Según un estudio histórico, el 80% de las 362 empresas encuestadas consideraban que ofrecían una "experiencia superior", pero sólo el 8% de sus clientes estaban de acuerdo. Esta enorme disparidad pone de manifiesto hasta qué punto las empresas pueden errar el tiro cuando se trata de comprender las necesidades y expectativas de sus clientes.
Una forma clave de cerrar esa brecha y desarrollar relaciones sólidas y duraderas con sus clientes es pedirles su opinión con encuestas de satisfacción. Pero, ¿cuándo hay que preguntar? ¿Y qué preguntas debe utilizar?
Introduzca el recorrido del cliente. Dado que cualquier interacción con el cliente es una oportunidad para recabar opiniones, hemos desglosado las preguntas más populares de las encuestas de satisfacción del cliente por puntos de contacto clave en el recorrido del cliente.
En este artículo, aprenderá qué preguntas hacer en cada etapa con escalas de respuesta sugeridas para obtener la información que necesita.
- Concienciación: 4 encuestas sobre contenidos web para mejorar el compromiso
- Consideración: 9 preguntas posteriores a la demostración para ayudar a cerrar las ventas
- Compra: 4 preguntas para aumentar la probabilidad de recompra
- Incorporación: 5 preguntas de la encuesta para una mejor adopción del producto
- Producto: 11 preguntas de la encuesta para una experiencia de producto más pegajosa
- Servicio de atención al cliente: 9 preguntas de atención al cliente para agilizar el servicio
- Fidelización: 10 preguntas para evaluar la experiencia general de la marca
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
Una encuesta de satisfacción del cliente es un cuestionario que mide el sentimiento de los clientes y ayuda a las empresas a entender las perspectivas de los clientes sobre su marca, sus productos y el servicio al cliente. Las encuestas de satisfacción de los clientes permiten a las empresas mejorar sus productos al tiempo que satisfacen las demandas del mercado y prestan un mejor servicio a los clientes.
Tipos de preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente
Antes de pasar a las preguntas propiamente dichas, le ofrecemos un breve resumen de los distintos tipos de preguntas de encuesta a los que nos referiremos y algunas prácticas recomendadas.
Existen 3 plantillas principales de encuestas sobre la experiencia del cliente que consisten en una única pregunta con un seguimiento abierto: satisfacción del cliente (CSAT), puntuación del esfuerzo del cliente (CES) y puntuación neta del promotor (NPS). Además de éstas, también se pueden utilizar escalas de valoración alternativas en encuestas de 5 estrellas, Grado de satisfacción face surveys, o Aprobación up/down surveys.
Cuando diseñe una encuesta, comience con una pregunta más general para captar la opinión de los clientes sobre un punto de contacto concreto o la experiencia general. Las preguntas de las plantillas Índice de satisfacción del cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS) y Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) funcionan bien como encuestas independientes o como pregunta inicial para una encuesta más profunda.
Para obtener información más detallada, utilice nuestra función de preguntas adicionales para añadir hasta 10 preguntas de seguimiento al flujo inicial de la encuesta. Puede diseñar sus propias escalas de valoración, utilizar opciones de elección múltiple o añadir más preguntas abiertas. Sólo tiene que asegurarse de seguir las mejores prácticas de diseño de encuestas a la hora de recopilar, analizar y actuar en consecuencia.
Sin más preámbulos, aquí están las 52 mejores plantillas de preguntas de satisfacción del cliente para obtener una retroalimentación profunda sobre todos los principales hitos de los clientes.
Concienciación: 4 preguntas de la encuesta web para mejorar el compromiso con el contenido
Los estudios indican que hasta el 88% de los consumidores investigan en Internet antes de realizar una compra, lo que significa que es más importante que nunca que el contenido de su web cause una impresión duradera. Cuanto más atractiva y útil sea la experiencia, más probabilidades habrá de que los clientes recuerden su marca cuando vayan a realizar una compra. Mediante una encuesta en línea, puede medir la acogida que tiene su contenido entre sus clientes, encuestándoles directamente en su sitio web.
A continuación, le ofrecemos un desglose de las posibles preguntas que debe formular en su encuesta de interceptación web.
