Os consumidores experimentam sua marca de muitas maneiras diferentes. E a cada nova interação, sua percepção de sua marca pode mudar, levando potencialmente a um novo cliente ou a um cliente perdido.
Os riscos são altos. Atualmente, as experiências ruins custam às empresas globais cerca de US$ 4,7 trilhões em gastos dos consumidores anualmente, pois os clientes deixam de gastar dinheiro com marcas que não lhes proporcionam a experiência que procuram. Com 9,5% dos seus resultados financeiros em risco por causa de experiências negativas, você não pode se dar ao luxo de deixar passar interações ruins.
Então, como garantir experiências mais positivas para os clientes e menos negativas?
Experiência do cliente A administração o ajudará a determinar o que os clientes estão vivenciando, quais são suas expectativas em relação a essas experiências e se sua empresa está cumprindo com essas expectativas.
Este guia o ensinará a entender e implementar o Experiência do cliente Management para que você possa lançar seu próprio programa de experiência do cliente para se conectar com os consumidores de forma eficaz.
Continue lendo ou pule adiante:
- O que é Experiência do cliente Management (CXM)?
- Por que Experiência do cliente Gestão é importante?
- Uma estrutura de gestão viável Experiência do cliente
- Medindo sua experiência de cliente com dados CX
- Reunindo a inteligência CX para obter insights sobre as experiências dos clientes
- Tomando medidas CX para melhorar as experiências dos clientes
O que é Experiência do cliente Management (CXM)?
A experiência do cliente(CX) é a percepção geral de sua marca aos olhos do cliente, com base nas interações individuais e acumuladas que ele tem com e sobre sua marca.
Para poder melhorar as experiências dos clientes, você precisa ser capaz de rastrear, medir e compreender todas as interações que seus clientes têm com seu negócio. É aí que entra a Experiência do cliente Administração.
Experiência do cliente O gerenciamento (CXM) permite que você faça sentido não só do que seus clientes desejam, mas também das ações que você precisa tomar para proporcionar experiências que atendam ou superem as expectativas dos clientes. Uma estratégia da CXM levará uma marca de simplesmente reagir aos pedidos dos clientes para antecipar e adaptar-se às necessidades dos clientes com antecedência, com insights colhidos diretamente dos próprios clientes.
Em outras palavras, a CXM se concentra em aprender como as interações com o cliente podem ser melhoradas e depois tomar medidas. É um sistema de melhoria contínua, realizado em toda a sua empresa.
Por que Experiência do cliente Gestão é importante?
Investir em Experiência do cliente A administração pode dar à sua empresa uma visão de como os clientes experimentam sua marca, o que está faltando e como fazer melhor.
Os benefícios incluem:
- Uma cultura empresarial focada no cliente com missão e valores alinhados
- Desenvolvimento de produtos e prestação de serviços mais bem informados com base em expectativas reais do cliente, pensamentos, ações e comportamentos
- Taxas de rotatividade mais baixas e mais oportunidades para aumentar as vendas aos clientes atuais
- Melhores revisões e testemunhos devido à interação contínua e positiva dos clientes
- Um bom ROI (retorno sobre o investimento), ou ROX, retorno sobre a experiência
Quais são os desafios da Experiência do cliente Administração?
Experiência do cliente A gestão é um processo vital, mas muitas vezes complexo. Os desafios que podem surgir durante este procedimento podem ser:
- Manter um registro das experiências, expectativas e sentimentos dos clientes
- Obter opiniões de clientes quando eles não as oferecem proativamente
- Liberação de informações úteis ao cliente a partir dos departamentos de silos de sua empresa
- Criando percepções úteis em vez de reunir dados extensos
- Capacitando suas equipes para agir
Efetivo Experiência do cliente O planejamento e a execução da gestão podem resolver estes desafios. É por isso que fornecemos diretrizes passo a passo para ajudar você a começar com o planejamento estratégico da CXM.
Uma estrutura de gestão viável Experiência do cliente
A estrutura abaixo oferece uma estratégia de gestão de alto nível Experiência do cliente para ajudá-lo a lançar um próspero programa CXM.
Passo 1: Melhorar a compreensão organizacional da experiência do cliente
Alinhar sua organização em torno do cliente e capacitar os funcionários com uma estratégia clara é fundamental para o sucesso da Experiência do cliente Administração.
Aumentar a consciência em toda sua organização de como a empresa está se desempenhando com os clientes e que ações contribuem para o estado atual da experiência do cliente é um bom lugar para começar.
