuenta de que ya tienes una solución para un cliente.
Sin embargo, es posible que no sepa que el problema que tienen es solucionable hasta que haga un seguimiento. Una vez que lo haga, descubrirá que estos clientes suelen ser los más fáciles de convertir en promotores. Y una vez que haya entrenado a su equipo para hacer un seguimiento, se verá recompensado con una cultura que no teme la retroalimentación, sino que trabaja en conjunto para ofrecer una mejor experiencia a los clientes.
4. Abrir una línea de comunicación para cualquier problema futuro
Una vez que haya cambiado a un detractor, recordará esa experiencia positiva. Si se encuentran con nuevos problemas, se sentirán cómodos sabiendo que pueden dirigirse a una persona real de su equipo que se preocupa.
Esto es increíblemente valioso. Te da la oportunidad de evitar cualquier problema futuro antes de que tenga la oportunidad de agriar la relación, dando esencialmente a tu empresa una segunda oportunidad después de que sus necesidades no hayan sido satisfechas.
5. Rellena los espacios en blanco cuando un detractor no deja un comentario
Es posible que los detractores no siempre respondan a la segunda parte de la encuesta de NPS: la pregunta abierta que pregunta por qué le han puntuado mal. Incluso si dejan un comentario, es posible que no compartan toda la historia.
Cuando se hace un seguimiento, se tiene la oportunidad de saber más sobre toda su experiencia. ¿Qué causó el problema? ¿Qué esperaban? ¿Se les dijo algo que no era cierto? Esto tiene un valor incalculable tanto para ayudar al cliente en el momento como para proporcionar a su equipo una imagen completa de dónde puede mejorar.
Nuestro mayor consejo: no dude en ponerse en plan personal para obtener la información que necesita para mejorar la experiencia de ese cliente y así poder mejorar su negocio.
Pregúnteles si pueden proporcionar más información sobre los motivos por los que probablemente no recomienden su marca. Acepte sus comentarios con calma, responda positivamente y, sobre todo, agradézcales cualquier información adicional que le proporcionen.
6. Aumentar las posibilidades de retención compartiendo las próximas mejoras con los detractores
Los comentarios de los detractores pueden poner de manifiesto áreas "blandas" de su producto o servicio para las que no existe una solución rápida. Aunque no sea posible solucionar estos problemas de inmediato, es una buena práctica reconocer el dolor que siente el cliente y compartir las próximas mejoras en la hoja de ruta del producto que podrían abordar sus preocupaciones.
A los ojos del cliente, hacer esto demuestra que su empresa está tomando las medidas necesarias para mejorar continuamente sus experiencias. La clave aquí es abrir un canal de comunicación que puedas utilizar para informarles de cualquier novedad, y darte más oportunidades de retenerlos.
7. Minimizar la caída del detractor
El 88% de los consumidores que califican la experiencia de servicio de una empresa como "muy buena" son propensos a recomendar la empresa, en comparación con sólo el 15% de los que califican la experiencia de servicio de una empresa como "muy mala". No sólo es menos probable que sus detractores recomienden su empresa a otras personas, sino que también es más probable que hablen negativamente de su marca con amigos, familiares y sitios de reseñas en línea.
Aunque el seguimiento de tus detractores reconociendo sus preocupaciones, mostrando empatía y ofreciendo soluciones puede no ser suficiente para evitar una reseña negativa de Yelp siempre, se ha demostrado que ayuda a difuminar y disminuir la probabilidad de que un detractor lo haga.
Así que deja que tus detractores se desahoguen contigo antes de que lo hagan con nadie más. Responder a los detractores a tiempo puede desarmarlos y allanar el camino para una conversación mucho más constructiva.
8. Ayudarle a identificar quiénes pueden ser sus detractores silenciosos
Muchos problemas, como un paquete ligeramente retrasado o un par de pequeños fallos en un programa, no suelen justificar un correo electrónico al servicio de atención al cliente. Pero estas experiencias se acumulan. Y poco a poco convertirán a la gente en detractores.
Sólo un pequeño porcentaje de su base de clientes se pondrá en contacto con el servicio de atención al cliente para comunicarle su descontento. Pero lo más probable es que muchos más de sus clientes estén experimentando el mismo problema y se sientan de la misma manera.
Una vez que haya podido identificar un patrón entre sus detractores, podrá llegar de forma proactiva a cualquier otro cliente que aún no haya registrado una queja, lo que le permitirá tener una base de clientes más saludable.