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT) encuesta: ¿En qué medida está [satisfecho] con el contenido de este sitio web? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho
- Encuesta de 5 estrellas: ¿Cómo calificaría la relevancia de los [contenidos]? Escala de respuestas: Escala de valoración de 5 estrellas
- Aprobación encuesta: ¿Ha encontrado [la información] que buscaba? Escala de respuestas: Sí o No
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) encuesta: La página web me facilitó encontrar lo que buscaba. Escala de respuestas: 1 a 5; Muy en desacuerdo a Muy de acuerdo
Tenga en cuenta que las encuestas CSAT también se pueden modificar para convertirlas en encuestas Smileys o de 5 estrellas cambiando el enunciado. Por ejemplo, "Cómo calificaría..." con una escala de calificación de 5 estrellas, o "Cómo de contento está..." para una escala de caritas sonrientes.
Delighted Las plantillas de encuesta también incluyen una pregunta de respuesta libre para que los visitantes de la web puedan explicar por qué han elegido su puntuación.
Distribuir su encuesta de satisfacción sobre contenidos web
Para obtener los comentarios más procesables y de mayor calidad, asegúrese de que sólo muestra su encuesta de interceptación web a aquellos que realmente están interesados en lo que usted ofrece, y no a visitantes aleatorios que puedan haber llegado a su sitio web por accidente.
La forma más sencilla de hacerlo es configurar la encuesta para que se muestre a quienes cumplan un determinado umbral de compromiso: tiempo de permanencia en el sitio, profundidad de desplazamiento o número de páginas visitadas. Una vez que el cliente haya sido calificado, muestre la encuesta al salir del sitio web para que haya una mínima posibilidad de interferir con la experiencia del visitante.
Si hace las preguntas correctas y las muestra a los usuarios en el momento adecuado, podrá incorporar toda esa información al proceso de creación de un sitio web que pueda ayudar a hacer crecer su negocio.
Consideración: 9 preguntas de la encuesta posterior a la demostración para perfeccionar el proceso de venta
Durante la fase de consideración, los clientes potenciales piden una demostración del producto o se inscriben en una prueba gratuita para conocer mejor las características y los planes de precios. Las preguntas de la encuesta a los clientes en este paso le ayudarán a evaluar si lo que está comercializando se transmite con claridad y le dará una comprensión más profunda de las necesidades de los clientes.
El envío de la encuesta después de la demostración también es una forma fácil de hacer un seguimiento sin ser demasiado insistente. Sea considerado y haga sólo las preguntas más relevantes. Evite hacer preguntas cuya respuesta debería conocer en una etapa anterior del proceso (como el cargo, el tamaño de la empresa o los ingresos por ventas).
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT) pregunta de la encuesta: ¿Cuál es su grado de satisfacción con [la demostración/el chat en directo]? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho
- Pregunta de encuesta de 5 estrellas: ¿Cómo calificaría su experiencia con [representante de ventas]? Escala de respuestas: Escala de valoración de 5 estrellas
- Pregunta adicional: ¿En qué medida el [representante de ventas] entendió sus necesidades? Escala de respuestas: De 1 a 5, de poco a muy bien
- Pregunta adicional: ¿En qué medida ha respondido la [portada de la demostración/charla] a sus preguntas sobre el producto? Escala de respuestas: De 1 a 5, de poco a muy bien
- Pregunta adicional: ¿En qué medida ha respondido la [cubierta de demostración/charla] a sus preguntas sobre precios? Escala de respuestas: De 1 a 5, de poco a muy bien
- Pregunta adicional: ¿Qué [característica] le interesa más? Escala de respuestas: Opción múltiple con una opción "otra" o respuesta libre
- Pregunta adicional: ¿Qué le motivó a inscribirse en [una demostración/prueba]? Escala de respuestas: Opción múltiple con una opción "otra" o respuesta libre
- Pregunta adicional: ¿En qué medida la [demo/prueba gratuita] cambió su probabilidad de compra? Escala de respuestas: Escala de 5 puntos; de mucho menos a mucho más
- Pregunta adicional: ¿Qué más podemos hacer para ayudarle a tomar una decisión? Escala de respuestas: Respuesta libre
Distribución de la encuesta de satisfacción posterior a la demostración
Una encuesta por correo electrónico es una apuesta segura si el cliente potencial se ha registrado para una prueba o ha programado una llamada. Envíe la encuesta hasta 24 horas después de la demostración y asegúrese de que el cliente haya recibido cualquier material de seguimiento que haya solicitado antes de enviar la encuesta.