Sua empresa já poderia estar rastreando as principais métricas operacionais, mas aqui estão algumas importantes para rastrear e compartilhar:
- Taxa de rotatividade: a taxa em que os clientes param de fazer negócios com você
- Taxa de Retenção: a porcentagem de clientes que permanecem clientes durante um determinado período de tempo
- Valor de vida do cliente (CLV): o valor total da receita do cliente ao longo do ciclo de vida de seu relacionamento com eles
O monitoramento de suas principais métricas operacionais é um objetivo, mas o acompanhamento das métricas operacionais por si só não é suficiente para Experiência do cliente Administração. Você também precisará agir - mas mais sobre isso mais tarde.
Passo 2: Mapeie sua viagem de cliente
Pense em um mapa de viagem do cliente como um guia visual dos pontos de contato para rastrear, medir, analisar e melhorar. Traçar os pontos de contato que as pessoas experimentam com seu negócio único antes, durante e após a compra ajuda a ver onde existem lacunas e quais interações levam ao sucesso.
Lembre-se - a experiência do cliente acontece em todos os lugares que as pessoas vêem ou se envolvem com sua marca, tanto on-line quanto off-line. E, cada ponto de contato com sua marca é um momento de julgamento que pode ser mapeado e utilizado para o planejamento estratégico da CXM.
Para começar, a liderança da empresa deve trabalhar com cada departamento (vendas, suporte, marketing, produto, etc.) para detalhar seus respectivos pontos de contato e produzir o mapa de viagem único de sua empresa para o cliente.
A partir daí, procurar obter uma compreensão básica de como cada ponto de contato está se desempenhando. Estes dados podem ser encontrados em ferramentas que você provavelmente já utiliza. Software de mídia social, software de pesquisa, software de suporte ao cliente, software CRM e plataformas de análise de produtos devem todos fornecer relatórios sobre as interações e o desempenho de seus respectivos pontos de contato.
É melhor reunir esses dados em uma plataforma central de experiência para ajudar sua organização inteira a ver como seu trabalho impacta a experiência do cliente. Novamente - mais sobre isso mais tarde.
Passo 3: Estabelecer valores e processos centrados no cliente
Com um entendimento organizacional de Experiência do cliente Iniciativas de gerenciamento e um entendimento centralizado dos dados do cliente, você será capaz de incentivar uma colaboração mais focada no cliente, bem como um senso de responsabilidade.
O feedback interno (recebido verbalmente, em grupos de discussão, ou mesmo através de pesquisas com funcionários) começará a surgir de cada departamento sobre como as melhorias podem ser feitas. Você aprenderá os desafios que cada departamento enfrenta, as oportunidades de melhoria e as experiências anedóticas que eles tiveram com os clientes.
Este novo diálogo ajuda a estabelecer valores centrados no cliente que a empresa inteira pode abraçar. Ele também ajudará a implementar processos que impulsionem a colaboração interna para melhorar as experiências do cliente em conjunto, como uma equipe.
Passo 4: Estabelecer metas de melhoria
A transparência do desempenho, valores e processos claros e uma melhor colaboração interna facilitam muito a definição de objetivos e a prestação de contas a eles.
A liderança da empresa deve trabalhar com suas equipes para identificar a melhor forma de impactar as métricas operacionais, o desempenho do ponto de contato, as experiências do cliente e o atendimento ao cliente.
Em seguida, estabelecer objetivos específicos (ou KPIs, indicadores-chave de desempenho) para os quais eles possam trabalhar.
Estes objetivos não são apenas para rastrear métricas - eles são para ajudá-lo a trabalhar para a melhoria de seus processos internos e aumentar a satisfação do cliente a longo prazo.
Medindo sua experiência de cliente com dados CX
Embora as métricas operacionais e os dados de desempenho do ponto de contato forneçam uma compreensão de alto nível da experiência do cliente, eles não fornecem muita percepção sobre o sentimento do cliente ou fornecem idéias para melhorias. Para obter insights específicos de seu público, você precisa perguntar diretamente a ele através do feedback do cliente.
Passo 1: Obter feedback direto do cliente e criar perfis
A melhor maneira de aprender por que as pessoas fazem as coisas que fazem e medir seus sentimentos ao longo do caminho é fazer-lhes perguntas estratégicas que se alinhem com seus objetivos principais.
É aqui que entra um programa de Voz do Cliente (VoC). Este é um processo de ciclo fechado de coleta de feedback escrito ou falado sobre as experiências e expectativas do cliente.
A pesquisa de experiência do cliente é a maneira mais proativa de levar adiante um programa de VoC. O software certo de pesquisa de experiência do cliente pode acionar ou enviar uma pesquisa aos clientes após qualquer interação para ajudá-lo a obter feedback por escrito sobre interações e pontos de contato específicos.