9. Detener los problemas internos antes de que sean irresolubles
Cuando evalúe las puntuaciones de NPS y realice un seguimiento de sus detractores, preste mucha atención a cualquier patrón con los comentarios que se proporcionan y evalúe si los motivos de sus bajas puntuaciones son incoherentes o tan comunes que podrían ser endémicos de su empresa.
Si su análisis revela esto último, le recomendamos que llegue al origen del problema realizando un análisis de la causa raíz. Esencialmente, un análisis de la causa raíz es un método de resolución de problemas que le ayuda a tratar el problema fundamental que da lugar a las quejas, no solo los síntomas.
Identificar rápidamente estas causas ocultas puede ayudar a su empresa a abordarlas antes de que sean irresolubles.
10. Adelántese a la pérdida de clientes
Según Qualtrics, el desarrollo de un modelo predictivo de abandono de clientes consta de dos fases: la construcción y el perfeccionamiento del conjunto de datos y del modelo, y la prueba y el aprendizaje del programa de respuesta. Aunque cada empresa incorpora muchos datos a sus modelos predictivos, Qualtrics destaca que los datos de la experiencia del cliente (Net Promoter Score (NPS), Índice de satisfacción del cliente (CSAT), Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)) deben incluirse en cualquier modelo relacionado con la retención.
El seguimiento de sus detractores para descubrir más información dota a su equipo de datos contextuales proactivos que, en última instancia, pueden correlacionarse con el punto de datos binario de "el cliente ha abandonado o no ha abandonado".
Por ejemplo, su equipo se da cuenta de que tres clientes han abandonado la empresa este trimestre. También se da cuenta de que recientemente han dado a su empresa una puntuación baja en Net Promoter Score (NPS) y su seguimiento revela que no están satisfechos con un nuevo servicio.
Al identificar esta correlación, el equipo de éxito del cliente puede observar a otros clientes (que aún no han abandonado) que citan las mismas razones de insatisfacción y llevar a cabo las actividades necesarias para mantenerlos comprometidos con su marca.
11. Conseguir el testimonio de cliente más valioso que existe: un detractor convertido en promotor
No hay historia más convincente que la de la redención. Un cliente escribe una reseña, empezando por su insatisfacción, pero luego detalla todos los cambios y mejoras que la empresa hizo para cambiar su experiencia.
Este tipo de prueba social reconoce que las empresas no son infalibles y muestra a los clientes que, si son pacientes y le dan a su empresa una segunda oportunidad, usted dará prioridad a sus necesidades en todo momento.
Testimonio Elsoftware integrado en su plataforma de comentarios facilita la recopilación y publicación de este tipo de opiniones, así que téngalo en cuenta a la hora de elegir una herramienta de Net Promoter Score (NPS) .
12. Haz un seguimiento de los detractores para demostrar que tu marca prioriza a los clientes
Para finales de 2020, se espera que la experiencia del cliente supere al precio y al producto como factor clave de diferenciación de la marca. Además, el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una buena experiencia de cliente cuando interactúan con una marca, lo que pone de manifiesto la relación mutuamente beneficiosa entre la satisfacción de los clientes y la ejecución de un programa de CX de primera categoría.
El seguimiento de sus detractores es una pequeña cosa para demostrar que su negocio se preocupa por su voz y que su satisfacción y experiencias son la principal prioridad de su equipo, manteniendo su negocio a la par (o incluso dando a su empresa una ventaja) sobre la competencia.
Los detractores son inevitables. Lo que cuenta es lo que haces después.
Tener un programa de Net Promoter Score (NPS) es una de las muchas maneras de medir, evaluar y reparar la salud de su marca, productos o servicios. Los detractores son inevitables, sin embargo, hacer un seguimiento de ellos para descubrir las razones de su sentimiento es una forma proactiva de ayudar a su marca a proporcionar mejores experiencias a los clientes.
El seguimiento de los detractores es esencial para posicionar su negocio como centrado en el cliente. Las respuestas personales, el reconocimiento de la preocupación y la toma de medidas hacen que los clientes se sientan valorados, todo lo cual puede hacerse a través de nuestro software de gestión de la experiencia.
¿Quiere hacer algo más que medir el NPS? Empiece a escuchar a sus clientes donde y cuando quiera, con los métodos de encuesta probados de Delighted.