Compra: 4 preguntas para facilitar el proceso de transacción y entender la motivación del comprador
Una vez que el cliente ha decidido hacer negocios con usted, lo último que quiere es que abandone debido a un proceso de compra frustrante. En este punto es también cuando puedes profundizar un poco más en lo que les convenció de tu producto o servicio.
Entender por qué la gente compra puede facilitar que los clientes vuelvan a comprar más adelante. Al fin y al cabo, hay entre un 60% y un 70% de posibilidades de que sus clientes actuales vuelvan a comprarle.
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) encuesta: [Sitio web/persona/empresa] me facilitó la compra de [producto/servicio]. Escala de respuestas: Escala de 5 puntos; de Muy en desacuerdo a Muy de acuerdo
- Pregunta adicional: ¿Qué le hizo decidirse por nosotros en lugar de por un competidor? Escala de respuestas: Opción múltiple con una opción de "otro" o respuesta libre. Las posibles opciones podrían ser Características del producto, Precio, Calidad del servicio de atención al cliente, Experiencia del usuario, Garantía, etc.
- Pregunta adicional: ¿Qué otros productos consideraría comprar? Escala de respuestas: Opción múltiple con una opción de "otros" o respuesta libre.
- Pregunta adicional: ¿Hubo algún problema que le impidiera comprar? Escala de respuestas: Respuesta libre
Distribuir su encuesta de experiencia de compra a los clientes
Para una experiencia de compra en línea, una encuesta de intercepción web o una encuesta por correo electrónico debería ser suficiente. Envíe la encuesta inmediatamente después de la finalización de la transacción para obtener una opinión fresca y honesta.
Incorporación: 5 preguntas de la encuesta a los clientes para mejorar la adopción del producto
Una vez que alguien ha comprado su producto, el enfoque de la experiencia del cliente se desplaza hacia la retención de clientes. Ahora que sus clientes potenciales son clientes de pago, su primera interacción real con su producto se producirá durante su experiencia de incorporación. Para asegurarse de que puedan sentir el valor de su servicio desde el primer momento, debe asegurarse de que todo salga a la perfección.
Supervise la experiencia de incorporación con cualquiera de las siguientes preguntas. Sólo asegúrese de seleccionar la(s) que tenga(n) más sentido para su caso de uso:
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT) encuesta: ¿Cuál es su grado de satisfacción con [la incorporación/configuración]? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) encuesta: [Persona/Artículo/Empresa] me facilitó la tarea de [empezar a utilizar el producto]. Escala de respuestas: De 1 a 5, de Muy en desacuerdo a Muy de acuerdo
- Encuesta tNPS: Basándose en [la incorporación/configuración del producto], ¿qué probabilidad hay de que recomiende [la empresa] a un amigo? Escala de respuestas: 0 a 10; Muy poco probable a Muy probable
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT) encuesta: ¿Qué grado de satisfacción tiene con la rapidez con la que se configuró [la plataforma/se le enviaron los artículos]? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Qué podemos hacer para mejorar su experiencia de incorporación? Escala de respuestas: Respuesta libre
Distribución de la encuesta de clientes sobre la experiencia de incorporación
Encueste a sus clientes a través del canal que hayan utilizado para acceder a sus materiales de formación. Si vieron tutoriales web, utilice una encuesta de interceptación web para evaluar la calidad del contenido. En el caso de una llamada, envíe la encuesta junto con cualquier material de seguimiento por correo electrónico. Las encuestas deenlace funcionan bien si su flujo de incorporación incluye asistencia por chat.
Producto: 11 plantillas de preguntas de encuesta para una experiencia de producto más pegajosa
Una vez que la gente haya tenido un poco de tiempo para familiarizarse y empezar a utilizar realmente sus productos, entender la frecuencia con la que los utilizan y lo que les gusta de ellos le ayudará a evolucionar con sus clientes a medida que cambian sus necesidades.
Encuestarlos periódicamente también le ayudará a comprender si el lanzamiento de nuevas funciones o los cambios en los procesos le están ayudando o perjudicando, de modo que pueda seguir adelante con confianza.