Existem várias metodologias de pesquisa de experiência do cliente para ajudá-lo a obter tipos específicos de feedback. Aqui estão os modelos de pesquisa de CX que você deve conhecer e aproveitar:
- O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de pesquisa de CX para medir a fidelidade do cliente.
- O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma metodologia de pesquisa de CX para medir o contentamento de uma interação específica.
- Customer Effort Score (CES (índice de esforço do cliente)) é uma metodologia de pesquisa CX para medir como é fácil para um cliente completar uma ação específica com seu negócio.
- Afirmativo/Negativo é uma pesquisa CX de duas opções para um feedback simples Sim/Não.
- As pesquisas5 estrelas e Smileys são pesquisas CX projetadas para uma leitura rápida dos sentimentos através de escalas de classificação visualmente intuitivas.
Depois de dar uma resposta de classificação, cada pesquisa CX acima faz uma pergunta complementar sobre o porquê de terem dado a classificação que deram. É daí que vem o feedback por escrito. Você recebe de volta dados quantificáveis na classificação e dados qualitativos no feedback que responde à elusiva pergunta "Por quê?
Aqui estão alguns exemplos de como você pode usar essas metodologias para entender melhor os clientes:
- Deseja saber por que a retenção de clientes está em baixa? Acione uma pesquisa de pontuação do Promotor Net (NPS (Net Promoter Score)) para novos usuários depois que eles tiverem usado seu produto para obter feedback por escrito sobre a razão pela qual eles recomendariam ou não seu produto a outros.
- Quer aprender como você poderia melhorar a taxa de conversão das compras? Mostre uma pesquisa de pontuação de esforço do cliente (CES (índice de esforço do cliente)) após o checkout para saber como foi fácil/difícil concluir a compra.
- Quer saber como os clientes se sentem sobre suas interações com o suporte ao cliente? Envie uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT (índice de satisfação do cliente)) para os clientes que acabaram de completar uma interação com o suporte ao cliente.
Estes dados podem ajudá-lo a desenvolver perfis específicos de clientes(personas do comprador) que facilitarão a personalização e o direcionamento específico do público.
Etapa 2: Acompanhar as pontuações de experiência do cliente
As respostas das pesquisas com clientes não estão lá apenas para dar uma idéia de como pensa o indivíduo que faz a pesquisa. Estas classificações são calculadas em notas CX que lhe dão uma compreensão básica de como você está atualmente com sua base de clientes como um todo.
Você também pode mergulhar mais profundamente em pontos de contato específicos ao longo da viagem do cliente e usar essas métricas como referência para avaliar a melhoria ao longo do tempo.
Reunindo a inteligência CX para obter insights sobre as experiências dos clientes
Agora que suas equipes estão habilitadas com processos, objetivos, dados operacionais úteis e dados CX propositados, é hora de usar essas informações para descobrir insights acionáveis.
Passo 1: Obtenha a ferramenta correta de gerenciamento da experiência do cliente
Em primeiro lugar, a facilidade e a qualidade da análise da experiência do cliente se resume realmente à escolha da plataforma correta de gerenciamento da experiência do cliente. Além de ser capaz de criar e entregar pesquisas CX, sua solução de gerenciamento Experiência do cliente deve fornecer as seguintes capacidades de análise:
- Fácil integração dos dados do cliente para adicionar contexto aos resultados da pesquisa e permitir a segmentação
- Um painel de feedback em tempo real que pode ser organizado com segmentação, etiquetagem, classificação e filtragem de clientes
- Cálculo e relatório automático de pontuação CX que facilita a visualização das pontuações (e feedback) por segmento de cliente e/ou etiqueta
Passo 2: Analisar o feedback do cliente e as pontuações CX
A análise do feedback e da pontuação de seus clientes pode ser realizada da seguinte forma:
- Leia o feedback da pesquisa à medida que ela chega - pode haver percepções óbvias nas quais você pode agir rapidamente sem mais análises.
- Categorize seu feedback - enquanto você revisa, use filtragem, tags e dados de clientes importados para adicionar camadas de segmentação ao feedback que permitirá uma análise significativa.
- Mergulhe mais fundo comparando o feedback e as pontuações CX em seus segmentos - este processo é chamado de análise cross-tab, e sua plataforma de gerenciamento Experiência do cliente deve ter esta capacidade integrada.
Mesmo com análises de feedback mais avançadas, às vezes o que pode aparecer como um problema na superfície pode ser apenas um sintoma de um problema maior. Nestes casos, é necessária uma análise da causa raiz para descobrir qual é o problema real, por que ele aconteceu e o que pode ser feito para evitar que ele avance.