- Encuesta tNPS: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende [producto/servicio] a un amigo? Escala de respuestas: De 0 a 10; De poco a muy poco
- Encuesta tNPS: Basándose en la reciente actualización de funciones, ¿qué probabilidad hay de que recomiende [producto/servicio] a un amigo? Escala de respuestas: De 0 a 10; De poco a muy poco
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT) encuesta: ¿Cuál es su grado de satisfacción con [producto/servicio]? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) encuesta: [Característica del producto] me facilitó la realización de [objetivo de la característica]. Escala de respuestas: De 1 a 5, de Muy en desacuerdo a Muy de acuerdo
- Pregunta adicional: ¿Cuál es su grado de satisfacción con la calidad del producto? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Cuál es su grado de satisfacción con la relación calidad-precio del producto? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Con qué frecuencia utiliza productos de [empresa]? Escala de respuestas: Opción múltiple con una opción de "otros". Las posibles opciones de frecuencia podrían ser diaria, semanal, mensual, cada 2 ó 3 meses, cada 6 meses, etc.
- Pregunta adicional: ¿Qué probabilidad hay de que [vuelva a comprar/renovar el contrato]? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy improbable a muy probable
- Pregunta adicional: Este [producto/servicio] me ayuda a cumplir mis objetivos. Escala de respuestas: De 1 a 5, de Muy en desacuerdo a Muy de acuerdo
- Pregunta adicional: ¿Cuál es su característica favorita del producto? Escala de respuestas: Opción múltiple con una opción "otra" o respuesta libre
- Pregunta adicional: ¿Qué mejoraría del producto? Escala de respuestas: Respuesta libre
Distribución de la encuesta de satisfacción de los clientes con los productos
Las encuestas por correo electrónico, en la aplicación o a través de enlaces son formas válidas de pedir a los clientes su opinión sobre el producto. Para aumentar las tasas de respuesta, asegúrese de probar varios canales. La mayoría de las veces, captar las opiniones de toda la base de clientes requiere más de uno.
También hay que tener en cuenta el momento de la encuesta. Si es demasiado pronto, sus clientes no tendrán nada útil que decir. Demasiado tarde, y los comentarios pueden ser obsoletos. Dé a sus clientes tiempo suficiente para utilizar su producto y ver algunos resultados antes de pedirles su opinión.
Servicio: 9 preguntas de satisfacción del cliente para habilitar el equipo de atención al cliente
La calidad del servicio de atención al cliente que ofrece una empresa puede ser decisiva. De hecho, las empresas con una experiencia de servicio estelar pueden obtener hasta un 8% más de ingresos que sus competidores. Si una queja de un cliente se descontrola y la conversación se traslada a las redes sociales y a los sitios de reseñas en línea, el resultado es una pesadilla para la gestión de la reputación que puede traducirse en pérdidas de negocio.
Por otro lado, si el equipo de atención al cliente funciona como una máquina bien engrasada, los tiempos de resolución y las sólidas puntuaciones de Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)/Índice de satisfacción del cliente (CSAT) se convierten en elementos diferenciadores de la marca que pueden ayudar a ganar nuevos clientes.
Estas preguntas están diseñadas para identificar dónde puede ser necesaria más formación, y ayudar al equipo de atención al cliente a resolver los problemas de la mejor manera posible.
Posibles preguntas de encuesta para los equipos de atención al cliente:
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT) encuesta: ¿Cuál es su grado de satisfacción con [el servicio de atención al cliente]? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho
- Puntuación del esfuerzo del cliente (CES) encuesta: [Persona/Artículo de apoyo/Chatbot] me facilitó la tarea de [gestionar mi problema]. Escala de respuestas: 1 a 5, Muy en desacuerdo a Muy de acuerdo
- Encuesta tNPS: Basándose en [su interacción más reciente con el servicio], ¿qué probabilidad hay de que recomiende [la empresa] a un amigo? Escala de respuestas: De 0 a 10; De poco a muy poco
- Pregunta adicional: ¿Cómo de informado estaba [su agente de atención al cliente]? Escala de respuestas: De 1 a 5, de poco informado a muy informado
- Pregunta adicional: ¿Cómo calificaría la capacidad de [su agente de atención al cliente] para resolver su problema? Escala de respuestas: De 1 a 5, de no capaz a muy capaz
- Pregunta adicional: ¿En qué medida estaba dispuesto a ayudar [su agente de atención al cliente]? Escala de respuestas: De 1 a 5, de no dispuesto a muy dispuesto
- Pregunta adicional: ¿En qué medida está satisfecho con el tiempo que se ha tardado en resolver su problema? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Cuál es su grado de satisfacción con la resolución de su problema? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Qué podríamos haber hecho para mejorar nuestro servicio? Escala de respuestas: Respuesta libre
Distribuir su encuesta de satisfacción del servicio al cliente
En cuanto a los comentarios sobre el proceso de atención al cliente, el tiempo es esencial. Pida su opinión inmediatamente después de resolver el problema, ya sea por chat, correo electrónico o texto.