Tomando medidas CX para melhorar as experiências dos clientes
Com a experiência do cliente sob seu cinto, você está agora pronto para tomar medidas para melhorar as experiências, resultados e sentimentos do cliente.
Passo 1: Feche o laço rapidamente e conquiste os clientes
Ao descobrir uma questão crítica através do feedback do cliente, sua equipe não só deve procurar resolver o problema imediatamente, mas também reconhecer os clientes que lhe forneceram essa visão fechando o ciclo. Isto é quando alguém em sua empresa se aproxima daqueles que forneceram feedback para que saibam que sua voz foi ouvida e que sua equipe está trabalhando para resolver o problema.
Fechar o ciclo é uma atividade proativa e algo que deve ser feito não apenas com aqueles que avaliam mal uma experiência ou problemas de bandeira para sua equipe de suporte ao cliente, mas também com aqueles cujo sentimento em relação ao seu negócio é positivo.
Ter uma estratégia de atendimento ao cliente em vigor pode ajudar nisso. As estratégias estabelecidas pela CX podem garantir que os membros de sua equipe de suporte estejam a bordo com os mais recentes processos de "close-the-loop" e conheçam as ferramentas e os padrões de comunicação para agir de forma rápida e eficaz nas respostas de feedback.
Etapa 2: Alavancar insights e feedback para melhorar os resultados de marketing
Ouvir seus clientes através de pesquisas de experiência e acompanhamento não apenas descobrirá maneiras de melhorar as experiências, mas também descobrirá o que as pessoas adoram em seu negócio e as oportunidades para alimentar o crescimento.
Mais experiências positivas dos clientes levarão a mais depoimentos e avaliações positivas dos clientes que você poderá usar para aumentar as taxas de conversão em seu site e atrair mais clientes potenciais de sites de avaliação. Embora nem todos os clientes satisfeitos forneçam avaliações ou depoimentos por conta própria, o marketing de reputação baseado no feedback do cliente pode ajudá-lo a ser proativo na obtenção de mais clientes para fazer isso.
Passo 3: Tomar decisões informadas para a transformação organizacional
À medida que você constrói seu programa Experiência do cliente Management (CXM), sua organização irá coletar mais e mais insights definitivos. Você descobrirá oportunidades de alto impacto para aumentar a satisfação do cliente com suas experiências e para fazer seu negócio crescer. Entretanto, você pode não ser capaz de implementá-las de imediato.
Se as mesmas questões continuarem a surgir, não se limitem a implementar soluções de stop-gap. Reúna informações suficientes para tomar decisões informadas sobre como abordar as preocupações dos clientes com novos desenvolvimentos de produtos ou mudanças de políticas.
Com seus dados e insights CX acessíveis em toda a sua organização, incentive todos a compartilhar suas idéias sobre como melhorias reais e transformadoras podem ser feitas.
Como obter Experiência do cliente Gestão correta
Experiência do cliente A gestão é uma atividade comercial contínua e de longo prazo, mas que vale a pena investir. Com 84% das organizações que se concentram em melhorar a CX relatando um aumento na receita, a implementação de um programa de gerenciamento Experiência do cliente oferece um grande retorno sobre o investimento.
No entanto, há algumas maneiras chave Experiência do cliente A administração tem que ser feita para ver estes resultados estelares. Aqui estão nossas sugestões:
- Implemente sua estratégia Experiência do cliente de cima para baixo - sem a compra de liderança, suas equipes provavelmente ainda trabalharão de forma siloética.
- Tente trazer todos os seus dados e análises sob o mesmo teto - o uso de programas díspares pode tornar muito mais difícil ver as principais percepções
- Não basta rastrear, agir - é fácil monitorar as pontuações e encerrar o dia, mas o verdadeiro ROI está nas mudanças organizacionais que você faz como resultado dos insights que você reúne
- Gerenciar as expectativas dos clientes - se você não puder fornecer a experiência que eles querem ou falharam no passado, mostre-lhes que você está trabalhando nisso
- Entenda que esta pode ser uma transformação digital de longo curso, mas que vale a pena fazer
Lançando seu programa de gestão Experiência do cliente
A plataforma Delighted Experiência do cliente Management foi desenvolvida para organizações prontas para mergulhar no CXM com facilidade e baixo custo. Tudo o que está detalhado neste guia, desde a pesquisa de CX até a análise e a ação, pode ser feito com nosso software de gerenciamento de experiência, sem necessidade de conhecimento técnico.