Otra opción es mantener una encuesta con un enlace en la firma del correo electrónico de sus agentes de atención al cliente, de modo que los clientes puedan ofrecer sus comentarios siempre que se produzca una interacción.
Fidelización: 10 preguntas de encuesta sobre la experiencia de marca para evaluar todos los puntos de contacto
Después de que el cliente haya experimentado todos los principales puntos de contacto que ofrece su marca, lo que queda es una evaluación de la experiencia general de su marca. Esto le permite medir el grado de fidelidad de sus clientes y si todas esas mejoras en las fases individuales del viaje están moviendo la aguja.
Para ello, prepare una encuesta que le permita identificar los factores clave de la experiencia del cliente.
Los factores clave de la experiencia del cliente son los puntos de contacto que más influyen en que la gente siga haciendo negocios con usted.
Comience su encuesta con una pregunta amplia que abarque todo el recorrido del cliente:
Net Promoter Score (NPS) pregunta: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende [empresa] a un [amigo/colega]? Escala de respuestas: 0 a 10, Muy improbable a Muy probable
A continuación, utilice preguntas adicionales para sondear el grado de satisfacción de ese cliente con experiencias individuales. Por ejemplo, puede descubrir que los que tuvieron una mala experiencia de compra aún le recomendarían a sus amigos, lo que indica que la experiencia de compra es una prioridad menor y no un factor clave. A continuación se ofrece una lista de factores clave comunes, que puede adaptar a su sector:
- Pregunta adicional: ¿Cuál es su grado de satisfacción con la calidad del producto? Escala de respuesta: 1 a 5, Muy insatisfecho a Muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Cuál es su grado de satisfacción con la relación calidad-precio del producto? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Cuál es su grado de satisfacción con la experiencia de compra? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Cuál es su grado de satisfacción con [la configuración del producto, la instalación o la formación inicial]? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio de atención al cliente? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Cuál es su grado de satisfacción con la garantía? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho
Pregunta adicional: ¿Cuál es su grado de satisfacción con la experiencia de reparación? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy insatisfecho a muy satisfecho
Además de la pregunta inicial de Net Promoter Score (NPS) , también puede intentar utilizar las siguientes preguntas de fidelización:
- Pregunta adicional: ¿Qué tipo de problemas le impedirían hacer negocios con nosotros durante un largo periodo de tiempo? Escala de respuestas: Opción múltiple con una opción "otro" o de forma libre. Ejemplos de opciones podrían ser: Calidad del servicio de atención al cliente, Calidad de los productos, Selección de productos, Precios, No sé, Otros, Prefiero no decirlo
- Pregunta adicional: ¿Qué probabilidad hay de que se cambie a otra [empresa, proveedor, prestador de servicios, producto]? Escala de respuestas: De 1 a 5, de muy improbable a muy probable
Distribuir su encuesta de fidelidad a la marca
Dado que una encuesta de fidelidad a la marca evalúa la relación general entre usted y su cliente, envíe la encuesta sólo después de que haya transcurrido el tiempo suficiente para experimentar su marca. También querrá enviar estas encuestas con una cadencia regular para supervisar la experiencia a medida que implementa cambios en su negocio.
Pruebe cada 30, 60 o 90 días para empezar. Al igual que con los otros tipos de encuestas, pruebe varios canales de distribución (correo electrónico, web y enlace URL) para ver qué funciona mejor para su empresa y sus clientes.
Últimos consejos para crear encuestas de satisfacción de los clientes
Las preguntas de la encuesta a los clientes mencionadas anteriormente son ejemplos de plantillas que pueden y deben adaptarse a su empresa. También deben personalizarse para sus clientes lo mejor posible para establecer el contexto y aumentar la probabilidad de que sus clientes respondan.
La otra cosa a tener en cuenta es que no siempre podrá controlar quién recibe sus encuestas, especialmente en el caso de las encuestas con URL de enlace o las encuestas web en las que el usuario ha cerrado la sesión. En estos casos, puede utilizar preguntas adicionales abiertas para pedir a esos clientes que proporcionen su correo electrónico, el producto en cuestión o cualquier otra información necesaria para identificarlos y contextualizar sus comentarios.
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